Utilizzare i bot di Messenger con Hootsuite Inbox

  

Hootsuite Inbox supporta il protocollo di consegna di Facebook per le conversazioni Messenger. Tale protocollo consente di trasferire una conversazione tra due app Facebook sulla tua pagina Facebook. Se disponi di un bot Messenger collegato a un'app Facebook, puoi impostare il protocollo di consegna in modo tale che le conversazioni inizialmente gestite dal bot possano essere trasferite a un operatore umano che le gestirà tramite Inbox. Se collabori con un fornitore di bot, è probabile che si occupino loro della configurazione e della gestione dell'app Facebook.

Nei casi in cui il carico di lavoro dell'Assistenza viene deviato sul bot di Messenger, le interazioni con gli utenti non appaiono nella coda di Inbox fino all'attivazione del protocollo di consegna. In questo modo, il team di Assistenza può migliorare la propria efficienza, concentrandosi solo sui clienti che richiedono l'intervento di un operatore.

Consulta la nostra guida completa all'utilizzo dei bot di Messenger su Facebook per le aziende

Configurazione iniziale

Importante Potrebbe essere necessaria l'assistenza di uno sviluppatore.

Per poter collegare un bot di Messenger a Hootsuite Inbox occorrono quattro cose:

  1. Un bot di Messenger (creato da te o fornito da una piattaforma o provider) che supporti e sia in grado di attivare il protocollo di consegna di Facebook.

    Diversi fornitori di chatbot propongono una configurazione del protocollo di consegna piuttosto semplice, ma se la piattaforma del bot richiedesse di codificare un post webhook per attivare il protocollo potrebbe essere necessaria l'assistenza di uno sviluppatore. In alternativa, puoi creare il tuo bot Messenger personale in Node.js.
  2. Il bot di Messenger da collegare alla pagina Facebook come app.

    A seconda della piattaforma o del provider del bot, potrebbe esserci un modo per svolgere questa operazione direttamente dall'interfaccia della pagina Facebook. In alternativa, potresti dover impostare manualmente un'app Facebook per il bot e quindi registrarlo sulla pagina. Puoi trovare maggiori dettagli in merito qui. Per ricevere assistenza, contatta il fornitore del bot.
  3. La pagina Facebook collegata a Hootsuite. Vedi i passaggi per aggiungere una pagina Facebook

  4. Destinatario principale e secondario configurati nelle impostazioni della pagina Facebook, in modo da consentire l'attivazione del protocollo tra l'app del bot di Messenger e quella di Hootsuite (passaggi di seguito).

Per attivare il protocollo di consegna

Un amministratore della pagina Facebook deve attivare il protocollo nelle impostazioni della pagina Facebook.

  1. Su Facebook.com, apri la tua pagina e fai clic su Impostazioni nell'angolo in alto a destra.
  2. Seleziona Piattaforma Messenger dall'elenco a sinistra, quindi scorri verso il basso, fino a App collegate.
    Dovresti già vedere l'app del bot di Messenger, collegata tramite il passaggio 2 sopra, e l'app di Hootsuite (collegata quando hai aggiunto la pagina Facebook).
    L'ID dell'app Hootsuite è 183319479511.
    Riquadro App collegate che mostra un esempio di bot di messenger e il bot di Hootsuite con i pulsanti Rimuovi e il pulsante Configura per le impostazioni dell'app
  3. Fai clic su Configura e seleziona l'app bot come Destinatario principale.
  4. Imposta l'app Hootsuite come Destinatario secondario.
    Riquadro Impostazioni dell'app che mostra un esempio di app del bot impostato come destinatario principale e Hootsuite come destinatario secondario

Come funziona

L'integrazione sarà completa quando il protocollo di consegna risulterà attivato per la pagina Facebook (come da passaggi elencati sopra). In qualità di Destinatario principale, il bot Messenger gestirà la conversazione come sempre, con interazioni che non saranno visibili in Inbox. La conversazione comparirà nella coda della posta in arrivo Non assegnata solo in caso di attivazione del passaggio di consegne a un operatore umano. Il protocollo di consegna viene attivato da determinati eventi che si verificano all'interno del bot, come per esempio la pressione di un pulsante “Parla con un operatore”.

In questo caso, nella coda della posta in arrivo comparirà l'intera conversazione tra il cliente e il bot, con un banner a segnalare il punto in cui questa è stata trasferita a Inbox per ricevere l'attenzione di un operatore. Le risposte date dal bot sono inoltre contrassegnate come “Risposta del chatbot”.

Placeholder predefinito che mostra il messaggio "Questo tipo di messaggio non è attualmente supportato in Hootsuite Inbox"

Gli operatori umani possono assumere il controllo per proseguire l'interazione con il cliente. Inbox prevede un limite di tempo di sette giorni per rispondere ai messaggi privati di Facebook. Ogni volta che il cliente risponde su Messenger, vengono concessi altri 7 giorni. Questa politica di Facebook ha lo scopo di tutelare l'esperienza del cliente, favorendo risposte tempestive e limitando la quantità di spam che i clienti possono ricevere dai brand con cui interagiscono.

Consulta questo articolo dell'assistenza per maggiori informazioni sull'uso di Inbox.

Limitazioni:

  • Non è possibile attivare manualmente il passaggio inverso, da Inbox al bot di Messenger.
  • Una volta attivato il protocollo di consegna e inviata la conversazione con un cliente a Inbox, tutte le conversazioni future con quel cliente appariranno in Inbox, anche se dovesse essere il bot ad avviare una nuova interazione.
  • Messenger supporta template di messaggi ricchi di contenuti, che possono contenere pulsanti o immagini, mentre Inbox supporta soltanto i template generici. Qualora il bot dovesse inviare altri tipi di template come risposta, questi appariranno in Inbox con il seguente segnaposto predefinito:
    Template_not_supported.png