Configurare l'assistenza clienti social di Hootsuite per Salesforce

Connetti Salesforce Service Cloud con Hootsuite Inbox 2.0 per condividere le informazioni sui clienti e la cronologia delle interazioni, semplificare i flussi di lavoro e automatizzare le attività. Una volta configurati, il team può creare casi Salesforce da Inbox 2.0 conversazione e continuare a inviare messaggi o gestire la conversazione da Inbox 2.0 o Salesforce. Puoi anche utilizzare questa integrazione per aiutare il tuo team del servizio clienti a rispondere rapidamente con strumenti di automazione e un chatbot AI opzionale.

Prima di iniziare

contatta il tuo account manager per richiedere un collegamento all'assistenza clienti social di Hootsuite per l'integrazione dell'applicazione Salesforce. Ti servirà per scaricare e installare l'integrazione. Per configurare l'integrazione, è necessario anche quanto segue:

• Per impostare e configurare l'assistenza clienti social di Hootsuite per Salesforce, devi essere un amministratore Salesforce e l'amministratore della tua organizzazione Hootsuite.
• Per utilizzare questa funzione, è necessario disporre di Salesforce Service Cloud Enterprise o Unlimited with Lightning Experience.

1. Crea un utente per l'integrazione

Vai su Salesforce e segui le istruzioni nell'articolo della guida di Salesforce Aggiungi un singolo utente per aggiungere un nuovo utente per l'integrazione. Assicurarsi di includere le seguenti impostazioni per il nuovo utente:

• Licenza utente - Integrazione Salesforce
• Profilo - Accesso minimo - Integrazioni solo API
• Imposta su Attivo, Salva e invia e-mail di verifica
• Imposta la password dall'e-mail di verifica

2. Crea una nuova app connessa

Vai su Salesforce e segui le istruzioni nell'articolo della guida di Salesforce Creare un'app connessa per creare una nuova app connessa per l'integrazione. Assicurati di includere le seguenti impostazioni per la nuova app connessa:

• Seleziona Abilita impostazioni OAuth.
• Imposta l'URL di callback su https://oauth.hootsuite.com/v1/callback.
• Aggiungere Gestisci dati utente tramite API (API) all'elenco Ambiti OAuth selezionati .
• Selezionare Abilita flusso credenziali client.
• Modificare i criteri per l'app per aggiungere l'utente creato in precedenza per il flusso delle credenziali client di integrazione.
• Assicurati di copiare la chiave utente e il segreto utente per utilizzarli nei passaggi successivi.

Facoltativamente, segui le istruzioni nella guida di Salesforce Imposta i dettagli di scadenza dell'assegnazione per gli utenti nei set di autorizzazioni e nei gruppi di set di autorizzazioni per impostare l'assegnazione per l'utente creato in precedenza per l'integrazione e impostare l'amministratore in modo che non abbia una data di scadenza.

3. Installa l'integrazione

Installa e configura l'integrazione. Avrai bisogno della chiave utente e del segreto utente copiati nei passaggi precedenti.

1. Utilizza il link fornito dal tuo account manager per installare l'integrazione (consulta la sezione Prima di iniziare più indietro in questo articolo).
2. Seleziona l'organizzazione Hootsuite collegata al tuo account Salesforce.
3. Inserisci l'URL di Salesforce. L'URL deve contenere my.salesforce.com. Se si utilizza un URL personalizzato per Salesforce, deve contenere o terminare con questa stringa.
4. Nella casella ID client OAuth2 da Salesforce , inserisci la chiave consumatore copiata nel passaggio precedente.
5. Nella casella Segreto client OAuth3 da Salesforce , inserisci il segreto consumer copiato nel passaggio precedente.
6. Seleziona Copia per copiare l'ID di integrazione Hootsuite, avrai bisogno di questo ID per configurare Salesforce.
7. Torna alla pagina dei collegamenti Salesforce che hai aperto nel passaggio 1 di queste istruzioni.
8. Inserisci l'ID di integrazione Hootsuite e il segreto del consumatore, quindi seleziona Salva. Facoltativamente, selezionare Convalida collegamento se si vuole convalidare questo collegamento.

4. Assegna layout

Vai su Salesforce e segui le istruzioni per impostare i layout di pagina e di contatto.

1. Segui le istruzioni nell'articolo della guida di Salesforce Assegna layout di pagina a profili o tipi di record e assegna tutti i profili nel tipo di record di conversazione Hootsuite al layout del caso Hootsuite. Se Hootsuite Case Layout non è disponibile, è possibile creare il layout manualmente. Questo layout deve includere i seguenti campi: conversazione ID, social network canale, Created From Hootsuite By e-mail, Created From Hootsuite By ID, e Hootsuite Contact Persona.
2. Segui le istruzioni nell'articolo della guida di Salesforce Assegna layout compatti ai tipi di record per assegnare alla Persona Contatto Hootsuite il layout predefinito di Persona Contatto Hootsuite Compact.

5. Attiva la pagina

Vai su Salesforce e segui le istruzioni nell'articolo della guida di Salesforce Attiva la pagina di registrazione Lightning Experience per attivare la pagina di conversazione di Hootsuite e impostarla come pagina di illuminazione predefinita per i tuoi utenti.

6. Assegna set di autorizzazioni

Vai su Salesforce e segui le istruzioni nell'articolo della guida di Salesforce Gestisci l'assegnazione del set di autorizzazioni in assegnare un set di autorizzazioni a più utenti per aggiungere l'assegnazione dell'utente Hootsuite ai tuoi utenti.

7. Mappa gli oggetti

Nel programma di avvio delle app Salesforce, vai alla appHootsuite . Selezionare Configurazione, quindi selezionare Mapping dati. È possibile scegliere di utilizzare le mappature predefinite o aggiornare gli oggetti configurabili Contatto e Caso con mappatura dati personalizzata.

Per mappare i dettagli in ogni caso, impostare i valori predefiniti per Origine, Priorità, Tipo di record e Stato.

Se stai utilizzando un oggetto caso personalizzato mappato ai dati, dovrai creare un flusso per inviare le informazioni sul caso chiuso a Hootsuite. Segui le istruzioni nell'articolo della guida di Salesforce Creare un flusso attivato da record. Assicurati di includere le seguenti impostazioni:

• Assicurati di configurare il trigger in modo che fluisca quando viene aggiornato un record, di impostare i requisiti della condizione sul campo HootsuiteCloud_is_Closed uguale a True ed di eseguire il flusso ogni volta che un record viene aggiornato.
• Quindi, aggiungi un elemento di flusso per la chiamata API Apex Action Close Case e imposta le variabili di input come segue prima di attivare il flusso:
  • caseConversationId - Seleziona il campo mappato all'ID conversazione Hootsuite.
  • caseRecordId - Seleziona il campo ID record .

Passaggi aggiuntivi facoltativi

È possibile scegliere di eseguire una delle seguenti operazioni per configurare ulteriormente l'integrazione:

• Aggiungi le Personas dei contatti Hootsuite alla barra di navigazione delle app per facilitarne la ricerca. Segui le istruzioni nell'articolo della guida di Salesforce Personalizzare la barra di navigazione in Lighting Experience.
• Aggiungi le Personas dei contatti Hootsuite al tuo componente standard Related List - Single in Salesforce. Segui le istruzioni nell'articolo della guida di Salesforce Creare elenchi correlati dinamici in Lighting app Builder. Includi Usa questo contatto per il Parent record e Persone contatto Hootsuite per .Related list

Prossimo: crea automaticamente casi Salesforce da conversazione in Inbox 2.0.