Configurare un percorso di escalation del chatbot

Il percorso di escalation definisce le operazioni che si desidera vengano eseguite dal bot quando non è in grado di rispondere a una domanda o un cliente richiede ulteriore assistenza. Puoi impostare le preferenze per dire al tuo chatbot cosa fare in queste situazioni.

Creare un percorso di escalation

Crea un nuovo percorso di escalation per guidare i tuoi clienti verso un agente umano. Il percorso di escalation funzionerà in combinazione con il monitoraggio automatizzato dell'intelligenza artificiale e i trigger che imposterai durante la creazione del tuo chatbot. Insieme, queste opzioni guidano i tuoi clienti verso un agente umano quando potrebbero aver bisogno di ulteriore aiuto.

1. In Chatbot di intelligenza artificiale generativa (Posta in arrivo 2.0, Impostazioni amministratore, Intelligenza posta in arrivo), seleziona la freccia accanto a Crea chatbot, quindi seleziona Crea escalation. Se è già stata creata un'escalation, selezionare Gestisci escalation, quindi selezionare Crea escalation.
   
2. Inserisci le seguenti informazioni:
   • Nome interno : il nome utilizzato dall'utente e dagli amministratori per identificare il metodo di escalation. Non viene mostrato ai clienti.
   • Descrizione (facoltativo): fornire tutte le informazioni interne che si desidera vengano fornite agli amministratori su questo metodo di escalation. Questo non viene mostrato ai clienti.
3. Nell'elenco Piattaforme , selezionare la posizione in cui si desidera inviare le escalation.
4. Selezionare il tipo di informazioni e il livello di requisito per tutte le informazioni che si desidera vengano fornite dal cliente. Ad esempio, l'indirizzo e-mail, il numero di telefono, il nome e il motivo dell'escalation. Per richiedere ulteriori informazioni, selezionare Aggiungi informazioni utente.
5. Selezionare Salva.

Quando una conversazione viene inoltrata dal chatbot a un agente umano, l'agente può trovare la conversazione in Inbox 2.0. Quando una conversazione viene inoltrata a un'istanza Salesforce connessa, l'agente può aprire e lavorare con la conversazione in Inbox 2.0 o Salesforce. Quando il tuo agente apre la conversazione, vedrà l'intera cronologia delle conversazioni con il chatbot e un commento interno che riassume la conversazione fino al punto di trasferimento.