Automatizzare assegnazioni e tag

  

Con l'automazione, è possibile creare e utilizzare regole basate su parole chiave per:

  • Assicurati che i messaggi importanti non vengano persi indirizzandoli automaticamente alle persone o ai team corretti.
  • Trova automaticamente le parole chiave negli stream.
  • Instradare automaticamente i messaggi diretti alla Posta in arrivo.

Piani: solo Enterprise

Gli amministratori o gli utenti con accesso personalizzato possono assegnare automaticamente i messaggi in ingresso in base a parole chiave specifiche. Ad esempio, una catena alberghiera potrebbe voler creare un incarico per monitorare i messaggi sociali in arrivo per le parole chiave intossicazione "alimentare" o "malato," e quindi indirizzare automaticamente tali messaggi al team PR o di gestione delle crisi.

Il triaging con l'automazione garantisce risposte tempestive da parte delle persone giuste nella tua organizzazione. Consente inoltre di classificare e tenere traccia dei messaggi in entrata e in uscita (per ulteriori informazioni, vedere Aggiungere tag per tenere traccia dei messaggi in entrata e Aggiungere tag per tenere traccia dei messaggi in uscita ). Le automazioni attive continuano a funzionare anche quando non hai effettuato l'accesso a Hootsuite.

Tipi di azioni automatizzate

Ci sono tre tipi di azioni automatizzate:

  • Assegnazioni Posta in arrivo - Assegna automaticamente i thread di conversazione in arrivo a team o membri del team specifici nella cartella Posta in arrivo. Queste assegnazioni sono visualizzabili solo in Posta in arrivo. Vengono gestiti e risolti in Posta in arrivo e, quando lo sono, le azioni non vengono riflesse in Gestione assegnazioni o Streams. Le assegnazioni automatiche di Posta in arrivo possono essere applicate ai messaggi diretti di Twitter e ai messaggi privati di Facebook.
  • Assegnazioni : se il tuo post engagement è gestito in flussi anziché in Posta in arrivo, crea assegnazioni a livello di singolo messaggio. Queste assegnazioni vengono gestite e risolte nel gestore delle assegnazioni. Le assegnazioni automatiche dei messaggi attivano le notifiche agli assegnatari in base alle loro impostazioni di notifica e-mail (vedere Gestire le notifiche e-mail). Le assegnazioni automatizzate possono essere applicate ai profili Twitter (@mentions e messaggi diretti) e alle Pagine Facebook (post dei visitatori; commenti e risposte sui post della tua Pagina, annunci o post scuri).
  • Tag : i tag sono utili per categorizzare i post, come interazioni positive o risposte specifiche della campagna. Puoi applicare una serie di tag ai singoli post in streaming in base a temi di parole chiave come sentiment o argomento. Questa azione può essere applicata ai profili Twitter (@mentions e messaggi diretti) e alle Pagine Facebook (post dei visitatori, commenti e risposte sui post della tua Pagina). Gli utenti di Hootsuite Impact possono anche applicare tag ai commenti e alle risposte sugli annunci delle pagine Facebook e sui post scuri, da utilizzare in Impact. Prima di utilizzare i tag automatici, è necessario innanzitutto creare i tag. Vedere Gestire i tag.

Ottieni informazioni dettagliate sull'efficienza del team e sul volume dei messaggi dalle azioni automatizzate utilizzando i report Analytics (vedi Analizzare le prestazioni del team).

Creazione di azioni automatiche

  1. Vai a Il mio profilo , quindi seleziona Social network e team .
  2. Selezionare Gestisci, quindi Automazione.
    pulsante di automazione nell'organizzazione
  3. Selezionare un tipo di automazione, quindi selezionare Crea nuovo o Aggiungi nuova azione per creare un nuovo tag o un'azione di assegnazione.
  4. Immettere un nome per il monitor in modo da poterlo identificare facilmente nell'elenco di azioni.
  5. Seleziona gli account social da monitorare.
  6. Selezionare i tipi di messaggi che si desidera monitorare, quindi selezionare Applica.
  7. Inserisci le parole chiave da monitorare (fai riferimento ai suggerimenti per le parole chiave di seguito). Lasciare vuote le caselle delle parole chiave per etichettare o assegnare tutti i messaggi.
  8. In Automaticamenteselezionare se questa azione taggherà i messaggi (categorizza i messaggi in arrivo), assegnarli dai flussi (instradare i messaggi in arrivo) o assegnarli tramite Posta in arrivo (instradare le conversazioni in arrivo).
    selezionare un tipo di automazione
    • Se si seleziona l'opzione Categorizza messaggi in arrivo , selezionare i tag da applicare.
    • Per le opzioni Instradare messaggi in arrivo e Instradare conversazioni in arrivo , cercare e selezionare il team o il membro del team per ricevere i messaggi.
    • Per le assegnazioni Posta in arrivo, assicurarsi che gli utenti assegnati dispongano delle autorizzazioni per visualizzare e rispondere ai thread nell'account social.
  9. Per le assegnazioni, in Assegna aimmettere il nome della persona o del team a cui si desidera instradare i messaggi.
  10. Selezionare Crea azione.

Suggerimento: qualsiasi amministratore che crea o modifica un tag o un'assegnazione automatica diventa proprietario dell'azione e il nome di tale persona viene visualizzato come assegnatore nelle notifiche e-mail.

Suggerimenti per le parole chiave

Le parole chiave devono essere separate da virgole, non da virgolette. Frasi, emoji e lingue non latine sono supportati nei campi delle parole chiave. L'automazione corrisponderà a una parola chiave in un messaggio solo se si tratta di una parola o di una frase indipendente - questo significa che ci deve essere uno spazio prima e dopo la parola. Le parole chiave non fanno distinzione tra maiuscole Non è necessario immettere parole chiave se si desidera che l'azione venga applicata a tutti i messaggi selezionati. È possibile utilizzare una o più delle seguenti opzioni per le parole chiave:

  • Ha tutte le seguenti parole chiave - I messaggi devono contenere TUTTE queste parole chiave.
  • Ha una delle seguenti parole chiave: i messaggi devono contenere almeno una di queste parole chiave.
  • Esclude le seguenti parole chiave - I messaggi contenenti una di queste parole non verranno etichettati o assegnati da questa azione.

Suggerimento: creare una gerarchia di tag applicando più tag a un messaggio. Ad esempio, i messaggi contrassegnati con «Fatturazione» o «Interazione» potrebbero anche essere contrassegnati con «Assistenza clienti».

Applicazione delle azioni

I nuovi messaggi in arrivo vengono confrontati con le azioni nel tuo elenco:

  • I messaggi che corrispondono alle parole chiave di più di un'azione di applicazione di tag riceveranno i tag di ogni azione corrispondente.
  • I messaggi che corrispondono alle parole chiave in più azioni di assegnazione verranno assegnati una sola volta, in base alla priorità. Le assegnazioni vengono assegnate priorità in ordine sequenziale dall'alto verso il basso nell'elenco delle azioni. È possibile spostare le azioni per modificarne la priorità.

È possibile attivare o sospendere le azioni utilizzando l'interruttore accanto all'azione. Attivato significa che è attivo e che sta monitorando attivamente i messaggi in arrivo. Disattivare un'azione per sospendere un'azione. I messaggi ricevuti quando un'assegnazione viene sospesa verranno assegnati automaticamente a qualsiasi altra assegnazione attiva pertinente o non verranno assegnati affatto. Se un'azione viene riattivata, riprenderà l'azione sui nuovi messaggi in arrivo.

Quando le automazioni sono in esecuzione, puoi vederle in azione in Hootsuite Streams streams-icon.png. I tag sono visibili sui messaggi in-stream e i banner di assegnazione vengono visualizzati nella parte superiore di ogni messaggio assegnato.

Filtra le metriche dei messaggi in entrata per tag nei report di Analytics. Oppure tieni traccia dei tempi di risposta e risoluzione del team di supporto con tag e assegnazioni utilizzando i report Analytics (vedi Analizzare le prestazioni del team).

Duplicare, modificare o eliminare azioni

Selezionare Altre opzioni altre azioni iconaaccanto a un'azione per modificarla, eliminarla o duplicarla. Puoi duplicare azioni per usarle come modelli come un modo per crearne facilmente di nuovi. È inoltre possibile duplicare azioni per assegnare e applicare tag agli stessi messaggi. Ad esempio, creare un'azione di assegnazione che acquisisce messaggi specifici e quindi duplicarla per creare un'azione di tagging per gli stessi messaggi.

più azioni nelle assegnazioni

Azioni contrassegnate

Icona di avviso giallo Le azioni contrassegnate con un avviso giallo sono ancora attive, tuttavia parte della configurazione dell'azione non è valida e potrebbe non essere eseguita come previsto. Questo può accadere quando:

  • un profilo social utilizzato nell'azione viene scollegato;
  • alcuni dei tag utilizzati nell'azione sono stati archiviati.

Per rimuovere l'avviso, modificare l'azione, esaminarne la configurazione, apportare le modifiche e quindi salvarla nuovamente. Se un social network coinvolto nell'azione è stato disconnesso, l'azione continuerà a essere eseguita una volta riconnesso, ma il banner giallo verrà comunque visualizzato.

Icona di avviso rossa Le azioni contrassegnate con un avviso rosso vengono interrotte e interrotte. Le azioni si interrompe quando:

  • Tutti gli account social utilizzati nell'azione vengono eliminati.
  • tutti i tag utilizzati nell'azione sono stati archiviati;
  • l'account dell'utente a cui è assegnato il messaggio è stato cancellato;
  • il team dell'utente a cui è assegnato il messaggio è stato eliminato.
  • il membro che ha creato l'azione è stato rimosso dall'organizzazione.

Per correggere un'azione interrotta, deve essere modificata e riconfigurata da un amministratore. In alcuni casi potrebbe essere necessario duplicare un'azione per ricrearla.