Domande frequenti su Inbox 2.0

Per l'engagement, la vendita o l'assistenza, i canali social consentono di interagire con i clienti in molti modi diversi. È per questo che abbiamo creato una nuova Inbox in Hootsuite: per aiutarti a soddisfare i clienti rispondendo in modo più rapido e migliore.

Che cos'è Inbox 2.0?

Inbox 2.0 è la nostra nuova soluzione di servizio clienti proattiva e digitale. L'abbiamo sviluppata utilizzando la tecnologia avanzata di Sparkcentral, una piattaforma di social customer service all'avanguardia acquisita da Hootsuite nel 2021. Ciò consente ai clienti di offrire un servizio clienti eccezionale tramite canali social e di messaggistica, tra cui SMS, WhatsApp, X, Facebook, Instagram e altro ancora.

Inbox 2.0 include le funzionalità disponibili nella versione precedente di Inbox, nonché molte delle funzionalità avanzate del servizio clienti che in precedenza erano disponibili solo in Sparkcentral. La nuova e migliorata Inbox 2.0 sostituisce l'attuale Inbox in Hootsuite.

Quali sono i vantaggi di Inbox 2.0?

Con Inbox 2.0 puoi:

• Gestione delle conversazioni dei post pubblici, privati, organici e dei dark post in un'unico luogo.
• Utilizza le risposte salvate, i risponditori automatici e le automazioni che velocizzano le risposte.
• Connettiti al tuo CRM per offrire un servizio migliore e informazioni più approfondite sul valore di una conversazione.
• Instrada e assegna le risposte alle persone e ai team giusti.

Queste sono solo alcune delle funzionalità avanzate di Inbox 2.0. Per un elenco completo, consulta la sezione seguente: Quali funzionalità sono disponibili con ogni tipo di piano?

Inbox 2.0 offre molti nuovi vantaggi ai team che gestiscono i social media e il servizio clienti.

I team dei social media possono:

• Ottieni una visione a volo d'uccello di tutti i messaggi e il coinvolgimento, da quelli privati a quelli pubblici, da quelli organici a quelli scuri, su tutte le piattaforme, in un unico posto.
• Collaborazione agevolata con più team interni per gestire rapidamente ogni tipo di messaggio o engagement del cliente.
• Dimostrazione del ROI dei social superando costantemente le metriche di successo del servizio clienti e garantendo la soddisfazione del cliente.

I team del servizio clienti possono:

• Risolvi più rapidamente i ticket del servizio clienti social con strumenti creati per migliorare l'efficienza del tuo team.
• Collabora facilmente con i team interni e garantisci un passaggio di consegne senza interruzioni delle richieste dei clienti.
• Maggiore soddisfazione del cliente grazie a interazioni rapide, accurate e coerenti.

Dove si trovano i data center di Hootsuite?

I servizi di Hootsuite sono forniti e gestiti da Hootsuite Inc., una società canadese. La maggior parte dei nostri servizi sono sviluppati e gestiti dai nostri uffici in Canada, ma come parte dei nostri servizi utilizziamo fornitori di terze parti (sub-responsabili del trattamento) situati negli Stati Uniti.

Attualmente archiviamo i dati utilizzando i data center AWS negli Stati Uniti (Virginia e California). Ulteriori informazioni sui nostri subincaricati sono disponibili sul nostro sito web all'indirizzo hootsuite.com/legal/subprocessor-list.

In che modo Hootsuite protegge le informazioni private?

Hootsuite rispetta le leggi applicabili in materia di protezione dei dati in relazione alle sue responsabilità, tra cui il GDPR e il PIPEDA canadese. I clienti devono essere consapevoli del fatto che le parti possono agire in qualità di titolari o responsabili del trattamento dei dati a seconda dei dati e che ci sono obblighi diversi che si applicano a ciascuna parte. Per ulteriori informazioni, consultare la nostra informativa sulla privacy all'indirizzo hootsuite.com/legal/privacy.

I nostri clienti sono inoltre responsabili del rispetto delle leggi applicabili in materia di protezione dei dati per i dati che stanno trattando. Ad esempio, i clienti sono titolari del trattamento dei Contenuti che scelgono di caricare sui servizi Hootsuite e dovranno assicurarsi di avere la base giuridica per raccogliere e utilizzare tali dati se sono correlati a individui.

Il programma per la privacy di Hootsuite include i seguenti elementi, fondamentali per la maggior parte delle leggi sulla protezione dei dati:

• Hootsuite ha nominato un responsabile della protezione dei dati (DPO) e dispone di persone dedicate che gestiscono la funzione privacy.
• I dipendenti di Hootsuite seguono una formazione annuale sulla privacy.
• Hootsuite ha implementato un processo per rispondere prontamente e gestire le richieste degli interessati, come le richieste di accesso e cancellazione delle loro informazioni.
• Hootsuite osserva i principi della privacy by design, tra cui l'esecuzione di valutazioni e revisioni dell'impatto sulla privacy durante l'implementazione di nuove funzionalità di prodotto e nuovi processi.
• Hootsuite ha adottato misure tecniche e organizzative per proteggere i dati personali.

La nostra informativa sulla privacy spiega come gestiamo le informazioni sulle persone fisiche. Per ulteriori dettagli sulle nostre pratiche in materia di privacy e sicurezza, consultare il nostro sito Web all'indirizzo hootsuite.com/legal/privacy e hootsuite.com/trust-center.

Quali funzionalità sono disponibili con ogni tipo di piano?

Inbox 2.0 offre un'ampia gamma di potenti funzionalità per migliorare il tuo servizio clienti. Per ulteriori dettagli, vedere le sezioni seguenti.

Gestione centralizzata delle conversazioni

Inbox 2.0 è un luogo in cui rispondere ai messaggi sui social network elencati nella tabella seguente. Puoi anche visualizzare e rispondere ai messaggi sui dispositivi mobili.

Funzioni di gestione della conversazione

Social network	Professional, team e business	Enterprise	Advanced Inbox
Facebook (post pubblici, privati e oscuri)
X/Twitter (pubblico e privato)
Instagram (pubblico e privato)
LinkedIn (pubblico e privato)
TikTok (commenti sui video di proprietà)
Hootsuite Messenger (chat web)
WeChat
Twillio
SMS tramite Twillio
WhatsApp			$

Organizzazione e definizione delle priorità dei messaggi

Utilizza funzionalità avanzate come filtri, tag e automazioni per organizzare e dare priorità alla tua conversazione.

Funzioni di prioritizzazione della conversazione

Funzionalità	Professional & Team	Business	Enterprise	Advanced Inbox
Filtri Gestisci meglio la comunicazione asincrona filtrando i nuovi messaggi e le risposte che richiedono la tua attenzione, i messaggi in sospeso a cui hai già risposto e la conversazione risolta che vuoi chiudere.
Argomenti e tag Usa argomenti e tag per assegnare conversazioni a individui o team specifici, analizzare i temi e dare priorità alla conversazione.		Solo tag
Automazioni Automatizza l'assegnazione di argomenti e tag o la risoluzione di una conversazione in base alle regole create per risparmiare tempo, garantire la coerenza ed eliminare l'errore umano.		Solo tag
Notifica SLA Ricevi una notifica per evidenziare le conversazioni che non soddisfano gli SLA sui tempi di risposta, in modo che possano essere identificate e risolte tempestivamente.
Regole di assegnazione delle priorità Imposta regole per dare priorità a ogni conversazione in base al canale, all'argomento e ai gruppi di contatti, assicurandoti che le conversazioni urgenti e i clienti prioritari vengano gestiti per primi.

Strumenti per migliorare i tempi di risposta

Utilizza funzionalità come le risposte salvate e gli autorisponditori per velocizzare la gestione e la risoluzione dei messaggi.

Funzioni di tempo di risposta più rapido

Funzionalità	Professional	Team & Business	Enterprise	Advanced Inbox
Orario di apertura Imposta l'orario di apertura in modo che i tuoi clienti sappiano quando sei disponibile.
Risposte salvate Salva le risposte utilizzate più di frequente per rendere più facile e veloce rispondere alle domande.
Risposte automatiche Invia risposte automatiche ai messaggi in base a parole chiave e orari di apertura.
Rilevamento della lingua Utilizza il rilevamento della lingua per attivare gli autorisponditori nella lingua del cliente e indirizzare automaticamente la conversazione ai team con competenze linguistiche specifiche.
Chatbot AI generativo di Hootsuite Risparmia tempo e rispondi rapidamente alle domande più frequenti dei tuoi clienti con il chatbot AI generativo di Hootsuite
Chatbot API Connetti il tuo bot a Inbox 2.0 per automatizzare azioni come rispondere ai messaggi, risolvere le conversazioni, applicare argomenti e impostare gli attributi dei contatti.
Sondaggi CSAT Invia un sondaggio CSAT personalizzato alla fine di una conversazione per richiedere un feedback in tempo reale.

Profili di contatto completi

Aggiungi attributi di contatto personalizzati, contatti di gruppo per un routing più efficiente e altro ancora.

Funzionalità di gestione dei contatti

Funzionalità	Professional & Team	Business	Enterprise	Advanced Inbox
Attributi dei contatti Aggiungi attributi personalizzati ai tuoi contatti per includere dettagli come e-mail, nome, IDdell'account o titolo professionale. Utilizza un autoresponder per richiedere automaticamente questi dettagli e popolare questi campi.
Cronologia delle conversazioni Visualizza la cronologia delle conversazioni con un contatto per avere un quadro completo dell'interazione della tua azienda con lui.
Note Aggiungi note visualizzabili solo internamente.
Gruppi di contatti Raggruppa i contatti per dare priorità o instradare la conversazione nella coda.
Designazione VIP Contrassegna un contatto come "VIP" per dare priorità alla conversazione.
Integrazione con Salesforce Connetti i dati social e le conversazioni da Hootsuite con i casi Salesforce Service Cloud
Integrazione CRM Integra il tuo CRM con Inbox 2.0 tramite Tray.io.

Collaborazione in team

Usa l'assegnazione dei messaggi per assicurarti che qualcuno si assuma la responsabilità di ogni conversazione che arriva. Instrada i messaggi all'agente appropriato in base alle competenze e alla disponibilità. Queste funzionalità sono disponibili per i membri di un'organizzazione Hootsuite.

Funzionalità di collaborazione

Funzionalità	Team	Business	Enterprise	Advanced Inbox
conversazione assegnazione Assegna una conversazione ai team, a te stesso o a un compagno di squadra.
Assegnazione del flusso Assegna i messaggi dallo stream di Hootsuite ai team, a te stesso o a un compagno di squadra.
Prevenzione delle collisioni Verifica se un altro membro del team è proprietario di una risposta o sta già rispondendo al messaggio ("sta digitando").
Routing basato sulle competenze Automatizza l'invio di messaggi agli esperti che sono in grado di rispondere al meglio alle domande dei tuoi clienti.
Disponibilità degli agenti Consenti agli agenti di impostare quando sono disponibili o assenti per ricevere i messaggi in arrivo.

Monitoraggio in tempo reale

Ottieni informazioni dettagliate in tempo reale per ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare le prestazioni.

Funzioni di monitoraggio delle prestazioni

Funzionalità	Professional, team e affari	Enterprise	Advanced Inbox
Analisi integrata Utilizza l'analisi integrata e le informazioni dettagliate sulle prestazioni del team per identificare ciò che funziona bene e ciò che potrebbe richiedere miglioramenti.
Esportazione dei dati Esporta i tuoi dati per ulteriori analisi.
Monitoraggio in tempo reale Ottimizza i flussi di lavoro e aumenta la produttività del team con il monitoraggio in tempo reale delle metriche tra utenti, team, canale e argomenti.

Privacy e sicurezza

Hootsuite è conforme al GDPR. Inoltre, è possibile eliminare le informazioni di contatto o mascherare i messaggi per garantire la protezione delle informazioni private o sensibili.

Funzioni di privacy e sicurezza

Funzionalità	Professional	Team & Business	Enterprise	Advanced Inbox
Conformità al GDPR
Eliminazione dei contatti Elimina un contatto per rimuovere definitivamente la cronologia delle conversazioni, gli allegati e gli attributi dei contatti da Inbox 2.0.
Silenziamento dei contatti Disattiva l'audio dei contatti per evitare che i messaggi di determinati contatti entrino nella coda. Puoi comunque trovare i contatti silenziati e la cronologia completa delle conversazioni cercando il nome di un contatto o i contenuti della conversazione.
Mascheramento dei messaggi Nascondi informazioni sensibili come numeri di carta di credito o di previdenza sociale con il mascheramento manuale o automatico dei messaggi.	(solo manuale)
Audit trail Tieni traccia delle azioni eseguite in una conversazione, di chi le ha eseguite e quando, per assicurarti che le conversazioni vengano gestite secondo i criteri della tua organizzazione.