Attivare l'analisi del sentiment

L'analisi del sentiment in Inbox 2.0 può aiutarti a misurare, analizzare e classificare istantaneamente il tono emotivo dietro le interazioni dei tuoi clienti con il tuo team in Inbox 2.0. Quando capisci come si sentono i tuoi clienti, puoi dare priorità alle tue risposte in base all'urgenza emotiva, personalizzare in modo più efficace le tue strategie di comunicazione e monitorare la salute generale del tuo marchio in tempo reale.

Utilizziamo il servizio di intelligenza artificiale di TalkWalker per determinare il sentiment positivo, negativo o neutro. Per ulteriori informazioni sul modello di analisi del sentiment di Talkwalker AI, consulta Informazioni sull'analisi del sentiment.

Attivare o disattivare l'analisi del sentiment

Gli amministratori possono attivare o disattivare l'analisi del sentiment per gli agenti. Una volta attivata, i nuovi messaggi in arrivo nella coda verranno analizzati per sentiment. l'analisi del sentiment non assegna retroattivamente sentiment alla messaggistica precedente in Inbox 2.0.

1. Vai su Posta in arrivo 2.0 , seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazioni, quindi seleziona analisi del sentiment.
2. Attiva o disattiva l'opzione Abilita analisi del sentiment .

Attivare l'analisi del sentiment per tipi specifici di canale e conversazione

Una volta attivata l'analisi del sentiment, puoi scegliere quali tipi di canale e conversazione (pubblico, privato o entrambi) vuoi analizzare per sentiment. Se non vuoi che un canale utilizzi l'analisi del sentiment, seleziona Nessuno. Se si desidera selezionare un tipo di conversazione per tutti i canali, selezionare Seleziona su più canali.

Visualizza il messaggio e la conversazione sentiment

Calcoliamo il sentiment per i singoli messaggi in una conversazione e un sentiment generale per ogni conversazione.

Puoi trovare il sentiment per ogni messaggio del cliente in una conversazione sotto il messaggio nella vista conversazione.

Calcoliamo un sentiment complessivo per la conversazione, che può essere visto sotto conversazione in coda. Puoi anche trovarlo in una conversazione aperta nella parte superiore della visualizzazione della conversazione.

Usiamo gli ultimi cinque messaggi non neutri in una conversazione per calcolare il sentiment per quella conversazione. Per ogni messaggio positivo, aggiungiamo un punto e per ogni messaggio negativo, sottraiamo un punto. Quindi facciamo la media degli ultimi cinque punteggi e utilizziamo il seguente intervallo per calcolare la conversazione sentiment:

• Positivo - Tra 0 e 1.
• Neutro - 0.
• Negativo: tra -1 e 0.

Ad esempio, calcoliamo una conversazione con 1 messaggio negativo, 1 neutro e 3 positivi come positivi. (-1 + 1 + 1 + 1 )/4 = 0,5, che è compreso tra 0 e 1 ed è quindi positivo.

Mostrare o nascondere i sentiment nella vista

Se sei coinvolto in una conversazione intensa e vuoi nascondere gli indicatori di sentiment dalla tua visualizzazione, seleziona Visualizza nella parte superiore della conversazione e quindi deseleziona la casella di controllo del sentiment . Per visualizzare sentiment, selezionare la casella di controllo del sentiment .

Filtrare la coda in base al sentiment

Filtra la conversazione in base alle sentiment per concentrarti sulle interazioni critiche. Per visualizzare le conversazioni visualizzate nella coda in base al sentiment, vai a Posta in arrivo 2.0, seleziona Filtri nella parte superiore della coda e seleziona un'opzione sentiment . Puoi anche creare una Posta in arrivo salvata per visualizzare rapidamente la coda in base al sentiment (vedi Creare una Posta in arrivo salvata).