L'automatizzazione di assegnazioni e tag (Enterprise)

  

Lo strumento di automazione di Hootsuite sfrutta regole basate su parole chiave per indirizzare i messaggi in arrivo verso Inbox o verso la gestione delle assegnazioni. L'assegnazione automatica di diversi livelli di priorità consente alle persone giuste all'interno della tua organizzazione di rispondere tempestivamente; inoltre, permette di categorizzare e misurare il volume di messaggi in arrivo con l'applicazione automatica di tag. Lo strumento di automazione rimane attivo anche se non hai effettuato l'accesso a Hootsuite.

Creare azioni automatiche

Ci sono tre tipi di azioni automatizzate:

Assegnazione dei messaggi in entrata
Consente di assegnare le conversazioni in entrata a membri dei team o a team specifici all'interno di Inbox. Tali assegnazioni sono specifiche per Inbox e vengono gestite e risolte a suo interno, senza che le relative azioni vengano segnalate nello strumento di gestione delle assegnazioni o negli stream. Questo tipo di azione può essere applicata ai messaggi diretti di Twitter e ai messaggi privati di Facebook.

Assegnazione di singoli messaggi
Se gestisci i tuoi post all'interno degli stream e non tramite Inbox, puoi impostare assegnazioni a livello dei singoli messaggi. Tali assegnazioni verranno gestite e risolte all'interno dello strumento per la gestione delle assegnazioni. L'assegnazione automatica dei messaggi attiverà le notifiche ai relativi incaricati in base alle loro impostazioni di notifica via e-mail. Questo tipo di azione può essere applicata ai profili Twitter (@menzioni e messaggi diretti) e alle pagine Facebook (post dei visitatori, commenti e risposte a post normali sulla tua pagina).

Tag
Applica una serie di tag ai singoli post negli stream in base a parole chiave riguardanti il tema o il sentimento del contenuto. Questo tipo di azione può essere applicata ai profili Twitter (@menzioni e messaggi diretti) e alle pagine Facebook (post dei visitatori, commenti e risposte a post normali, post promozionali o dark post sulla tua pagina).

Scopri quanto sono efficienti i tuoi team e che volume di messaggi gestiscono tramite queste azioni applicate nei report di analitica.

Admin e super admin hanno accesso allo strumento di automazione per impostazione predefinita. Altri membri del team possono essere autorizzati ad accedervi tramite autorizzazioni personalizzate nella gestione dell'automazione.

Per creare azioni automatiche

  1. Fai clic sulla tua foto profilo (Newprofileicon.png per impostazione predefinita) nell'angolo in alto a destra della dashboard, poi seleziona Gestisci sotto il nome dell'organizzazione.
  2. Fai clic su Automazione sotto il nome dell'organizzazione.
    Manage_automation.png
  3. Fai clic su Crea nuovo o su Aggiungi nuova azione per creare un nuovo tag o assegnazione.
  4. Nell'angolo in alto a destra, fai clic sul menu a discesa e scegli se applicare tag ai messaggi, assegnarli dagli stream (Smista i messaggi in entrata) o da Inbox (Smista le conversazioni in entrata).
    Action_type.png
  5. Tornando sul lato sinistro, assegna un nome al monitoraggio in modo da poterlo identificare nell'elenco delle azioni.
  6. Seleziona i profili social a cui vuoi applicare l'azione.
  7. Se l'azione è Smista i messaggi in entrata: seleziona i tipi di messaggio a cui vuoi applicare l'azione e fai clic su Applica.
  8. Inserisci le parole chiave per i messaggi in entrata (consulta i suggerimenti sulle parole chiave qui sotto). Se vuoi applicare tag/assegnazioni a tutti i messaggi, non inserire niente nei campi per le parole chiave.
  9. Seleziona i tag da applicare con questa azione, oppure cerca il team o i membri del team a cui inviare questi messaggi. Quando assegni messaggi su Inbox, verifica che gli utenti a cui li assegni dispongano delle autorizzazioni adeguate per visualizzare e rispondere alle conversazioni nel social network interessato.
  10. Fai clic su Crea azione nell'angolo in alto a destra.

Crea nuovi tag da utilizzare con le automazioni o gestisci i tag esistenti da Gestione tag dei messaggi.

Suggerimenti per le parole chiave

Le parole chiave devono essere separate da virgole, non da virgolette. I campi delle parole chiave supportano locuzioni, emoji e le lingue non latine, ma tieni presente che l'automazione assocerà una parola chiave in un messaggio solo se si tratta di una parola o locuzione indipendente, ovvero se è preceduta e seguita da uno spazio. Le parole chiave non distinguono fra maiuscole e minuscole. Se vuoi che l'azione sia applicata a tutti i messaggi selezionati non inserire parole chiave in nessuno di questi campi.

Contiene tutte le parole chiave indicate: i messaggi devono contenere TUTTE le parole chiave inserite.

Contiene alcune delle seguenti parole chiave: i messaggi devono contenere almeno una delle parole chiave indicate.

Tranne per le parole chiave indicate: i messaggi che contengono anche solo una delle parole chiave indicate non riceveranno tag e non saranno assegnati tramite questa azione.

tip.png Crea una gerarchia di tag applicando più tag a un singolo messaggio. Ad esempio i messaggi che hanno il tag “Fatturazione” o “Interruzione servizio” potranno avere anche il tag “Assistenza clienti”.

Applicazione delle azioni

I nuovi messaggi in arrivo vengono confrontati con le azioni nel tuo elenco:

  • I messaggi che corrispondono alle parole chiave di più di un'azione di applicazione di tag riceveranno i tag di ogni azione corrispondente.
  • I messaggi che corrispondono alle parole chiave di più di un'azione di assegnazione verranno assegnati una sola volta, in base alla priorità. La priorità delle assegnazioni viene stabilita in ordine sequenziale, dall'inizio alla fine dell'elenco delle azioni. Per modificare la priorità di un'azione, riordina l'elenco trascinando e rilasciando le azioni dove desideri.

Se il pulsante sulla sinistra di un'azione è blu vuol dire che l'azione è attiva e sta verificando la presenza di corrispondenze nei messaggi in entrata. Fai clic sul pulsante per disattivarla. Una volta riattivata, l'azione riprenderà a funzionare per i nuovi messaggi in arrivo.

Quando le automazioni sono in esecuzione, puoi vederle in azione nei tuoi stream . I tag sono visibili sui messaggi all'interno dello stream, mentre i banner delle assegnazioni verranno visualizzati all'inizio di ogni messaggio assegnato.

Filtra le metriche relative ai messaggi in entrata per tag dalla sezione Analytics, oppure tieni traccia dei tempi di risposta e risoluzione dei problemi del team di assistenza con i tag e le assegnazioni per le metriche del team di Analytics.

Duplicare, modificare o eliminare le azioni

Duplica le azioni per utilizzarle come modelli e crearne facilmente di nuove, oppure per assegnare e applicare tag allo stesso messaggio. Ad esempio puoi creare un'azione di assegnazione per determinati messaggi e poi duplicarla per creare un'azione di applicazione dei tag agli stessi messaggi.

Per duplicare un'azione

  1. Fai clic sulla tua foto profilo (Newprofileicon.png per impostazione predefinita) nell'angolo in alto a destra della dashboard, poi seleziona Gestisci sotto il nome dell'organizzazione.
  2. Fai clic su Automazione sotto il nome dell'organizzazione.
  3. Nell'elenco delle azioni, fai clic su Altre opzioni moreactions.png a destra dell'azione e seleziona Duplica azione.
  4. Apporta le modifiche desiderate alla nuova azione, quindi fai clic su Crea azione nell'angolo in alto a destra.

Per modificare un'azione

  1. Fai clic sulla tua foto profilo (Newprofileicon.png per impostazione predefinita) nell'angolo in alto a destra della dashboard, poi seleziona Gestisci sotto il nome dell'organizzazione.
  2. Fai clic su Automazione sotto il nome dell'organizzazione.
  3. Nell'elenco delle azioni, fai clic su Altre opzioni moreactions.png a destra dell'azione e seleziona Modifica azione.
  4. Apporta le modifiche desiderate all'azione, quindi fai clic su Salva nell'angolo in alto a destra.

Per eliminare un'azione

  1. Fai clic sulla tua foto profilo (Newprofileicon.png per impostazione predefinita) nell'angolo in alto a destra della dashboard, poi seleziona Gestisci sotto il nome dell'organizzazione.
  2. Fai clic su Automazione sotto il nome dell'organizzazione.
  3. Nell'elenco dei monitoraggi, fai clic su Altre opzioni moreactions.png a destra dell'azione, quindi seleziona Elimina azione.
  4. Fai clic su Elimina azione per confermare.

Azioni contrassegnate

yellow_flag.png Le azioni contrassegnate da un banner giallo sono ancora attive, ma parte della loro configurazione non è più valida e potrebbe non funzionare come previsto. Di norma accade quando:

  • un profilo social utilizzato nell'azione viene scollegato;
  • alcuni dei tag utilizzati nell'azione sono stati archiviati.

Per rimuovere il banner modifica l'azione, controllane la configurazione, apporta modifiche ove necessario quindi salvala nuovamente. Se un social network interessato dall'azione è stato scollegato, l'azione continuerà ad avere effetto una volta ricollegato. Il banner giallo, però, rimarrà visibile.

red_flag.png Le azioni contrassegnate da un banner rosso sono danneggiate e il loro funzionamento è stato interrotto. Le azioni si danneggiano se:

  • tutti i profili social utilizzati nell'azione vengono eliminati;
  • tutti i tag utilizzati nell'azione sono stati archiviati;
  • l'account dell'utente a cui è assegnato il messaggio è stato cancellato;
  • il team dell'utente a cui è assegnato il messaggio è stato eliminato.
  • il membro che ha creato l'azione è stato rimosso dall'organizzazione.

Un'azione danneggiata va modificata e riconfigurata da un account amministratore. In alcuni casi può essere necessario che un nuovo amministratore duplichi l'azione per crearla di nuovo.

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