Analisi delle prestazioni del team

  

La visualizzazione Performance del team aiuta i team interni a misurare la rapidità ed efficienza che supportano clienti e potenziali clienti su Facebook e Twitter. I lead del team possono anche utilizzare le metriche del team per misurare la produttività e sviluppare gli obiettivi, poiché dettagliano il volume di lavoro e la velocità di risoluzione per i singoli membri del team. Ad esempio, valutare il volume dei messaggi in arrivo e il numero di assegnazioni generate oppure tenere traccia dei tempi di risposta in Streams e Posta in arrivo per assicurarsi che il team rispetti gli accordi sui livelli di servizio.

Piani: per accedere a questa funzionalità devi essere un cliente del piano Enterprise con autorizzazioni di amministratore team.

Apri la vista delle prestazioni del team in Hootsuite:

  1. Vai a Analytics analytics-icon.png.
  2. Se la navigazione Analytics non è visibile, espanderla e quindi selezionare Prestazioni team.

Configurare la visualizzazione delle prestazioni del team

Per impostare la visualizzazione Performance del team, seleziona gli account social, il team, i membri del team e l'intervallo di tempo.

Nota: solo i membri del team che hanno completato un'azione entro il periodo di tempo selezionato verranno visualizzati come opzione nell'elencoMembri.

Selezionare un intervallo di date o selezionare due date da confrontare

Selezionare un intervallo di date da visualizzare utilizzando il selettore date nella parte superiore della pagina. È inoltre possibile tenere traccia delle tendenze delle prestazioni nel tempo confrontando due intervalli temporali. Ad esempio, è possibile confrontare la performance di questo mese rispetto al mese precedente o il modo in cui quest'anno rispetto all'anno precedente. I confronti tra intervalli di date sono supportati per le visualizzazioni Linea, Numero, Elenco e Colonna.

  1. Selezionare il selettore data nella parte superiore della pagina.
    • Per visualizzare un intervallo di date, selezionare un'opzione di intervallo di date, quindi selezionare Imposta.
    • Per confrontare due periodi di tempo, selezionare un'opzione di intervallo di date, selezionare Confronta con un altro periodo, selezionare l'intervallo di" date "confrontato e quindi selezionare Imposta.
      datepicker confronta i tempi

Per rimuovere un confronto, aprire il selettore data, selezionare la X accanto all'intervallo di" date "confrontato e quindi selezionare Imposta .

Metriche disponibili per le prestazioni del team

Le metriche sono disponibili per tutti i messaggi Twitter e Facebook assegnati, risposto e inviati da Hootsuite. Sia che i tuoi team lavorino in Streams e Assegnazioni o in Posta in arrivo, le metriche vengono combinate automaticamente. Le metriche del team basate sul tempo vengono calcolate per impostazione predefinita come tempi assoluti, supponendo che il supporto sociale sia disponibile su una pianificazione 24/7.

Nota: se non viene visualizzato alcun dato, è possibile che non vi sia stato alcun valore corrispondente a tale metrica durante il periodo di tempo specificato.

Nella vista Prestazioni team sono disponibili le seguenti metriche:

  • Tempo di prima risposta : il tempo che intercorre tra la ricezione di una richiesta da parte di un cliente e la risposta per la prima volta.
  • Tempo di gestione : il tempo che intercorre tra l'assegnazione di un messaggio e il momento in cui è stato risolto.
  • Tempo di risposta complessivo : il tempo medio impiegato dai team per rispondere ai messaggi in arrivo.
  • Tempo di ritiro : il tempo necessario per l'assegnazione di un messaggio in arrivo a un team o a un membro del team.
  • Tempo di risoluzione : tempo che intercorre tra la ricezione del messaggio da un cliente e il momento in cui è stato risolto.
  • Messaggi ricevuti : il numero totale di messaggi ricevuti dai clienti.
  • Messaggi - Il numero di messaggi Facebook e Twitter inviati dal team tramite Hootsuite.
  • Risposte : il numero di risposte ai messaggi provenienti dalla cartella Posta in arrivo.

Nota: poiché i dati vengono recuperati a intervalli, i tempi di risposta per il giorno corrente potrebbero non essere accurati. Consenti un giorno per garantire che i tempi di risposta siano accurati per tutte le interazioni.

Ore di lavoro

Le metriche del team basate sul tempo vengono calcolate supponendo che il supporto sociale sia disponibile in base a una pianificazione 24/7.

È possibile definire orari di lavoro diversi per l'organizzazione. La personalizzazione delle ore di lavoro consente di misurare il tempo di risposta e la velocità di gestione delle assegnazioni in base al programma di lavoro effettivo. Ad esempio, puoi escludere i giorni di fine settimana dai tempi di risposta se il tuo team non lavora nei fine settimana.

Contattaci al tuo customer success manager per definire il programma di lavoro per la tua organizzazione.

Nota: è possibile definire un programma per organizzazione e applicarlo a tutte le metriche. L'impostazione dell'orario di lavoro li applica anche retroattivamente, ricalcolando tutti i dati storici.

Impostare obiettivi di performance del team

È possibile impostare gli obiettivi di prestazioni del team per il raggiungimento di un determinato intervallo di tempo (ad esempio, volume di lavoro e velocità di risoluzione). Puoi anche visualizzare lo stato attuale dei tuoi obiettivi in tempo reale.

  1. Vai a Analytics analytics-icon.png.
  2. Se la navigazione Analytics non è visibile, espanderla e quindi selezionare Prestazioni team.
  3. Seleziona Gestisci obiettivi nella parte superiore della pagina.
    team-perform-manage.png
  4. Selezionare Crea obiettivo per impostare un obiettivo per ogni metrica. È possibile impostare un obiettivo per metrica.
  5. Immettere un nome per l'obiettivo, quindi selezionare la metrica.
  6. Definire il periodo di tempo di destinazione, quindi selezionare Salva e continua.

Nota: se si è amministratori team per più organizzazioni, gli obiettivi creati si applicano solo all'organizzazione con il maggior numero di membri. Le altre organizzazioni non avranno obiettivi fissati per loro. Ti consigliamo di avere un Team Admin per ogni organizzazione per assicurarti che gli obiettivi creati vengano applicati all'organizzazione pertinente.

Creare, condividere ed esportare un report del team

Crea report del team per confrontare le attività sui tuoi canali di supporto dedicati con i tuoi account di altri brand. Filtra i tag dei messaggi in ingresso per classificare il volume dei messaggi. Filtra per visualizzare informazioni specifiche per team, membri del team, account social, tag o tipi di messaggi. Vedere Creare un nuovo report in Analytics.

Puoi anche selezionare Esporta per esportare i report del team in PDF. Consultate Esportare un report Analytics.