Hootsuite Inbox

  

Interagisci con i clienti e con i messaggi che ricevi su tutti i social network da un'unica vista. Hootsuite Inbox li mostra divisi in thread di conversazione, ciascuno nel giusto contesto. In questo modo, potrai rispondere in maniera efficace, rafforzando i rapporti. Inbox è disponibile per desktop e mobile, per essere sicuro di non perderti nulla.

Al momento, Inbox supporta:

  • Messaggi privati delle pagine Facebook
  • Commenti e risposte ai post pubblici sulla tua pagina Facebook
  • Post degli utenti sulla tua pagina Facebook e relativi commenti e risposte
  • Messaggi diretti di Twitter
  • Commenti e risposte ai post sulle tue pagine LinkedIn e Showcase

Inbox è disponibile per i piani Professional, Team, Enterprise e Business. Inbox favorisce la collaborazione tra i team con assegnazioni e filtri. I clienti Business ed Enterprise possono anche applicare tag ai messaggi di Inbox. I clienti Enterprise possono anche creare assegnazioni automatiche su Inbox, oltre a misurare l'efficienza della gestione dei messaggi tramite le metriche del team in Hootsuite Analytics.

Inbox supporta il protocollo di consegna di Facebook Messenger, consentendo così l'integrazione di chatbot nelle tue conversazioni su Messenger. Ulteriori informazioni su come attivare i bot di Messenger

Configurazione iniziale

Prima che i messaggi privati delle pagine Facebook e i commenti di LinkedIn compaiano su Inbox, gli amministratori delle pagine potrebbero doverle riconnettere una per una sulla dashboard web. I messaggi diretti ricevuti dagli account Twitter collegati appariranno subito in Inbox.

Autorizzazioni di Inbox

Inbox è disponibile per tutti i membri dell'organizzazione, ma possono usarlo solo coloro che dispongono di autorizzazioni per rispondere sui social network interessati. Al momento, le approvazioni non sono supportate, quindi i membri con autorizzazioni limitate non possono rispondere ai messaggi di Inbox. Se un membro dispone di autorizzazioni per i social network personalizzate, avrà bisogno dei permessi "Visualizzare stream privati" per vedere i messaggi di Inbox e "Pubblicare messaggi" e "Commentare e rispondere" per inviare risposte.

Notifiche di Inbox

Se stai lavorando in un'altra area della dashboard, la funzione Nuova attività di Inbox ti comunica l'arrivo di un nuovo messaggio tramite notifica visiva, così avrai la certezza di non lasciartelo sfuggire. Visualizzerai un puntino rosso accanto all'icona di Inbox nel menu di navigazione sinistro della dashboard.

Le notifiche di Inbox sono attivate per impostazione predefinita per tutti gli utenti. Per disattivarle, fai clic su Impostazioni nell'angolo in basso a sinistra di Inbox, deseleziona le notifiche e quindi fai clic su Salva.

Il puntino rosso viene attivato in caso di:

  • Nuovo thread (la notifica viene inviata a tutti gli utenti che dispongono delle autorizzazioni per il profilo associato)
  • Risposta a un thread risolto (la notifica viene inviata a tutti gli utenti che dispongono delle autorizzazioni per il profilo associato)
  • Risposta a un thread non assegnato (la notifica viene inviata a tutti gli utenti che dispongono delle autorizzazioni per il profilo associato)
  • Risposta a un thread assegnato (la notifica viene inviata all'utente o al team a cui è stato assegnato)

Anche le assegnazioni di Inbox attivano le notifiche e-mail.

Interagire con i messaggi su Inbox

Accedi a Inbox  dal menu di avvio. I clienti di più organizzazioni possono selezionarne una dall'elenco a tendina nell'angolo in alto a destra.

Tieni presente che le assegnazioni e l'apposizione di tag alle azioni tramite gli stream e lo strumento di gestione delle assegnazioni sono indipendenti da quelle di Inbox.

Monitora

Inizia monitorando la coda dei messaggi Non assegnati (In arrivo per i piani Professional). Tutti i nuovi messaggi appariranno in ordine cronologico, a partire dai più recenti. Fai clic sulla freccia  situata nella parte superiore della coda per invertire l'ordine di visualizzazione. Ogni messaggio viene etichettato con l'ora, il social network e il profilo sul quale è stato ricevuto.
Esempio di posta in arrivo condivisa, che mostra un messaggio di Twitter ricevuto da 4 minuti

Le conversazioni su Inbox sono suddivise in thread distinti per ogni utente, in modo da visualizzare le interazioni già avvenute e il giusto contesto per ogni messaggio. Per quanto riguarda risposte e commenti su LinkedIn e Facebook, verrà creato un thread per ogni post a cui sono stati aggiunti dei commenti, contenente la conversazione tra la tua pagina e l'utente che ha commentato, visualizzata sotto il post originario.

Importante Per il momento, commenti e risposte ai post contenenti video non possono essere visualizzati su Inbox.

Fai clic su un messaggio nell'elenco per aprire il thread completo della conversazione sulla destra.

Apri il pannello contestuale del cliente facendo clic sul nome dello stesso nella parte superiore del thread. Vi troverai informazioni sul profilo del cliente aggiuntive, diverse a seconda del social network. Facebook e LinkedIn supportano solo nome e avatar, mentre Twitter riporta anche biografia, posizione e dati dell'account. Se un utente di LinkedIn ha disattivato la visibilità del suo profilo LinkedIn dalle impostazioni del social network, su Inbox comparirà come “Utente privato”.

I clienti Enterprise possono aggiungere note interne sotto il profilo dei clienti. Con un massimo di 2000 caratteri a disposizione, si possono inserire informazioni aggiuntive sulle interazioni tra marca e cliente. Le note sono poi visibili a tutti i membri della stessa organizzazione, ma possono essere modificate solo da chi le ha scritte, mentre all'eliminazione possono procedere sia l'autore che gli amministratori.

I clienti Enterprise dispongono anche di una scheda Interazione all'interno del pannello clienti, che riporta il registro delle conversazioni tra te e il cliente/profilo negli ultimi sei mesi. La cronologia delle interazioni include menzioni dirette su Twitter, @menzioni e risposte, post dei visitatori della pagina Facebook e commenti pubblici con relative risposte su una pagina.

Filtri

Fai clic su Filtri  per visualizzare messaggi specifici nella posta in arrivo. Puoi applicare qualsiasi combinazione dei seguenti filtri:

  • Social network: visualizza solo i messaggi provenienti da profili social specifici
  • Tipo di messaggio: visualizza messaggi privati o pubblici
  • Assegnato a: visualizza messaggi assegnati a specifici team o ai singoli membri

Se il filtro è applicato, presenta un'icona  di colore blu. Per eliminare i filtri, fai clic su Rimuovi tutti i filtri.

Rispondi, modera o ignora

Fai clic su un messaggio nell'elenco per aprire il thread della conversazione sulla destra. Se il messaggio fa seguito a una conversazione precedente, potrai vedere quali membri del team hanno risposto all'utente.

Inserisci una risposta nella parte inferiore del thread, poi fai clic su Invia.

L'attività sulle pagine di Facebook e LinkedIn verrà visualizzata con il post originario e i successivi commenti, per maggiore contesto. Per eliminare commenti offensivi o spam dai post della tua pagina, fai clic sui 3 punti a destra del commento, quindi fai clic su Elimina.

I commenti pubblici ai profili Facebook (ma non quelli alle pagine) possono essere spostati in una conversazione privata dall'interno del thread, facendo clic su Invia messaggio.
Esempio di thread di Facebook in cui sono visibili le opzioni Rispondi, Messaggio e Tag

Inbox prevede un limite di tempo di sette giorni per rispondere ai messaggi privati di Facebook. Ogni volta che il cliente risponde su Messenger, vengono concessi altri 7 giorni. Questa politica di Facebook ha lo scopo di tutelare l'esperienza del cliente, favorendo risposte tempestive e limitando la quantità di spam che i clienti possono ricevere dai brand con cui interagiscono.

Quando un messaggio ha già ottenuto risposta o non deve essere elaborato, fai clic su Ignora  nell'angolo in alto a destra del thread o passaci sopra con il mouse dall'elenco e fai clic su Ignora. Quest'azione sposta il thread nella coda dei messaggi Risolti, per avere una dashboard più ordinata e permetterti di passare al messaggio successivo.

Per ignorare i messaggi in blocco, spunta la casella in cima all'elenco e selezionali tutti. In alternativa, passa il mouse sull'avatar a sinistra di ogni messaggio e spunta la casella per selezionare i messaggi singolarmente. A questo punto, fai clic su Ignora nell'angolo in alto a destra di Inbox.
Messaggi di esempio selezionati con la casella Rimuovi selezionata sulla destra

Tag

I clienti Business ed Enterprise possono fare clic su Aggiungi tag  sotto ciascun messaggio per classificarli e analizzarli in un secondo momento con Analytics.

Se un tag è stato applicato almeno 10 volte, Inbox impara ad associarlo al testo del messaggio e lo inserisce tra i tag suggeriti quando fai clic su Aggiungi tag.

Assegna

Se vuoi che sia qualcun altro a rispondere a un determinato messaggio o se preferisci occupartene in un secondo momento, fai clic su Assegna  nell'angolo in alto a destra del thread. Assegnalo a te stesso, a un team o a uno specifico membro del team (per piani Team, Business e Enterprise). Assegna rapidamente i messaggi a te stesso passandoci sopra il mouse nel relativo elenco e facendo clic su Assegnalo a me . Le assegnazioni di Inbox attiveranno le notifiche e-mail per gli utenti a cui sono assegnati i messaggi sulla base delle loro impostazioni di notifica.

Puoi aggiungere note contestuali con assegnazioni per fornire istruzioni su come gestire il messaggio o per rivederlo durante le future interazioni con lo stesso cliente. Le note di assegnazione della posta in arrivo sono visibili solo all'interno di Inbox e compaiono nel thread della conversazione.

I messaggi assegnati vengono spostati da Non assegnati a una delle altre due code: Assegnati (assegnato a uno qualunque dei team di cui fai parte) o Assegnati a me (assegnati specificamente a te). Se la tua organizzazione ha attivato le assegnazioni automatiche i messaggi appariranno automaticamente in una di queste due code, saltando la fase Non assegnati.

Quando un messaggio assegnato ha ricevuto risposta, fai clic su Risolvi  nell'angolo in alto a destra del thread. Quest'azione sposta il thread da Assegnati a Risolti.

Riapri

Se un cliente risponde a un thread appartenente alla coda Risolti, il thread verrà riaperto e spostato da RisoltiNon assegnati/In arrivo.

Se un messaggio è stato ignorato per errore, fai clic su Riapri  sul messaggio ignorato nella coda Risolti per riportarlo su Non assegnati/In arrivo.

Inbox per mobile

Prova Inbox nell'app di Hootsuite per dispositivi mobili e tieni sotto controllo i messaggi della tua organizzazione, ovunque tu sia. Le funzionalità disponibili sono le stesse, a eccezione della possibilità di aggiungere tag ai messaggi. L'attività di Inbox nella dashboard per desktop verrà sincronizzata con quella nelle app per dispositivi mobili.
Importante Prima, però, sarà necessario completare la configurazione iniziale nella dashboard web.

Per aprire Inbox mobile, tocca l'icona Inbox .

Consulta l'articolo di Inbox per iOS

Archiviazione dei messaggi

Nota: i messaggi vengono conservati su Inbox solo per 6 settimane, ad eccezione di LinkedIn, i cui messaggi vengono eliminati dopo 2 settimane di inattività del thread.
I messaggi privati di Facebook di più di 6 settimane possono comunque essere visualizzati su Stream.

Per fornire questo servizio è necessario archiviare temporaneamente i messaggi diretti di Twitter che scambi con i tuoi clienti. I messaggi diretti di Twitter vengono crittografati e temporaneamente conservati per un massimo di 6 settimane.

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