Impostazioni di risoluzione Sparkcentral e requisiti dell'argomento

Se desideri saperne di più sui risultati delle conversazioni nel tuo team, puoi consentire agli agenti di selezionare i motivi o richiedere loro di selezionare gli argomenti quando risolvono le conversazioni.

Due funzionalità possono aiutarti ad analizzare i risultati delle conversazioni nel tuo team:

• Risolvi i motivi: consenti agli agenti di selezionare un motivo quando risolvono una conversazione. I motivi di risoluzione forniscono informazioni dettagliate, ad esempio il numero di conversazioni abbandonate dai clienti, risolte con successo o considerate spam.
• Risolvi argomenti: richiedi agli agenti di selezionare uno o più argomenti quando risolvono una conversazione. Gli argomenti aiutano con la categorizzazione.

Attivare i motivi di risoluzione

I motivi di risoluzione sono disabilitati per impostazione predefinita.

1. Vai a Impostazioni di amministrazione, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Motivi di risoluzione.
2. In Abilitato risolvi motivi, seleziona i motivi che desideri utilizzare, quindi scegli i tipi di canale e conversazione a cui applicarli. Ad esempio, potresti voler abilitare questa funzione per WhatsApp e X messaggistica privata, ma non per X post pubblici.
3. Facoltativo: selezionare le opzioni per richiedere agli agenti di fornire un motivo per l'esecuzione di una risoluzione in blocco e consentire agli agenti di lasciare commenti.
4. Seleziona Salva. Quando risolvono le conversazioni applicabili, gli agenti vedono un elenco di motivi tra cui scegliere.
   
   

Attivare gli argomenti di risoluzione

Il requisito argomento è disabilitato per impostazione predefinita.

1. Accedere a Impostazioni amministratore, espandere l'area di lavoro Agente, quindi selezionare Risolvi argomenti. Utilizzare l'interruttore per attivare il requisito di selezione di un argomento durante la risoluzione di una conversazione.
2. In Applica a canale, scegli i tipi di canale e conversazione a cui applicare l'impostazione. Ad esempio, potresti voler abilitare questa funzione per WhatsApp e X messaggistica privata, ma non per X post pubblici.
3. Seleziona Salva. Quando risolvono le conversazioni, gli agenti visualizzano un messaggio che richiede loro di selezionare almeno un argomento.

Audit trail

Gli audit trail mostrano chi ha risolto una conversazione e il motivo e gli argomenti di risoluzione selezionati.

Per ulteriori informazioni, consulta gli audit trail di Sparkcentral.

Analytics

Il report Motivi di risoluzione visualizza le seguenti informazioni:

• Motivo di risoluzione: il numero di conversazioni risolte per ogni motivo.
• Trigger di risoluzione: il numero di ogni tipo di trigger di risoluzione. I trigger di risoluzione più comuni sono Agente (agente umano), Agente virtuale, Automazione, Risoluzione automatica e Contatto disattivato.
• Tipo di risoluzione: il numero di conversazioni contrassegnate in blocco o singolarmente.
• Risoluzione con o senza risposta: il numero di conversazioni a cui è stata data risposta e risolte senza risposta.

Per visualizzare il report Motivi di risoluzione, in Analytics, seleziona Report, espandi Volume, quindi seleziona Motivi di risoluzione.

Automazioni

Se stai utilizzando le automazioni (vedi Utilizzare le automazioni in Sparkcentral) per risolvere le conversazioni, puoi scegliere un motivo di risoluzione corrispondente. Questo motivo viene applicato automaticamente a tutte le conversazioni risolte.

Preferenze di coda

Gli amministratori possono specificare se il motivo della risoluzione deve essere incluso, sia a livello globale che per canale:

• Per configurare i motivi di risoluzione a livello globale, vai a Impostazioni di amministrazione, espandi Coda, quindi seleziona Preferenze.
• Per configurare i motivi di risoluzione per un singolo canale, vai a Impostazioni di amministrazione, espandi Canali e orari di apertura, seleziona Canali, quindi seleziona l'icona Modifica accanto al canale che desideri configurare.