Sparkcentral Agent Guida introduttiva

In qualità di agente, puoi utilizzare Sparkcentral per gestire il tuo flusso di lavoro e gestire da un unico punto le conversazioni.

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Per accedere al tuo account Sparkcentral, apri il browser Chrome e accedi.

Al primo accesso, puoi impostare la tua disponibilità come Disponibile o Assente. Quando sarai disponibile, ti verrà data la prima conversazione in attesa nella coda Nuova. Non sei pronto per iniziare a gestire la coda? Modifica il tuo stato in Assente (potresti avere altre scelte, a seconda delle impostazioni della tua organizzazione).

Per modificare le preferenze di disponibilità predefinite, attenersi alla seguente procedura:

1. In Impostazioni Posta in arrivo, seleziona Preferenze personali.
2. Nella scheda Generale, in Disponibilità predefinita, selezionare uno stato, quindi selezionare Salva.

Al prossimo accesso, questo sarà il tuo stato predefinito.

Flusso di lavoro asincrono

In Sparkcentral, interagisci con tutti i tuoi contatti da una coda semplificata composta da conversazioni in stati diversi. Non è necessario che tu e un contatto siate costantemente coinvolti in una conversazione, invece, le conversazioni avvengono in modo asincrono.

Ogni flusso di lavoro di conversazione è composto da tre stati, che corrispondono alle tre code:

• Nuovo: la conversazione è nuova o ha una nuova risposta dal contatto e deve essere seguita.
• In sospeso: la conversazione è in attesa del follow-up del contatto.
• Risolto — La conversazione è terminata e non richiede ulteriori azioni.

La nuova coda è l'unica coda che richiede la tua costante attenzione. Ecco perché:

Le conversazioni da tutti i canali a cui hai accesso vengono visualizzate nella coda Nuovo.

Le conversazioni che si trovavano in precedenza nella coda In sospeso tornano automaticamente alla nuova coda quando un contatto ti risponde.

Accordi sul livello di servizio (SLA)

Un contratto sul livello di servizio, o SLA, è una misura concordata dei tempi di risposta del tuo team. Quando una conversazione non riceve risposta entro l'ora specificata nel contratto di servizio, viene considerata «violata». La coda mostra icone colorate per avvisarti delle violazioni imminenti. Le icone grigie e arancioni mostrano il tempo rimanente prima che il Contratto di servizio venga violato, mentre l'icona rossa indica per quanto tempo una conversazione interrotta è in ritardo.

Casella di risposta

La casella Rispondi è il luogo in cui si svolgono le conversazioni.

L'identificatore del canale attivo evidenzia l'account che stai utilizzando per rispondere.

Assegna conversazioni

Se desideri assegnare una conversazione a un altro agente, puoi cercare o scorrere il suo nome. L'agente assegnato riceve una notifica che gli è stato assegnato un messaggio.

Modifica dello stato del messaggio

• In sospeso: seleziona In sospeso quando aspetti ulteriori informazioni da un contatto o se devi svolgere un lavoro aggiuntivo. La conversazione passa alla coda In sospeso.
  
• Risolto: seleziona Risolvi quando il problema del contatto è stato risolto o le sue domande hanno ricevuto risposta. La conversazione passa alla coda Risolti.
  

Vista conversazione

La visualizzazione delle conversazioni è l'area principale di Sparkcentral dove si svolge la maggior parte del tuo lavoro e dove viene visualizzata e registrata tutta la cronologia delle conversazioni. Quando arriva un messaggio, viene avviata una conversazione.

L'intestazione nella parte superiore di ogni conversazione include etichette per argomenti, gruppi di contatti, lo stato della conversazione e il nome del canale. È possibile aggiungere un argomento manualmente o impostare argomenti automatici.

Ogni messaggio all'interno di una conversazione include il tipo di messaggistica (messaggistica privata, post di Facebook, messaggistica diretta X, ecc.), un link al social network per la messaggistica pubblica, il mittente della messaggistica e un timestamp.

Metadati dei messaggi

I metadati per ogni messaggistica mostrano un timestamp, il mittente del messaggio, il tipo di messaggistica (messaggistica privata, post di Facebook, X messaggistica diretta, ecc.) e un collegamento al social network per la messaggistica pubblica.

Menu di azione contestuale

Seleziona un messaggio in entrata per rivelare il menu di azione contestuale:

• Rispondi al messaggio
• citazione post
• Come messaggio pubblico
• Blocca un thread: impedisce l'arrivo di ulteriori risposte a un post X o a un post di Facebook sulla piattaforma
• Messaggio maschera: elimina il contenuto del messaggio da Sparkcentral e dai nostri database

Audit trail

Gli audit trail mostrano le azioni eseguite durante una conversazione, chi ha eseguito l'azione e quando è stata eseguita l'azione.

È possibile mostrare o nascondere gli audit trail utilizzando la casella di controllo nella parte superiore della visualizzazione della conversazione. Selezionare la visualizzazione Conversazione, quindi selezionare o deselezionare la casella di controllo Audit trail.

Note sulla conversazione

È possibile aggiungere note interne ai messaggi in una conversazione selezionando Aggiungi nota. Le note sono evidenziate e includono il tuo nome e un timestamp. Puoi modificarli o eliminarli in qualsiasi momento.

Copia una conversazione completa

Per copiare un'intera conversazione negli appunti e utilizzarla altrove, seleziona Copia nell'intestazione della conversazione. Una nuova finestra mostra il testo che verrà copiato negli appunti. Seleziona Copia per confermare.

Sono inclusi tutti i messaggi in entrata e in uscita per quella conversazione. Gli allegati (come file e immagini) non vengono copiati, ma una nota indica che un allegato faceva parte della conversazione.

Utilizzi gli attributi di contatto

Troverai il tuo contatto e i suoi attributi a destra della visualizzazione della conversazione. Questi attributi includono dettagli contestuali su un contatto, like indirizzo email, nome e cognome, ID account e altro ancora. Gli agenti o le automazioni di sistema possono compilare automaticamente questi attributi. Puoi leggere, inserire e memorizzare informazioni su questa scheda durante o dopo la conversazione per aiutarti a:

• Comprendi con chi stai parlando
• Individua facilmente i VIP
• Aggiorna le informazioni pertinenti sui clienti
  

Utilizza le risposte salvate

Risparmia tempo nel rispondere ai contatti utilizzando risposte pre-scritte. Selezioni Aggiungi risposta salvata nella casella di risposta e scelga le risposte dalle raccolte del suo team o crei la sua raccolta personale di risposte. Quando seleziona una risposta salvata da una raccolta, questa appare nella casella di risposta, pronta per essere inviata o modificata secondo necessità.