Abilitare i bot Messenger nella Posta in arrivo

  

Hootsuite Inbox supporta il protocollo di consegna di Facebook per le conversazioni Messenger. Tale protocollo consente di trasferire una conversazione tra due app Facebook sulla tua pagina Facebook. Se disponi di un bot Messenger collegato a un'app Facebook, puoi impostare il protocollo di consegna in modo tale che le conversazioni inizialmente gestite dal bot possano essere trasferite a un operatore umano che le gestirà tramite Inbox. Se collabori con un fornitore di bot, è probabile che si occupino loro della configurazione e della gestione dell'app Facebook.

Nei casi in cui il carico di lavoro dell'Assistenza viene deviato sul bot di Messenger, le interazioni con gli utenti non appaiono nella coda di Inbox fino all'attivazione del protocollo di consegna. In questo modo, il team di Assistenza può migliorare la propria efficienza, concentrandosi solo sui clienti che richiedono l'intervento di un operatore.

Per maggiori informazioni, consulta la nostra guida completa all'utilizzo dei bot Messenger di Facebook per le aziende.

Configurazione iniziale

Importante: potrebbe essere necessaria l'assistenza per gli sviluppatori.

Per poter collegare un bot di Messenger a Hootsuite Inbox occorrono quattro cose:

  • Un bot Messenger (o la tua creazione, o da una piattaforma o un provider) che supporta e può essere attivato dal protocollo di consegna di Facebook.
    Diversi provider di chatbot offrono una configurazione user-friendly per il protocollo di consegna, ma potrebbe essere necessaria assistenza per gli sviluppatori se la piattaforma bot richiede di codificare il proprio post webhook per attivare il protocollo di consegna. Puoi anche creare il tuo bot Messenger in Node.js.
  • Il bot Messenger collegato alla tua pagina Facebook come app di Facebook.
    A seconda del provider di bot o della piattaforma, il bot potrebbe essere in grado di connettersi automaticamente alla tua Pagina Facebook dall'interno della sua interfaccia, oppure potresti dover configurare manualmente un'app Facebook per il tuo bot e quindi iscriverla alla tua Pagina. Maggiori informazioni sulla configurazione di un'app Facebook e sull'iscrizione alla tua Pagina. Contatta il tuo provider bot per ulteriore assistenza.
  • La tua pagina Facebook collegata a Hootsuite. Consultate Aggiungere un account Facebook.
  • Ricevitori primari e secondari configurati nelle impostazioni della pagina Facebook. Questo abilita il protocollo di consegna tra l'app bot Messenger e l'app Hootsuite (vedi la procedura riportata di seguito).

Abilitare il protocollo di consegna

Un amministratore della pagina Facebook deve attivare il protocollo nelle impostazioni della pagina Facebook.

  1. Su Facebook.com, vai alla tua Pagina Facebook, seleziona Impostazioni & Privacy in alto a destra, quindi seleziona Impostazioni .
  2. Nell'elenco Impostazioni selezionare Messaggistica avanzata , quindi scorrere verso il basso fino a App connesse .
    Dovresti già vedere la tua app bot Messenger (vedi la seconda voce nell'elenco sopra) e l'app Hootsuite (connessa quando hai aggiunto la tua pagina Facebook a Hootsuite).
    L' ID app di Hootsuite è 183319479511.
    L'elenco delle app connesse, che mostra un'app bot di messaggistica ManyChat e l'app Hootsuite
  3. Seleziona Configura, quindi seleziona l'app bot come Ricevitore principalee l'app Hootsuite come Ricevitore secondario.
    La finestra di dialogo Impostazioni app, che mostra la selezione di Hootsuite come ricevitore secondario

Come funziona

Quando il protocollo di consegna è abilitato sulla tua pagina Facebook, l'integrazione è completa. Come Ricevitore principale, il tuo bot Messenger gestisce le conversazioni come al solito. Queste interazioni non sono visibili all'interno della cartella Posta in arrivo. Solo quando viene attivato un passaggio di consegna, il thread di conversazione verrà visualizzato nella coda Posta in arrivo non assegnata, dove un agente può assumere il controllo. Un passaggio viene attivato da un evento costruito all'interno del bot, ad esempio un pulsante che dice « "Parla con un essere umano»."

Quando si verifica un passaggio, l'intero thread di conversazione tra il cliente e il bot viene visualizzato nella coda Posta in arrivo. Un banner indica la posizione in cui è stata trasferita nella cartella Posta in arrivo per una risposta umana. Anche le risposte del chatbot sono etichettate con "Risposte da un chatbot."

Gli operatori umani possono assumere il controllo per proseguire l'interazione con il cliente.

Nota: è previsto un limite di tempo di sette giorni per rispondere ai messaggi privati di Facebook nella Posta in arrivo. Ogni volta che un cliente ti risponde in Messenger, il periodo di sette giorni viene riavviato. Questa politica, richiesta da Facebook, è progettata per proteggere l'esperienza del cliente incoraggiando risposte tempestive e limitando la quantità di spam che i clienti possono ricevere dai marchi con cui hanno interagito.

Limitazioni:

  • Non è possibile attivare manualmente il passaggio inverso, da Inbox al bot di Messenger.
  • Una volta attivato il protocollo di consegna e inviata la conversazione con un cliente a Inbox, tutte le conversazioni future con quel cliente appariranno in Inbox, anche se dovesse essere il bot ad avviare una nuova interazione.
  • Messenger supporta modelli di messaggi avanzati che possono contenere pulsanti o immagini, ma Posta in arrivo supporta solo il tipo di modello Generico . Se il tuo bot invia altri tipi di modello nelle sue risposte, questi verranno visualizzati in Posta in arrivo con questo segnaposto predefinito: