Article mis à jour : 10 mars 2025
Exportations de données Sparkcentral
Vous pouvez créer et télécharger des fichiers .csv personnalisés rapports de fichiers de vos données Sparkcentral. En générant des rapports sur des données telles que les conversations, les messages, les agents et les contacts, vous pouvez effectuer une analyse approfondie des performances de domaines spécifiques de votre service.
Les fichiers d'exportation incluent des ID pour certains champs, ce qui vous permet de lier des tables pour une analyse plus poussée. Par exemple, le champ ID de conversation se trouve à la fois dans les types d'exportation de conversation et de message.
Création d'exportations de données
Pour créer une exportation à la demande, procédez comme suit :
- Sous Analytics, sélectionnez Exports, puis On-Demand. Sous Type d'exportation, sélectionnez une option.
- Utilisez les filtres Fuseau horaire, Plage de dates et Canaux pour restreindre la portée de votre rapport.
- Sélectionnez Générer l'exportation. Vous serez averti lorsque le fichier sera disponible.
- Sélectionnez l'icône de téléchargement pour télécharger le fichier .csv sur votre ordinateur.
Définitions d'exportation
Cette exportation contient toutes les conversations résolues pour la première fois dans la période sélectionnée. L'exportation inclut une ligne par conversation, avec des données qui étaient disponibles pour la conversation au moment de l'exportation.
| Header | Description |
|---|---|
| ID de conversation | L'identifiant unique de la conversation |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie sur laquelle la conversation a eu lieu |
| Chaîne | La chaîne sur laquelle la conversation a eu lieu |
| Nom complet de la chaîne | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
| ID du profil du contact | L'identifiant unique du contact |
| Identifiant principal du contact | L'un des deux identifiants des contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Identifiant secondaire du contact | L'un des deux identifiants des contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Créé à | Quand un agent de cette équipe a envoyé le premier courrier sortant. |
| ID du dernier agent de changement de statut | L'identifiant unique de l'agent qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente) |
| Nom de l'agent de changement de statut | L'agent qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacée sur Résolu ou En attente) |
| Référence du dernier agent de changement de statut | ID interne de l'agent |
| ID d'équipe du dernier changement de statut | L'identifiant unique de l'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente) |
| Dernier statut Changer le nom de l'équipe | L'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacée sur Résolu ou En attente) |
| État actuel | Le dernier état de la conversation au moment de l'exportation |
| Résolu par | Si la conversation a été résolue par un agent, un agent virtuel, un événement de résolution en bloc ou le système |
| Résoudre la raison | La raison de résolution sélectionnée par l'agent |
| Résoudre le commentaire | Tout commentaire de motif de résolution ajouté par l'agent |
| Déclencheur de | Si la conversation a été résolue par un agent humain, un agent virtuel, une automatisation ou une résolution automatique |
| Résolu à | Quand la conversation a été résolue |
| ID de l'agent résolu | L'identifiant unique de l'agent qui a résolu la conversation |
| Nom de l'agent résolu | L'agent qui a résolu la conversation |
| Référence de l'agent résolu | ID interne de l'agent |
| Nombre de messages entrants | Le nombre total de messages reçus du contact au cours de la conversation |
| Nombre de messages sortants | Le nombre total de messages envoyés au contact pendant la conversation |
| Premier (s) temps (s) de réponse | La durée entre le premier message entrant et le premier message sortant, ou la durée entre le transfert de VA/AR vers la nouvelle file d'attente et le premier message sortant d'agent humain |
| Temps (s) de traitement | La durée pendant laquelle un agent a travaillé activement sur la conversation (verrouillage) |
| Délai (s) de non-réponse | La durée pendant laquelle un agent a regardé la conversation (verrouillage) et l'a résolue sans réponse |
| Temps (s) de cueillette des cerises | La durée pendant laquelle un agent a regardé la conversation (verrouillage) et n'a pas envoyé de réponse |
| Temps (s) de résolution | Le délai entre le premier message entrant et le passage à l'état Résolu |
| ID de sujet | Les identifiants uniques des sujets appliqués à la conversation |
| Noms des sujets | Les sujets abordés lors de la conversation |
| URL de la conversation | L'URL de la conversation |
| Dernière mise à jour | Quand la dernière modification a été apportée à la conversation |
| Langue | La langue détectée ou définie dans la conversation |
| Score CSAT | Note du contact soumise par le biais d'une enquête CSAT |
| Statut CSAT Terminé | L'état de réponse du contact après l'envoi d'une enquête CSAT |
| Question de suivi du CSAT | Toute question d'enquête de suivi envoyée au contact |
| Réponse de suivi CSAT | Toute réponse de suivi reçue du contact |
Cette exportation contient toutes les conversations dont le statut est Nouveau ou En attente au moment de l'exportation. L'exportation inclut une ligne par conversation, avec des données qui étaient disponibles pour la conversation au moment de l'exportation.
| Header | Description |
|---|---|
| ID de conversation | L'identifiant unique de la conversation |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie sur laquelle la conversation a eu lieu |
| Chaîne | La chaîne sur laquelle la conversation a eu lieu |
| Nom complet de la chaîne | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
| ID du profil du contact | L'identifiant unique du contact |
| Identifiant principal du contact | L'un des deux identifiants des contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Identifiant secondaire du contact | L'un des deux identifiants des contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Créé à | La date de création de la conversation |
| ID du dernier agent de changement de statut | L'identifiant unique de l'agent qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente) |
| Nom de l'agent de changement de statut | L'agent qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacée sur Résolu ou En attente) |
| Référence du dernier agent de changement de statut | ID interne de l'agent |
| ID d'équipe du dernier changement de statut | L'identifiant unique de l'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente) |
| Dernier statut Changer le nom de l'équipe | L'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacée sur Résolu ou En attente) |
| État actuel | Le dernier état de la conversation au moment de l'exportation |
| Résolu par | Si la conversation a été résolue par un agent, un agent virtuel, un événement de résolution en bloc ou le système |
| Résolu à | Quand la conversation a été résolue |
| ID de l'agent résolu | L'identifiant unique de l'agent qui a résolu la conversation |
| Nom de l'agent résolu | L'agent qui a résolu la conversation |
| Référence de l'agent résolu | ID interne de l'agent |
| Nombre de messages entrants | Le nombre total de messages reçus du contact au cours de la conversation |
| Nombre de messages sortants | Le nombre total de messages envoyés au contact pendant la conversation |
| Premier (s) temps (s) de réponse | La durée entre le premier message entrant et le premier message sortant, ou la durée entre le transfert de VA/AR vers la nouvelle file d'attente et le premier message sortant d'agent humain |
| Temps (s) de traitement | La durée pendant laquelle un agent a travaillé activement sur la conversation (verrouillage) |
| Délai (s) de non-réponse | La durée pendant laquelle un agent a regardé la conversation (verrouillage) et l'a résolue sans réponse |
| Temps (s) de cueillette des cerises | La durée pendant laquelle un agent a regardé la conversation (verrouillage) et n'a pas envoyé de réponse |
| Temps (s) de résolution | Le délai entre le premier message entrant et le passage à l'état Résolu |
| ID de sujet | Les identifiants uniques des sujets appliqués à la conversation |
| Noms des sujets | Les sujets abordés lors de la conversation |
| URL de la conversation | L'URL de la conversation |
| Dernière mise à jour | Quand la dernière modification a été apportée à la conversation |
| Langue | La langue détectée ou définie dans la conversation |
Cette exportation contient tous les messages uniques créés dans la période sélectionnée. L'exportation inclut une ligne par message, avec des données qui étaient disponibles pour ce message au moment de l'exportation.
| Header | Description |
|---|---|
| ID du message | L'identifiant unique du message |
| Créé à | Quand le message a été créé |
| ID de conversation | L'identifiant unique de chaque conversation |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie sur laquelle le message a été envoyé |
| Chaîne | Le canal sur lequel le message a été envoyé |
| Nom complet de la chaîne | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
| ID du profil du contact | L'identifiant unique de chaque contact |
| Identifiant principal du contact | L'un des deux identifiants des contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Identifiant secondaire du contact | L'un des deux identifiants des contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Type de message | Le type de message spécifique |
| Origine | D'où le message a été envoyé |
| Type de message sortant | D'où l'agent sortant a été envoyé |
| Direction | D'où vient le message |
| ID de l'agent | L'identifiant unique de l'agent qui a envoyé le message |
| Nom de l'agent | L'agent qui a envoyé le message |
| Référence de l'agent | ID interne de l'agent |
| ID de l'équipe | L'identifiant unique de l'équipe |
| Nom de l'équipe | L'équipe dont fait partie l'agent qui a envoyé le message sortant |
| ID de balise | L'identifiant unique de la balise |
| Noms des balises | Les balises appliquées au message |
| Contenus | Le contenu de la messagerie - disponible uniquement pour le contenu X et uniquement pour les exportations à la demande |
| URL de la conversation | L'URL de cette conversation |
| URL de publication | L'URL de la publication ou du message d'origine sur le réseau social ou la plateforme de messagerie |
| Dernière mise à jour | Date de la dernière mise à jour du message dans le système |
| Supprimé à | Quand le message a été supprimé du système |
| Type d'utilisateur du système |
Le type de message. Les valeurs incluent :
|
Cette exportation contient des données au niveau de l'équipe. Seules les équipes ayant au moins un message sortant sont incluses dans l'exportation. L'exportation comprend une ligne par équipe, avec des données qui étaient disponibles au moment de l'exportation.
| Header | Description |
|---|---|
| Créé à | La date de création de l’équipe |
| ID de l'équipe | L'identifiant unique de l'équipe active |
| Nom de l'équipe | L'équipe qui a été active |
| Résout avec réponse | Nombre total de conversations résolues par les agents de cette équipe avec au moins un message sortant |
| Résout sans réponse | Le nombre total de conversations résolues par les agents de cette équipe sans message sortant |
| Délai moyen de première réponse | Le temps de première réponse moyen de toutes les conversations traitées par les agents de cette équipe dans la période sélectionnée |
| Temps de résolution moyen | Le temps de résolution moyen de toutes les conversations traitées par cette équipe dans la période sélectionnée |
| Temps de traitement total | La durée totale pendant laquelle les agents de cette équipe ont travaillé activement sur les conversations (verrouillage) |
| Délai total sans réponse | Le temps total pendant lequel les agents de cette équipe ont regardé les conversations (verrouillé) et les ont résolues sans réponse |
| Temps total de cueillette des cerises | Le temps total pendant lequel les agents de cette équipe ont regardé les conversations (verrouillé) et n'ont pas envoyé de réponse |
| Temps de traitement moyen | Durée moyenne pendant laquelle les agents de cette équipe ont travaillé activement sur les conversations (verrouillé) |
| Contacts aidés | Le nombre de contacts ayant reçu au moins un message d'un agent de cette équipe |
| CSAT avec score 1 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 1 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 2 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 2 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 3 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 3 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 4 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 4 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 5 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 5 au cours de la période sélectionnée |
| Tags ajoutés | Le nombre total de tags ajoutés par cette équipe |
| Sujets ajoutés | Le nombre total de sujets ajoutés par cette équipe |
| Réponses | Le nombre total de messages sortants envoyés par cette équipe |
Cette exportation contient tous les contacts qui ont au moins un message dans la plage horaire sélectionnée.
| Header | Description |
|---|---|
| ID du profil du contact | L'identifiant unique du contact |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie sur laquelle le contact a envoyé un message |
| Identifiant principal | L'un des deux identifiants des contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Identifiant secondaire | L'un des deux identifiants des contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Créé à | La date et l'heure auxquelles le contact a envoyé le premier message dans la plage horaire sélectionnée |
| Nombre de conversations | Le nombre de conversations avec le contact |
| Nombre de messages entrants | Le nombre de messages envoyés par le contact |
| Nombre de messages sortants | Le nombre de messages envoyés au contact |
| Dernière mise à jour | Date et heure de la dernière mise à jour du contact |
Cette exportation contient tous les sujets qui ont au moins une application dans la période sélectionnée.
| Header | Description |
|---|---|
| ID du sujet | L'identifiant unique du sujet |
| Nom du sujet | Le nom du sujet |
| Actif | Indique si le sujet existe toujours sur la page Sujets de la section Routage et automatisation des paramètres d'administration |
| Total des conversations | Total des conversations |
| Total des conversations en cours | Le nombre de toutes les conversations auxquelles un sujet a été appliqué au moment de l'exportation, dans la période sélectionnée |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie de la conversation à laquelle un sujet a été appliqué |
| Chaîne | Le canal de conversation auquel le sujet a été appliqué |
| Nom complet de la chaîne | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
Cette exportation contient toutes les balises qui ont au moins une application dans la plage temporelle sélectionnée.
| Header | Description |
|---|---|
| ID de balise | L'identifiant unique de la balise |
| Nom de la balise | Le nom de la balise |
| Actif | Indique si la balise existe toujours sur la page Balises de la section Routage et automatisation des paramètres d'administration |
| Nombre total de contacts | Le nombre de contacts auxquels un tag a été apposé sur l'un de leurs messages |
| Nombre total de messages | Le nombre total de messages auxquels une balise a été appliquée pendant la période sélectionnée |
| Total des messages actuels | Le nombre de messages auxquels une balise a été appliquée pendant la période sélectionnée au moment de l'exportation |
| Moyen | Le réseau social ou la plate-forme de service de messagerie du message auquel le tag a été appliqué |
| Chaîne | Le canal du message auquel le tag a été appliqué |
| Nom complet de la chaîne | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
Cette exportation contient tous les agents qui ont au moins un état Absent ou Disponible dans la plage horaire sélectionnée. Notez que si une plage horaire commence ou se termine en dehors de la période sélectionnée, elle sera incluse dans le rapport.
| Header | Description |
|---|---|
| ID utilisateur | L'identifiant unique de l'agent |
| Nom d'utilisateur | Le nom de l'agent |
| Adresse e-mail de l'utilisateur | L'adresse e-mail de l'agent |
| Type | Le type de présence |
| État d'Away | Le nom de l'état d'absence personnalisé |
| De | La date et l'heure de début |
| À | La date et l'heure de fin |
| Durée (s) | Depuis combien de temps l'agent est présent dans ce type de présence |
Cette exportation contient les mesures collectées par agent pour une période sélectionnée.
| Header | Description |
|---|---|
| ID utilisateur | L'identifiant unique de l'agent |
| Nom d'utilisateur | Le nom de l'agent |
| Adresse e-mail de l'utilisateur | L'adresse e-mail de l'agent |
| Référence de l'utilisateur | L'ID interne de l'agent |
| Heure (s) disponible (s) | La durée totale pendant laquelle l'agent a été disponible dans la période sélectionnée |
| Temps d'absence (s) | La durée totale pendant laquelle l'agent a été absent pendant la période sélectionnée |
| Contacts aidés | Le nombre de contacts ayant reçu au moins un message de l'agent |
| Moy. Temps (s) de traitement | Durée moyenne pendant laquelle l'agent a travaillé activement sur les conversations (verrouillage) |
| Temps (s) de traitement | La durée totale pendant laquelle l'agent a travaillé activement sur les conversations (verrouillage) |
| Délai (s) de non-réponse | La durée totale pendant laquelle l'agent a regardé les conversations (verrouillées) et les a résolues sans répondre |
| Temps (s) de cueillette des cerises | Durée totale pendant laquelle l'agent a regardé les conversations (verrouillé) et n'a pas envoyé de réponse |
| Réponses | Le nombre total de messages sortants envoyés par l'agent |
| Résout - Avec réponse | Le nombre total de conversations résolues par l'agent avec au moins un message sortant |
| Résout - Aucune réponse | Le nombre total de conversations résolues par l'agent sans message sortant |
| Tags ajoutés | Le nombre total de tags ajoutés par l'agent |
| Sujets ajoutés | Le nombre total de sujets ajoutés par l'agent |
| Utilisation (%) | Le pourcentage d'utilisation global de l'agent |
| CSAT avec score 1 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 1 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 2 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 2 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 3 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 3 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 4 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 4 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 5 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 5 au cours de la période sélectionnée |
Cette exportation contient toutes les réponses pour lesquelles un message sortant a été créé dans la période sélectionnée.
| Header | Description |
|---|---|
| ID de conversation | L'identifiant unique de la conversation |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de messagerie sur laquelle la conversation a eu lieu |
| Canal de l'expéditeur | Le nom de la chaîne sur laquelle le message du contact a été reçu |
| Nom complet du canal de l'expéditeur | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
| ID du profil du contact | L'identifiant unique du contact |
| Commencé par | La raison pour laquelle la conversation est devenue visible dans la file d'attente Nouveau |
| Raison du transfert | Si « Démarré par » est « VA_HANDED_OVER_CONVERSATION », c'est la raison pour laquelle il y a eu un transfert |
| De | Horodatage de l'événement « Started By » (l'horodatage réel est utilisé pour calculer le temps de réponse) |
| À | Horodatage du message sortant |
| Temps (s) de réponse de l'agent | La différence entre le « De » et le « À » (le temps qu'il a fallu à un agent pour répondre au contact) |
| ID de l'agent répondant | L'identifiant unique de l'agent qui a envoyé le message sortant |
| Nom de l'agent répondant | Le nom de l'agent qui a envoyé le message sortant |
| Référence de l'agent de réponse | ID interne de l'agent |
| ID du message entrant | L'identifiant unique du message entrant |
| ID du message sortant | L'identifiant unique du message sortant |
| URL de la conversation | L'URL de cette conversation |
Cette exportation contient les métriques collectées par agent virtuel pour une période sélectionnée.
| Header | Description |
|---|---|
| ID de l'agent | L'identifiant unique de l'agent virtuel |
| Nom de l'agent | Le nom de l'agent virtuel, tel que configuré dans le système |
| Moyen | Plateforme de réseaux sociaux ou de services de messagerie sur laquelle l'agent virtuel a participé à une conversation |
| Chaîne | Le canal sur lequel l'agent virtuel a participé à une conversation |
| Nom complet de la chaîne | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
| Total des conversations | Le nombre total de conversations au cours desquelles l'agent virtuel a envoyé au moins un message |
| Remise à l'agent | Le nombre de conversations transmises de l'agent virtuel à un agent humain |
| Transfert dû à une erreur | Le nombre de conversations transférées en raison d'une erreur rencontrée par l'agent virtuel |
| Résolu | Le nombre de conversations résolues par un agent virtuel |
| Total des conversations par sujet | Le nombre de sujets que l'agent virtuel a appliqués aux conversations |
| Nombre total de messages marqués | Le nombre de messages qui ont été marqués dans l'ensemble |
| Le nombre de messages qui ont été marqués dans l'ensemble | Le nombre de balises appliquées par message |
Cette exportation contient tous les attributs de contact stockés qui ont été remplis manuellement par des agents ou des robots ou collectés à partir d'un CRM. Tous les contacts qui ont envoyé des messages dans la période sélectionnée sont inclus.
| Header | Description |
|---|---|
| ID du profil du contact | L'identifiant unique du contact |
| Identifiant principal du contact | L'un des deux identifiants des contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Identifiant secondaire du contact | L'un des deux identifiants des contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| ID d'attribut | L'identifiant unique de l'attribut de contact |
| Nom de l'attribut | Le nom de l'attribut de contact |
| Valeur d'attribut | La valeur de l'attribut de contact défini |
| Type d'attribut | Le type d'attribut de contact |
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