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Articolo aggiornato: 5 dicembre 2022

Tieni traccia delle prestazioni del tuo team

La visualizzazione delle prestazioni del team può aiutarti a identificare e riconoscere i migliori risultati del tuo team di assistenza sociale. Scopri in che modo i tuoi team supportano in modo rapido ed efficiente clienti e potenziali su Facebook, Instagram e Twitter.

I responsabili del team possono anche utilizzare le metriche del team per valutare la produttività e sviluppare obiettivi. Ad esempio, è possibile esaminare il volume di lavoro e la velocità di risoluzione per i singoli membri del team. Puoi anche visualizzare il volume dei messaggi in arrivo e il numero di assegnazioni che generano. Puoi anche tenere traccia dei tempi di risposta in Streams e Inbox per assicurarti che il tuo team rispetti gli accordi sui livelli di servizio.

Piani: clienti del piano Enterprise con autorizzazioni di amministratore del team

Come utilizzare le metriche del team nei video di analisi di hootsuite.

Impostare la visualizzazione delle prestazioni del team

  1. Vai a Analytics .
  2. Seleziona Performance del team.
  3. Seleziona i tuoi account social, il team, i membri del team e il periodo di tempo.

Nota: solo i membri del team che hanno completato un'azione entro il periodo di tempo selezionato appariranno nell'elenco Membri.

Metriche disponibili per le prestazioni del team

Le metriche sono disponibili per tutti i messaggi Twitter e Facebook assegnati, a cui è stata data risposta e inviati da Hootsuite. A partire dal 16 agosto 2021, le metriche del team sono disponibili anche per i messaggi diretti di Instagram inviati da Hootsuite.

Che i suoi team lavorino in Streams o in Inbox, combiniamo automaticamente le loro metriche. A meno che Lei non lo modifichi, calcoliamo le metriche del team basate sul tempo come tempi assoluti e supponiamo che il supporto sociale sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Nota: a partire dal 15 marzo 2021, il report sulle prestazioni del team e i report con i dati del team in Analytics non tengono più traccia delle menzioni Facebook e delle ricerche Twitter da Streams. Sebbene sia possibile continuare a visualizzare e interagire con questi post, Analytics non tiene più traccia di queste interazioni nei dati del team.

Nella vista Prestazioni team sono disponibili le seguenti metriche:

  • Tempo di prima risposta: il tempo che intercorre tra la ricezione di una domanda da un cliente e la risposta ad essa per la prima volta.
  • Tempo di gestione: il tempo che intercorre tra qualcuno che assegna un messaggio e qualcuno che lo risolve.
  • Tempo di risposta complessivo : il tempo medio impiegato dai team per rispondere ai messaggi in arrivo.
  • Tempo di ritiro: il tempo impiegato da qualcuno per assegnare un messaggio in arrivo a un team o a un membro del team.
  • Tempo di risoluzione: il tempo che intercorre tra la ricezione di una domanda da un cliente e qualcuno che la risolve.
  • Messaggi ricevuti : il numero totale di messaggi ricevuti dai clienti.
  • Messaggi - Il numero di messaggi Facebook e Twitter inviati dal team tramite Hootsuite.
  • Risposte : il numero di risposte ai messaggi provenienti dalla cartella Posta in arrivo.

Note:

  • Le metriche del tempo di risposta contano i messaggi in arrivo con almeno una risposta. Non contano i messaggi respinti senza risposta.

  • Poiché recuperiamo i dati a intervalli, i tempi di risposta per il giorno corrente potrebbero non essere precisi. Attendi un giorno per assicurarti che i tempi di risposta siano accurati per tutte le interazioni.

  • Se non vengono visualizzati dati, non è stato visualizzato nulla corrispondente a quella metrica durante il periodo di tempo selezionato.

Ore di lavoro

Supponiamo che il supporto sociale sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 quando calcoliamo le metriche del team

Puoi definire diversi orari di lavoro per la tua organizzazione. La personalizzazione delle ore di lavoro consente di misurare i tempi di risposta e la velocità di gestione delle assegnazioni in base al programma di lavoro effettivo. Ad esempio, puoi escludere i giorni del fine settimana dai tuoi tempi di risposta se il tuo team non lavora nei fine settimana.

Contattaci al tuo customer success manager per definire il programma di lavoro per la tua organizzazione.

Nota: puoi definire una pianificazione per organizzazione e verrà applicata a tutte le metriche. L'impostazione dell'orario di lavoro li applica anche retroattivamente, ricalcolando tutti i dati storici.

Come calcoliamo le metriche team basate sul tempo

Supponiamo che tu abbia impostato l'orario di lavoro della tua organizzazione dalle 09:00 alle 17:00.

  • Se un membro del team riceve un messaggio alle 18:00 e risponde alle 18:30 (entrambi al di fuori dell'orario di lavoro dell'organizzazione), le metriche Primo tempo di risposta e Tempo di risposta complessivo mostreranno 0 (zero secondi).
  • Se un membro del team riceve un messaggio alle 18:00 (al di fuori dell'orario di lavoro dell'organizzazione) e risponde il giorno successivo alle 09:25 (durante l'orario di lavoro dell'organizzazione), le metriche Primo tempo di risposta e Tempo di risposta complessivo mostreranno 25 milioni.

Impostare obiettivi di performance del team

È possibile impostare obiettivi di prestazione del team (ad esempio, volume di lavoro e velocità di risoluzione) per un periodo di tempo specifico. Quindi, puoi rivedere lo stato di tali obiettivi in tempo reale.

  1. Vai su Analytics, quindi seleziona Prestazioni del team.
  2. Seleziona Gestisci obiettivi.
    Schermata delle prestazioni del team con l'opzione Gestisci obiettivi
  3. Seleziona Crea obiettivo per impostare un obiettivo per ogni metrica. Puoi impostare un obiettivo per metrica.
  4. Immettere un nome per l'obiettivo, quindi selezionare la metrica.
  5. Definire il periodo di tempo di destinazione, quindi selezionare Salva e continua.

Nota: se sei un amministratore del team per più organizzazioni, gli obiettivi che crei si applicano all'organizzazione con il maggior numero di membri. Ti consigliamo di avere un amministratore del team per organizzazione per assicurarti che gli obiettivi che crei siano validi per tutte le tue organizzazioni.

Creare, condividere ed esportare un report del team

Crea report del team per confrontare l'attività sui tuoi canali di supporto dedicati con gli altri account del tuo marchio. Filtra i thread di conversazione per tag per classificare il volume dei messaggi. Filtro per visualizzare informazioni specifiche per team, membri del team, account social, tag o tipi di messaggi. Scopri come creare un report in Analytics.

Nota: nei report del team, puoi filtrare i thread di conversazione in base ai tag applicati solo al primo messaggio o al primo commento ricevuto su un post (inclusi i dark post) e alla prima risposta inviata dal tuo team.

Puoi anche selezionare Esporta per esportare i report del team in PDF. Scopri come esportare un report di Analytics.

 

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