Interagisci e assegna conversazioni in Posta in arrivo

Hootsuite Posta in arrivo può aiutarti a collaborare con altri utenti della tua organizzazione per gestire le conversazioni con il pubblico e i clienti attraverso gli account social in un'unica posizione.

Piani: questa funzione non è disponibile per i membri del piano Gratuito. Per accedere a questa funzione, segui i passaggi per modificare il piano qui.

Le informazioni contenute in questo articolo si applicano a:

  • Messaggi privati delle pagine Facebook
  • Commenti e risposte ai post pubblici sulla tua pagina Facebook
  • Post degli utenti sulla tua pagina Facebook e relativi commenti e risposte
  • Messaggi diretti di Twitter, menzioni e risposte
  • Commenti e risposte ai post sulle tue pagine LinkedIn e Showcase

Nota: se non hai già utilizzato la Posta in arrivo, leggi Panoramica di Hootsuite Posta in arrivo per ulteriori informazioni prima di iniziare.

Per ulteriori informazioni sulla differenza tra Posta in arrivo e assegnazioni, vedere Differenze tra Posta in arrivo e assegnazioni.

Posta in arrivo monitor

  1. Vai a Posta in arrivo .
    I clienti di più organizzazioni possono selezionare un'organizzazione dall'elenco a discesa nella parte superiore.
  2. Esaminare i messaggi nella coda Non assegnata (piani in arrivo per Professional). Ogni messaggio è etichettato con il social network e il profilo del mittente e l'ora in cui è stato ricevuto.

    Suggerimento: i nuovi messaggi vengono visualizzati in ordine cronologico con il più recente in alto. Per invertire l'ordinamento, selezionare la freccia nella parte superiore della coda.

  3. Selezionare un messaggio nell'elenco per aprire il thread di conversazione completo a destra.
  4. Seleziona il nome del mittente nella parte superiore del thread per aprire il pannello contestuale, dove troverai ulteriori informazioni sul profilo, a seconda del social network:
    • I profili Facebook e LinkedIn visualizzano il nome e l'immagine del profilo. Se un utente LinkedIn ha la visibilità del profilo disattivata da LinkedIn nelle impostazioni di LinkedIn, viene visualizzato in Posta in arrivo come «Utente privato».
    • I profili Twitter visualizzano il nome, l'immagine del profilo, la biografia, la posizione e le informazioni sull'account.
  5. (Solo clienti aziendali) Seleziona Aggiungi nota sotto il profilo di un utente nel pannello contestuale per leggere o aggiungere dettagli interni sulle interazioni del tuo brand con loro, fino a 2.000 caratteri.
    • Le note sono poi visibili a tutti i membri della stessa organizzazione,
    • Solo l'autore della nota può modificare una nota.
    • L'autore della nota e tutti gli amministratori possono eliminare le note.
  6. (Solo clienti aziendali) Selezionare la scheda Interazioni per esaminare tutte le conversazioni tra te e l'utente o il profilo negli ultimi sei mesi. La cronologia delle interazioni include le menzioni dirette di Twitter, @mentions e le risposte, i post dei visitatori della Pagina Facebook e i commenti pubblici e le risposte su una Pagina.

Note:

  • Le conversazioni in Posta in arrivo vengono mantenute in thread unici per ogni utente con cui interagisci, in modo che le interazioni precedenti siano visibili per contesto con ogni nuovo messaggio.
  • Per i commenti e le risposte di LinkedIn e Facebook, viene creato un thread per ogni post che qualcuno commenta, mostrando la conversazione tra la tua Pagina e quella persona sotto il post originale.
  • I commenti e le risposte sui post originali che contengono video non vengono visualizzati nella cartella Posta in arrivo.

Filtro Posta in arrivo

Selezionare Filtri per visualizzare messaggi specifici nella Posta in arrivo. È possibile applicare qualsiasi combinazione dei seguenti filtri:

  • Messaggisui social network solo da specifici profili social
  • Tipo di messaggio Messaggi privati o pubblici
  • Assegnato a messaggi assegnati a team o membri del team specifici

L'icona del filtro cambia per indicare quando viene applicato un filtro. Selezionare la X per cancellare tutti i filtri.

Icona Filtro espansa per mostrare che è stato applicato 1 filtro

Rispondi, moderare o respingere le conversazioni

È possibile rispondere, moderare o chiudere le conversazioni dalla Posta in arrivo.

Rispondere a un messaggio

  1. Selezionare un messaggio nell'elenco per aprire il thread di conversazione completo a destra. Se il messaggio è una continuazione di una conversazione precedente, vedrai quali membri del team hanno risposto all'utente.
  2. Inserisci il tuo messaggio nella parte inferiore del thread, quindi seleziona Invia.

L'attività di LinkedIn e Pagina Facebook mostra il post originale che viene commentato, per il contesto.

Nota: dopo sette giorni senza alcun coinvolgimento su un messaggio privato di Facebook, non sarai più in grado di rispondere a quel messaggio (anche se puoi ancora vedere il messaggio in Posta in arrivo). Ogni volta che il cliente ti risponde in Messenger, l'intervallo di tempo di sette giorni viene riavviato.

Questa politica, richiesta da Facebook, è progettata per proteggere l'esperienza del cliente incoraggiando risposte tempestive e limitando la quantità di spam che i clienti possono ricevere dai marchi con cui hanno interagito.

Elimina i commenti offensivi o spam non assegnati dai post della Pagina

  • Selezionare i 3 punti a destra del commento, quindi selezionare Elimina.

Chiudere un messaggio non assegnato e spostarlo nella coda Fine

  • Selezionare Dismiss(Dismiss)in alto a destra del thread oppure passando il mouse sopra il messaggio nell'elenco e selezionando Dismiss.

Ignazione dei messaggi non assegnati in blocco

  1. Selezionare la casella nella parte superiore dell'elenco per selezionare tutti i messaggi oppure passare il mouse su ogni immagine del profilo a sinistra di ogni messaggio e selezionare le caselle singolarmente.
  2. Selezionare Dismiss in alto a destra di Posta in arrivo.
    Selezione dei messaggi da chiudere in blocco

Transizione Commenti pubblici di Facebook a messaggi privati

  • Nel thread selezionare Messaggio, quindi digitare la risposta.
    Si noti che questa opzione è disponibile solo per i commenti pubblici dei profili (non Pagine).

    Selezione del messaggio sotto un thread

Etichetta messaggi o commenti

I clienti aziendali e aziendali possono selezionare Tag sotto ogni singolo messaggio per classificarli, per poterli analizzare in un secondo momento all'interno di Analytics.

Quando un tag è stato applicato almeno 10 volte, Posta in arrivo associa automaticamente il tag al testo del messaggio e lo consiglia come tag suggerito quando si seleziona Tag.

Assegnare conversazioni

Per assegnare un messaggio a qualcuno e fargli inviare un messaggio di notifica (se le impostazioni di notifica lo consentono):

  1. Selezionare Assegna in alto a destra del filetto.
  2. Nella casella Assegna a selezionare se stessi, un team o un altro membro del team (piani Team, Business ed Enterprise).

    Suggerimento: puoi assegnare rapidamente i messaggi a te stesso passando il mouse su di essi nell'elenco dei messaggi e selezionandoAssegna a me .
    Selezionare Assegna a me nell'elenco dei messaggi

  3. Se necessario, immettere una nota nella casella di testo in basso per fornire indicazioni su come gestire il messaggio o per registrare l'interazione. Queste note sono visibili solo all'interno della Posta in arrivo e vengono visualizzate nel thread del messaggio.

I messaggi assegnati vengono spostati dalla coda Non assegnato in Assegnato ( assegnato a tutti i team di cui sei membro) o Assegnato a Me (assegnato in modo specifico all'utente). Se l'organizzazione dispone di assegnazioni automatiche in esecuzione, i messaggi vengono visualizzati automaticamente in queste code anziché nella coda Non assegnata .

Quando viene risposto a un messaggio assegnato, selezionare Risolvi nell'angolo in alto a destra del thread. Questo sposta il thread fuori da Assegnato e in Fatto .

Riapri le conversazioni

Le conversazioni possono essere riaperte e restituite alla coda non assegnata in due modi:

  • Un cliente risponde a un thread nella coda Fine .
  • Selezionate Riapri su un messaggio chiuso nella coda Fine .
    Selezione di riapri su un messaggio nella coda Fine