Articolo aggiornato: 23 aprile 2024

Metriche Inbox 2.0

Le metriche di Inbox 2.0 la aiutano ad approfondire l'attività e le prestazioni dei suoi agenti, team, canali e argomenti negli ultimi 18 mesi. Riportiamo le metriche nel fuso orario selezionato nel suo account.

Questo articolo analizza le metriche disponibili in Analytics per Inbox 2.0. Utilizzi CTRL+F (CMD +F su Mac) per cercare i contenuti di questo articolo.

Sta passando dalle metriche del Team alle metriche di Inbox 2.0? Consulti questa tabella di metriche per facilitare la transizione.

Metriche per Inbox 2.0
Metrica	Descrizione
Tempo disponibile dell'agente > Membro	Il tempo totale in cui un agente ha uno stato Disponibile
Agente fuori tempo > Membro	Il tempo totale in cui lo stato di un agente è Assente
Tabella orari di gestione agente	Un elenco dei membri dei suoi team e delle loro metriche di tempo, come il tempo medio di gestione, il tempo totale di gestione e il tempo di cherry picking.
Tabella panoramica agente	Un elenco dei membri dei suoi team e delle loro metriche chiave di performance, come la disponibilità, il tempo medio di gestione e le risposte inviate.
Tabella produttività agente	Un elenco dei membri dei suoi team e le loro metriche avanzate di produttività, come la disponibilità, le conversazioni risolte e gli argomenti e i tag applicati ai messaggi.
Tempo medio di prima risposta dell'agente	Il tempo medio di prima risposta di un agente nel periodo di tempo selezionato. Conta solo le conversazioni risolte, indipendentemente dal momento in cui sono state risolte.
Media dei contatti assistiti per membro	Il numero medio di contatti assistiti per agente
Media del tempo di risposta alla conversazione	Il tempo medio di prima risposta alla conversazione di tutte le conversazioni risolte
SLA della media del tempo di risposta alla conversazione	Media di tutti i tempi di risposta nei canali con un criterio SLA abilitato e per le conversazioni risolte
SLA della media del tempo della prima risposta	La media di tutti i tempi di prima risposta nei canali con un criterio SLA abilitato e per le conversazioni risolte
Tempo medio di gestione	Tempo medio trascorso tra l'apertura delle conversazioni e il successivo spostamento nella coda In sospeso o Risolta. La conversazione deve avere una risposta per il calcolo del tempo di gestione.
Media del tempo di gestione per contatto	La media del tempo di gestione per contatto
Media dei messaggi in entrata per contatto	Il numero medio di messaggi in entrata per contatto
Media dei messaggi in uscita per contatto	Il numero medio di messaggi in uscita per contatto
Tempo medio di risoluzione	Il tempo medio di risoluzione di tutte le conversazioni risolte
CSAT	Il punteggio CSAT medio per tutte le conversazioni risolte
Sondaggi CSAT inviati	Il numero totale di sondaggi CSAT inviati
Tempo di acquisizione	Tempo totale trascorso tra l'apertura di una conversazione da parte di un agente e la sua chiusura, da parte dello stesso agente, senza inviare una risposta o modificare lo stato della conversazione
SLA del tempo di risposta alla conversazione	Tutti gli eventi SLA del tempo di risposta alla conversazione per le conversazioni risolte
Volume giornaliero dei messaggi in entrata > Ora	Il numero medio di messaggi in entrata per giorno della settimana e ora del giorno
SLA del tempo della prima risposta	Tutti gli eventi SLA del primo tempo di risposta per le conversazioni risolte
Tabella delle prime risposte	Un elenco delle prime risposte dei tuoi team alle conversazioni irrisolte e le relative metriche, come il tempo di prima risposta e lo stato SLA.
Tempo di gestione	Tempo totale trascorso tra l'apertura di una conversazione da parte di un agente e l'invio di una risposta da parte dello stesso agente
Messaggi in entrata	Il numero totale di messaggi in entrata.
Tempo senza risposta	Tempo totale trascorso tra l'apertura di una conversazione da parte di un agente e l'invio di una risposta da parte dello stesso agente
Numero di messaggi in entrata > Emoji	Il numero di messaggi in entrata per emoji
Numero di messaggi in uscita > Emoji	Il numero di messaggi in uscita per emoji
Messaggi in uscita	Il numero totale di messaggi in uscita
Tabella generale delle risposte	Un elenco delle risposte dei tuoi team e delle relative metriche, ad esempio il tempo di gestione totale, il tempo di risoluzione della conversazione e la prima risposta
Tabella delle risposte inviate	Un elenco delle risposte inviate dai suoi team nell'intervallo di date selezionato e i tag applicati ai messaggi.
Conversazioni risolte	Il numero totale di conversazioni risolte
Conversazioni risolte > Punteggio CSAT	Il numero totale di conversazioni risolte per punteggio CSAT
Conversazioni risolte per numero di messaggi > Numero di messaggi	Conversazioni risolte raggruppate per numero di messaggi in ogni conversazione
Tavolo delle conversazioni risolto	Un elenco di conversazioni risolte nell'arco di tempo selezionato e le relative metriche, come il tempo di prima risposta e il tempo totale di risoluzione.
SLA	Prestazioni SLA complessive (SLA del tempo della prima risposta e SLA di risposta alla conversazione), in base agli eventi SLA. Il grafico mostra tutti gli eventi SLA per conversazioni risolte
Clienti soddisfatti	Il totale combinato di tutti i punteggi CSAT con un 4 o 5 suddiviso per il numero totale di risposte CSAT
Conversazioni iniziate	Il numero totale di conversazioni avviate
Tag applicati	Il numero totale di tag aggiunti da agenti singoli. I tag applicati rappresentano una metrica globale e non cambieranno con la selezione del filtro canale
Tabella orari di gestione team	Un elenco dei tuoi team e delle relative metriche temporali, come il tempo di gestione medio, il tempo di gestione totale e il tempo di acquisizione
Tabella panoramica team	Un elenco dei suoi team e delle loro metriche chiave di performance, come il tempo di gestione, il CSAT e le conversazioni risolte.
Tabella produttività team	Un elenco dei tuoi team e delle relative metriche di produttività avanzate, ad esempio contatti aiutati, conversazioni risolte e argomenti e tag applicati ai messaggi
Argomenti applicati	Il numero totale di argomenti aggiunti da agenti singoli. Gli argomenti applicati rappresentano una metrica globale e non cambieranno con la selezione del filtro dei canali
Risposte totali alla conversazione > Durata	Il numero totale di prime risposte per conversazioni risolte, raggruppate per durata
Totale prime risposte > Durata	Il numero totale di prime risposte per conersazioni risolte, raggruppate per durata
Totale messaggi	Il totale combinato di tutti i messaggi in entrata e in uscita
Messaggi totali all'ora > Ora	Il totale combinato di tutti i messaggi in entrata e in uscita per ora del giorno
Risoluzioni totali > Durata	Il numero di risoluzioni raggruppate per durata. Sono incluse tutte le conversazioni che sono state risolte durante il periodo di tempo selezionato.
Contatti unici	Il numero totale di contatti univoci
Utilizzo utente	Percentuale del tempo di gestione delle risposte e del tempo di gestione senza risposta rispetto al tempo disponibile

Passaggio dalle metriche del Team alle metriche di Inbox 2.0

Utilizzi la seguente tabella per trovare le metriche di Inbox 2.0 che corrispondono alle metriche dell'attività del Team nei rapporti di Analytics e ad altre metriche che ha usato in precedenza nella vista delle prestazioni del Team.

Metriche Inbox 2.0 e metriche dell'attività del team
Metrica di squadra	Metrica Inbox 2.0	Cosa è cambiato
Assegnazioni create	Conversazioni iniziate	A differenza delle Assegnazioni create, le Conversazioni iniziate riportano tutti i suoi messaggi, compresi quelli non assegnati a un agente.
Assegnazioni risolte	Conversazioni risolte	Entrambe le metriche misurano il numero di conversazioni risolte
Tempo della prima risposta	Media del tempo della prima risposta	La metrica Inbox 2.0 conta solo le conversazioni risolte sui canali con uno SLA impostato
Gestione del tempo (nei rapporti Hootsuite)	Tempo di gestione	La metrica Inbox 2.0 conta solo le conversazioni con almeno una risposta.
Gestione del tempo (in Prestazioni di squadra)	Tempo medio di gestione	La metrica Inbox 2.0 conta solo le conversazioni con almeno una risposta.
Tempo complessivo di risposta	Media del tempo di risposta alla conversazione	Entrambe le metriche misurano il tempo necessario a un agente per rispondere al messaggio di un cliente.
Tempo di recupero	SLA del tempo della prima risposta	Entrambe le metriche misurano quanto tempo impiega un cliente a ricevere una risposta. La nuova metrica Inbox 2.0 la misura anche rispetto agli obiettivi che può definire per ogni canale.
Messaggi pubblicati	Messaggi in uscita	La metrica Inbox 2.0 conta solo il numero di messaggi inviati dagli agenti del suo team.
Tempo di risoluzione	Tempo medio di risoluzione	Entrambe le metriche contano il tempo necessario per risolvere una conversazione.
Thread della conversazione	-	Questa metrica è stata rimossa. In alternativa, può utilizzare la metrica Conversazione avviata
Tabella generale delle risposte	Tabella delle risposte inviate	Tutte queste metriche mostrano le risposte inviate dai suoi agenti.
Tabella delle assegnazioni risolte	Tavolo delle conversazioni risolto	Entrambe le metriche mostrano le conversazioni risolte dai suoi agenti.
Messaggi Risposte	Messaggi in uscita	I messaggi e le risposte sono ora messaggi in uscita in Inbox 2.0.
Messaggi ricevuti	Messaggi in entrata	Entrambe le metriche contano il numero di messaggi ricevuti dal suo team.

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