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  Articolo aggiornato: 15 dicembre 2021

Analisi delle prestazioni del team

Utilizza la visualizzazione Prestazioni del team per vedere in che modo i tuoi team supportano clienti e potenziali clienti su Facebook, Instagram e Twitter in maniera rapida ed efficiente. I responsabili del team possono anche utilizzare le metriche del team per misurare la produttività e sviluppare obiettivi. Ad esempio, puoi rivedere il volume di lavoro e la velocità di risoluzione per i singoli membri del team. È inoltre possibile visualizzare il volume dei messaggi in arrivo e il numero di incarichi generati. Puoi persino tenere traccia dei tempi di risposta in Streams e Inbox per assicurarti che il tuo team rispetti gli accordi sui livelli di servizio.

Piani: questa funzione è disponibile per i clienti del piano Enterprise con autorizzazioni di amministratore del team.

video su come utilizzare le metriche del team in hootsuite analytics

Apri la vista delle prestazioni del team in Hootsuite:

  1. Vai a Analytics .
  2. Se la navigazione Analytics non è visibile, espanderla e quindi selezionare Prestazioni team.

Configurare la visualizzazione delle prestazioni del team

Per impostare la visualizzazione Performance del team, seleziona gli account social, il team, i membri del team e l'intervallo di tempo.

Nota: solo i membri del team che hanno completato un'azione entro il periodo di tempo selezionato verranno visualizzati come opzione nell'elencoMembri.

Selezionare un intervallo di date o selezionare due date da confrontare

Seleziona un intervallo di date da visualizzare utilizzando il controllo di elezione della data. Puoi anche tenere traccia dell'andamento delle prestazioni nel tempo confrontando due intervalli di tempo. Ad esempio, puoi confrontare le prestazioni del tuo team nella settimana o nel mese corrente con quelle della settimana o del mese precedente. Puoi utilizzare i confronti tra intervalli di date con le visualizzazioni Linea, Numero, Elenco e Colonna.

  1. Seleziona Modifica intervallo di date.
    • Per visualizzare un intervallo di date, selezionare un'opzione di intervallo di date, quindi selezionare Imposta.
    • Per confrontare due intervalli di tempo, seleziona un intervallo di date, quindi seleziona Confronta con un altro periodo. Quindi, seleziona l'intervallo di date "rispetto a" e seleziona Imposta.
      selezione data che mostra due mesi con confronto con un altro collegamento periodo evidenziato

Per rimuovere un confronto, aprire il selettore data, selezionare la X accanto all'intervallo di" date "confrontato e quindi selezionare Imposta .

Metriche disponibili per le prestazioni del team

Le metriche sono disponibili per tutti i messaggi Twitter e Facebook assegnati, a cui è stata data risposta e inviati da Hootsuite. A partire dal 16 agosto 2021, le metriche del team sono disponibili anche per i messaggi diretti di Instagram inviati da Hootsuite.

Indipendentemente dal fatto che i team lavorino in Streams e Assegnazioni o in Posta in arrivo, le metriche vengono combinate automaticamente. Le metriche del team basate sul tempo sono calcolate per impostazione predefinita come tempi assoluti, ipotizzando che il supporto social sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Nota: a partire dal 15 marzo 2021, il report sulle prestazioni del team e i report con i dati del team in Analytics non tengono più traccia delle menzioni Facebook e delle ricerche Twitter da Streams. Sebbene sia possibile continuare a visualizzare e interagire con questi post, Analytics non tiene più traccia di queste interazioni nei dati del team.

Nella vista Prestazioni team sono disponibili le seguenti metriche:

  • Tempo di prima risposta : il tempo che intercorre tra la ricezione di una richiesta da parte di un cliente e la risposta per la prima volta.
  • Tempo di gestione : il tempo che intercorre tra l'assegnazione di un messaggio e il momento in cui è stato risolto.
  • Tempo di risposta complessivo : il tempo medio impiegato dai team per rispondere ai messaggi in arrivo.
  • Tempo di ritiro : il tempo necessario per l'assegnazione di un messaggio in arrivo a un team o a un membro del team.
  • Tempo di risoluzione : tempo che intercorre tra la ricezione del messaggio da un cliente e il momento in cui è stato risolto.
  • Messaggi ricevuti : il numero totale di messaggi ricevuti dai clienti.
  • Messaggi - Il numero di messaggi Facebook e Twitter inviati dal team tramite Hootsuite.
  • Risposte : il numero di risposte ai messaggi provenienti dalla cartella Posta in arrivo.

Note:

  • Le metriche del tempo di risposta conteggiano i messaggi in arrivo con almeno una risposta. I messaggi che vengono ignorati senza risposta non vengono conteggiati ai fini di queste metriche.
  • Poiché i dati vengono recuperati a intervalli, i tempi di risposta per il giorno corrente potrebbero non essere accurati. Consentire un giorno per garantire che i tempi di risposta siano accurati per tutte le interazioni.

  • Se non vengono visualizzati dati, è possibile che non vi siano dati corrispondenti a quella metrica durante quel periodo di tempo.

Ore di lavoro

Le metriche del team basate sul tempo vengono calcolate supponendo che il supporto sociale sia disponibile in base a una pianificazione 24/7.

È possibile definire orari di lavoro diversi per l'organizzazione. La personalizzazione delle ore di lavoro consente di misurare il tempo di risposta e la velocità di gestione delle assegnazioni in base al programma di lavoro effettivo. Ad esempio, puoi escludere i giorni di fine settimana dai tempi di risposta se il tuo team non lavora nei fine settimana.

Contattaci al tuo customer success manager per definire il programma di lavoro per la tua organizzazione.

Nota: è possibile definire un programma per organizzazione e applicarlo a tutte le metriche. L'impostazione dell'orario di lavoro li applica anche retroattivamente, ricalcolando tutti i dati storici.

Impostare obiettivi di performance del team

Puoi impostare gli obiettivi di prestazione del team per un intervallo di tempo specifico (ad esempio, volume di lavoro e velocità di risoluzione). Puoi anche riesaminare in tempo reale lo stato dei tuoi obiettivi.

  1. Vai a Analytics.
  2. Se la navigazione Analytics non è visibile, espanderla e quindi selezionare Prestazioni team.
  3. Seleziona Gestisci obiettivi.
    schermata delle prestazioni del team che mostra l'opzione Gestisci obiettivi
  4. Selezionare Crea obiettivo per impostare un obiettivo per ogni metrica. È possibile impostare un obiettivo per metrica.
  5. Immettere un nome per l'obiettivo, quindi selezionare la metrica.
  6. Definire il periodo di tempo di destinazione, quindi selezionare Salva e continua.

Nota: se si è amministratori team per più organizzazioni, gli obiettivi creati si applicano solo all'organizzazione con il maggior numero di membri. Le altre organizzazioni non avranno obiettivi fissati per loro. Ti consigliamo di avere un Team Admin per ogni organizzazione per assicurarti che gli obiettivi creati vengano applicati all'organizzazione pertinente.

Creare, condividere ed esportare un report del team

Crea report del team per confrontare le attività sui canali di supporto dedicati con gli altri account del brand. Filtra i thread di conversazione in base ai tag per categorizzare il volume dei messaggi. Filtro per visualizzare informazioni specifiche per team, membri del team, account social, tag o tipi di messaggi. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un nuovo report in Analytics .

Nota: nei report del team, puoi filtrare i thread di conversazione in base ai tag applicati solo al primo messaggio o al primo commento ricevuto su un post (inclusi i dark post) e alla prima risposta inviata dal tuo team.

Puoi anche selezionare Esporta per esportare i report del team in PDF. Consultate Esportare un report Analytics.