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  Articolo aggiornato: 20 ottobre 2021

Abilitare i bot Messenger nella Posta in arrivo

Posta in arrivo Hootsuite supporta il protocollo di trasferimento di Facebook per le conversazioni di Messenger. Il protocollo ti consente di trasferire una conversazione tra due app di Facebook sulla tua pagina Facebook. (Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo della guida di Facebook Configurazione dell'app di Facebook.)

Se disponi di un bot Messenger collegato a un'app Facebook, puoi impostare il protocollo di consegna in modo tale che il bot gestisca le conversazioni iniziali e le trasferisca senza problemi a un operatore umano nella Posta in arrivo. Se lavori con un provider di bot, questo potrebbe occuparsi della configurazione e della gestione dell'app Facebook per tuo conto.

Quando un bot Messenger gestisce i messaggi di supporto, le interazioni non verranno visualizzate nelle code della Posta in arrivo fino a quando non si verificherà il passaggio di consegne. Nel frattempo, il tuo team di supporto può rimanere efficiente e concentrarsi sui clienti che richiedono l'intervento umano.

Per ulteriori informazioni, consulta la nostra guida all'utilizzo dei bot di messaggistica di Facebook per le aziende.

Configurazione iniziale

Importante: potrebbe essere necessaria l'assistenza per gli sviluppatori.

Per poter collegare un bot di Messenger a Hootsuite Inbox occorrono quattro cose:

  • Un bot Messenger che supporta e può essere attivato dal protocollo di consegna di Facebook.
    Può trattarsi di una tua creazione o di un bot di una piattaforma o di un provider. Diversi provider di chatbot offrono una configurazione intuitiva per il protocollo di consegna. Potresti aver bisogno dell'aiuto dello sviluppatore se la tua piattaforma bot richiede di codificare il tuo post webhook per attivare il protocollo di consegna. Puoi anche creare il tuo bot Messenger in Node.js.
  • Il bot Messenger si è connesso alla tua pagina Facebook come app di Facebook.
    A seconda del provider o della piattaforma di bot, il bot potrebbe essere in grado di connettersi automaticamente alla tua pagina Facebook dalla sua interfaccia. Oppure, potresti dover configurare manualmente un'app di Facebook per il tuo bot e quindi iscriverla alla tua Pagina. Scopri di più su come configurare un'app di Facebook e iscriverla alla tua pagina. Rivolgiti al tuo bot provider per ulteriore assistenza.
  • La tua pagina Facebook collegata a Hootsuite. Consultate Aggiungere un account Facebook.
  • Ricevitori primari e secondari configurati nelle impostazioni della tua pagina Facebook.
    Questa configurazione abilita il protocollo di handover tra l'app bot Messenger e l'app Hootsuite. Per ulteriori informazioni, consulta la seguente procedura.

Abilitare il protocollo di consegna

Un amministratore della pagina Facebook deve attivare il protocollo nelle impostazioni della pagina Facebook.

  1. Su Facebook.com, vai alla tua pagina Facebook, seleziona Impostazioni & privacy in alto a destra, quindi seleziona Impostazioni.
  2. Nell'elenco Impostazioni, seleziona Messaggistica avanzata, quindi scorri verso il basso fino ad App connesse.
    Dovresti vedere l'app bot Messenger e l'app Hootsuite. (Se questi elementi non vengono visualizzati, rivedere le informazioni di configurazione iniziale nell'elenco precedente).
    L'ID app di Hootsuite è 183319479511.
    L'elenco delle app connesse, che mostra un'app bot di messaggistica ManyChat e l'app Hootsuite
  3. Seleziona Configura, quindi seleziona l'app bot come ricevitore principalee l'app Hootsuite come ricevitore secondario.
    La finestra di dialogo Impostazioni app, che mostra la selezione di Hootsuite come ricevitore secondario

Come funziona

Quando il protocollo di trasferimento è abilitato sulla tua pagina Facebook, l'integrazione è completa. Come ricevitore primario, il tuo bot Messenger gestisce le conversazioni fino a quando non viene attivato un passaggio di consegne. Gli handoff vengono attivati da determinati eventi, ad esempio quando un cliente seleziona un pulsante "Parla con un utente". A questo punto, la conversazione viene visualizzata nella coda Posta in arrivo non assegnata.

Quando si verifica un passaggio di consegne, l'intera conversazione tra il cliente e il bot viene spostata in Posta in arrivo. Un banner mostra dove è stata trasferita in Posta in arrivo per una risposta umana. Anche le risposte dei chatbot sono etichettate con "Risposta di un chatbot".

Dopo il passaggio di consegne, gli agenti umani possono assumere il controllo e risolvere l'interazione con il cliente.

Nota: è previsto un limite di tempo di 7 giorni per rispondere ai messaggi privati di Facebook nella Posta in arrivo. Ogni volta che un cliente risponde su Messenger, l'intervallo di 7 giorni viene riavviato. Si tratta di una politica di Facebook progettata per proteggere l'esperienza del cliente incoraggiando risposte tempestive e limitando la quantità di spam che i clienti possono ricevere dai marchi con cui hanno interagito.

Limitazioni:

  • Non è possibile inviare manualmente un passaggio di consegne al bot Messenger dalla Posta in arrivo.
  • Quando un passaggio di consegne invia una conversazione con un cliente alla Posta in arrivo, tutte le conversazioni future con quel cliente vengono visualizzate immediatamente in questa cartella, anche quando il bot inizia l'interazione successiva.
  • Alcuni provider di chatbot ti consentono di creare una frase personalizzata per inviare la conversazione al chatbot dalla Posta in arrivo. Facebook consente a una sola app di controllare una conversazione alla volta, il che fa scomparire la conversazione dalla Posta in arrivo. La conversazione appare ancora in Hootsuite Streams e su Facebook.
  • Messenger supporta modelli di messaggi avanzati, ma Posta in arrivo supporta solo i tipi di modello Generico e Pulsante. Se il bot invia altri tipi di modello nelle risposte, tali tipi vengono visualizzati in Posta in arrivo con un segnaposto predefinito:
    Un messaggio che legge, Allegato non supportato