Vai al contenuto principale

Articolo aggiornato: 21 settembre 2021

Abilitare i bot Messenger nella Posta in arrivo

Hootsuite Posta in arrivo supporta il protocollo di consegna di Facebook per le conversazioni Messenger. Il protocollo consente di trasferire una conversazione tra due app di Facebook sulla tua pagina Facebook (vedi l'articolo di aiuto di Facebook Impostazione dell'app Facebook). Se hai un bot Messenger collegato a un'app di Facebook, puoi impostare il protocollo di consegna in modo che le conversazioni iniziali gestite dal bot possano essere trasmesse e gestite da un umano in Posta in arrivo. Se stai lavorando con un provider di bot, probabilmente si occuperanno della configurazione e della gestione dell'app Facebook.

Nei casi in cui il carico di lavoro dell'Assistenza viene deviato sul bot di Messenger, le interazioni con gli utenti non appaiono nella coda di Inbox fino all'attivazione del protocollo di consegna. In questo modo, il team di Assistenza può migliorare la propria efficienza, concentrandosi solo sui clienti che richiedono l'intervento di un operatore.

Per maggiori informazioni, consulta la nostra guida completa all'utilizzo dei bot Messenger di Facebook per le aziende.

Configurazione iniziale

Importante: potrebbe essere necessaria l'assistenza per gli sviluppatori.

Per poter collegare un bot di Messenger a Hootsuite Inbox occorrono quattro cose:

  • Un bot Messenger (o la tua creazione, o da una piattaforma o un provider) che supporta e può essere attivato dal protocollo di consegna di Facebook.
    Diversi provider di chatbot offrono una configurazione user-friendly per il protocollo di consegna, ma potrebbe essere necessaria assistenza per gli sviluppatori se la piattaforma bot richiede di codificare il proprio post webhook per attivare il protocollo di consegna. Puoi anche creare il tuo bot Messenger in Node.js.
  • Il bot Messenger connesso alla tua pagina Facebook come app Facebook.
    A seconda del tuo provider di bot o piattaforma, il bot potrebbe essere in grado di connettersi automaticamente alla tua Pagina Facebook dall'interno della sua interfaccia, oppure potresti dover configurare manualmente un'app di Facebook per il tuo bot e poi iscriverla alla tua Pagina. Leggi di più su come configurare un'app Facebook e iscriverla alla tua Pagina. Parla con il tuo provider di bot per ulteriore assistenza.
  • La tua pagina Facebook collegata a Hootsuite. Consultate Aggiungere un account Facebook.
  • Ricevitori primari e secondari configurati nelle impostazioni della tua pagina Facebook. Ciò abilita il protocollo di trasferimento tra l'app bot Messenger e l'app Hootsuite (vedere i passaggi seguenti).

Abilitare il protocollo di consegna

Un amministratore della pagina Facebook deve attivare il protocollo nelle impostazioni della pagina Facebook.

  1. Su Facebook.com, accedi alla tua pagina Facebook, seleziona Impostazioni & privacy in alto a destra, quindi seleziona Impostazioni .
  2. Nell'elenco Impostazioni, seleziona Messaggistica avanzata, quindi scorri verso il basso fino ad App connesse.
    Dovresti già vedere la tua app bot Messenger (vedi il secondo elemento nell'elenco precedente) e l'app Hootsuite (collegata quando hai aggiunto la tua pagina Facebook a Hootsuite). L'
    ID app di Hootsuite è 183319479511.
    L'elenco delle app connesse, che mostra un'app bot di messaggistica ManyChat e l'app Hootsuite
  3. Seleziona Configura, quindi seleziona l'app bot come ricevitore principalee l'app Hootsuite come ricevitore secondario.
    La finestra di dialogo Impostazioni app, che mostra la selezione di Hootsuite come ricevitore secondario

Come funziona

Quando il protocollo di consegna è abilitato sulla tua pagina Facebook, l'integrazione è completa. Come Ricevitore principale, il tuo bot Messenger gestisce le conversazioni come al solito. Queste interazioni non sono visibili all'interno della cartella Posta in arrivo. Solo quando viene attivato un passaggio di consegna, il thread di conversazione verrà visualizzato nella coda Posta in arrivo non assegnata, dove un agente può assumere il controllo. Un passaggio viene attivato da un evento costruito all'interno del bot, ad esempio un pulsante che dice « "Parla con un essere umano»."

Quando si verifica un passaggio, l'intero thread di conversazione tra il cliente e il bot viene visualizzato nella coda Posta in arrivo. Un banner indica la posizione in cui è stata trasferita nella cartella Posta in arrivo per una risposta umana. Anche le risposte del chatbot sono etichettate con "Risposte da un chatbot."

Gli operatori umani possono assumere il controllo per proseguire l'interazione con il cliente.

Nota: è previsto un limite di tempo di sette giorni per rispondere ai messaggi privati di Facebook nella Posta in arrivo. Ogni volta che un cliente ti risponde in Messenger, il periodo di sette giorni viene riavviato. Questa politica, richiesta da Facebook, è progettata per proteggere l'esperienza del cliente incoraggiando risposte tempestive e limitando la quantità di spam che i clienti possono ricevere dai marchi con cui hanno interagito.

Limitazioni:

  • Non è possibile attivare manualmente il passaggio inverso, da Inbox al bot di Messenger.
  • Quando viene attivata una consegna per inviare una conversazione del cliente alla Posta in arrivo, tutte le conversazioni future con quel cliente appaiono immediatamente nella Posta in arrivo, anche quando il bot inizia la successiva interazione.
  • Alcuni provider di chatbot consentono agli utenti di creare una frase personalizzata per inviare la conversazione indietro dalla Posta in arrivo al chatbot stesso. Poiché Facebook consente a un'unica app di controllare una conversazione alla volta, questo fa sì che la conversazione scompaia dalla Posta in arrivo. La conversazione appare ancora in Hootsuite Streams e su Facebook.
  • Messenger supporta modelli di messaggiavanzati, ma Posta in arrivo supporta solo i tipi di modello Genericoe Pulsante. Se il tuo bot invia altri tipi di template nelle sue risposte, verranno visualizzati nella Posta in arrivo con questo segnaposto predefinito: