Guide de démarrage rapide de Sparkcentral Admin

Sparkcentral peut vous aider à améliorer l'expérience de vos clients et à rationaliser vos opérations de service. Vous pouvez utiliser Sparkcentral pour gérer tous vos canaux de messagerie sociaux et asynchrones avec des agents du service client humains et virtuels.

Lancez-vous

Pour commencer, ouvrez un navigateur Chrome et connectez-vous à Sparkcentral.

Ensuite, connectez-vous à tous vos réseaux sociaux. Pour chaque réseau, procédez comme suit :

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Chaînes et heures d'ouverture, puis sélectionnez Chaînes.
2. Sélectionnez Ajouter une chaîne.
3. Sélectionnez une chaîne et suivez les instructions fournies.

Pour configurer votre plate-forme afin de permettre à vos agents de travailler le plus efficacement possible, procédez comme suit :

1. Configurez des automatismes et des robots
2. Configuration du routage et de la priorisation
3. Configuration des options d'engagement

1. Configurez des automatismes et des robots

Sparkcentral propose des options pour les heures de travail des entreprises et des agents, ainsi que des paramètres pour la langue, les attributs et la segmentation des clients, les sujets et les balises, et les agents virtuels.

Définir les heures de travail

La première chose à faire est de configurer les options d'État et les heures d'ouverture.

États absents

En tant qu'administrateur, vous pouvez personnaliser les états absents. L'état Absent fait référence à la disponibilité d'un agent pour travailler sur les conversations dans la file d'attente pendant ses heures de travail planifiées. L'examen des données d'état d'absence peut fournir des informations précieuses sur la productivité des agents.

Pour ajouter un état absent :

1. Accédez à Paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez États Absent.
2. Sur la page États absents, sélectionnez Ajouter un état absent.
3. Saisissez le nom d'un nouveau choix de pays d'absence que vous souhaitez proposer aux agents, puis sélectionnez Enregistrer.

Horaires d'ouverture

Les heures d'ouverture sont les heures pendant lesquelles les agents sont programmés pour être disponibles sur chaque canal.

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Chaînes et heures d'ouverture, puis sélectionnez Heures d'ouverture.
2. Sur la page Heures d'ouverture, sélectionnez Ajouter des heures d'ouverture.
3. Saisissez un nom, puis sélectionnez un fuseau horaire et des heures d'ouverture pour chaque jour. Vous pouvez ajouter plusieurs équipes par jour.
4. Sous Appliquer aux chaînes, sélectionnez les chaînes auxquelles vous souhaitez appliquer ces heures d'ouverture, puis sélectionnez Enregistrer.

Définissez votre périmètre

Dans cette partie de la configuration, vous allez organiser votre plate-forme pour aider vos agents à mieux comprendre à qui ils s'adressent et de quoi ils parlent.

Pour ce faire, utilisez les fonctionnalités suivantes :

• Détection des langues
• Caractéristiques du contact
• Groupes de contact
• Sujets et balises

Détection des langues

Sparkcentral prend en charge plus de 60 langues. Les messages entrants sont automatiquement détectés et ajoutés aux attributs de contact de la personne. Les agents peuvent également choisir une langue manuellement.

La détection de la langue est désactivée par défaut. Vous pouvez l'activer et choisir les langues à détecter automatiquement en suivant les étapes suivantes. Pour une expérience optimale, nous vous recommandons de sélectionner 10 langues ou moins.

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Détection de la langue.
2. Utilisez le bouton pour activer la détection de la langue, sélectionnez les langues souhaitées, puis sélectionnez Ajouter.

Caractéristiques du contact

Les agents voient tout ce que vous voulez qu'ils sachent sur les contacts en fonction des attributs de contact affichés dans l'onglet Contact, à droite de la vue de conversation. Ces informations aident les agents à fournir des réponses personnalisées et à établir des relations plus solides. Vous pouvez décider quels attributs de contact les agents voient dans l'onglet Contact, et dans quel ordre.

1. Accédez à Paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Attributs du contact.
2. Sélectionnez Ajouter un attribut pour ajouter un nouveau champ.
3. Facultatif :
   • Sélectionnez Réorganiser pour organiser les attributs en les faisant glisser.
   • Utilisez la bascule pour activer ou désactiver n'importe quel attribut individuel.

Groupes de contact

Si vous souhaitez hiérarchiser ou regrouper les contacts en fonction d'un certain attribut de contact, vous pouvez les segmenter en un groupe de contacts. Par exemple, vous pouvez vouloir regrouper les contacts par langue ou par emplacement géographique, ou les classer par ordre de priorité dans des groupes tels que des influenceurs (contacts avec un certain nombre de tweets ou d'abonnés) ou des statuts tels que « membres Premier ».

1. Accédez à Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Groupes de contacts.
2. Sélectionnez Ajouter un groupe de contacts.
3. Choisissez un nom de groupe, puis définissez une règle en sélectionnant une définition d'attribut de contact, un opérateur et une variable personnalisée.

Sujets et balises

Les agents peuvent ajouter des sujets et des balises aux conversations manuellement ou automatiquement pour faciliter le routage, la hiérarchisation et la création de rapports au niveau de la conversation. Les administrateurs doivent d'abord créer ces sujets dans les paramètres d'administration.

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Sujets ou Balises.
2. Sélectionnez Ajouter un sujet ou Ajouter une balise pour ajouter des éléments pertinents à votre opération de service. Nous vous recommandons d'ajouter des éléments qui correspondent à la structure dans d'autres aspects de votre entreprise, tels que la structure de votre site Web, le menu SVI ou les sujets de FAQ.

Configuration des agents virtuels

Pour soulager les agents des tâches répétitives et de la collecte d'informations, vous pouvez créer des agents virtuels. Les répondeurs automatiques utilisent des scripts pré-écrits pour communiquer avec les contacts, et les agents virtuels personnalisés peuvent se connecter aux plateformes de chatbot.

Répondeurs automatiques

Les répondeurs automatiques sont des scripts qui posent des questions pré-écrites. Certaines réponses peuvent être stockées en tant qu'attributs de contact la première fois qu'elles reçoivent une réponse.

1. Accédez à Paramètres d'administration, développez Agents virtuels, puis sélectionnez Répondeurs automatiques.
2. Sélectionnez Ajouter un répondeur automatique.
3. Donnez un nom au répondeur automatique, spécifiez quand il doit être activé (Inception ou Delegation) et créez vos scripts de répondeur automatique avec des instructions et des questions.
4. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus de détails, voir Utiliser des répondeurs automatiques dans Sparkcentral.

Agents virtuels personnalisés

Vous pouvez connecter une plateforme de robots à Sparkcentral en ajoutant un agent virtuel personnalisé. Ces agents peuvent répondre aux messages, résoudre des conversations, appliquer des sujets et définir des attributs de contact.

1. Accédez à Paramètres d'administration, développez Agents virtuels, puis sélectionnez Agent virtuel personnalisé.
2. Sélectionnez Ajouter un agent virtuel personnalisé.
3. Remplissez les champs pour ajouter et connecter votre bot à Sparkcentral.

2. Configuration du routage et de la priorisation

Vous pouvez utiliser les outils d'automatisation, de priorisation, de résolution automatique et d'ensemble de compétences pour aider vos agents à gérer leurs files d'attente de manière fluide et efficace.

Règles d'automatisation

Les règles d'automatisation prennent certaines actions automatiques en fonction du contenu des conversations. Ces actions incluent l'application de balises et de sujets et la résolution de conversations.

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Automatisation.
2. Sélectionnez Ajouter une automatisation.
3. Saisissez le contenu du message et les mesures à prendre.
4. Sélectionnez les canaux et les types de conversation auxquels vous souhaitez appliquer l'automatisation.
5. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus de détails, consultez la section Utiliser les automatisations dans Sparkcentral.

Priorisation

Vous pouvez hiérarchiser les conversations dans la file d'attente en fonction des sujets, des groupes de contacts et des canaux. Plus une conversation est associée à un sujet, un groupe de contacts ou une chaîne prioritaires, plus elle est placée dans la file d'attente.

1. Accédez à Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Priorisation.
2. Choisissez l'une des options suivantes :
   • Recherchez et sélectionnez les sujets prioritaires, puis sélectionnez Ajouter comme sujet prioritaire.
   • Recherchez et sélectionnez les groupes de contacts hautement prioritaires, puis sélectionnez Ajouter en tant que groupe de contacts prioritaire.
   • Sélectionnez Ajouter une chaîne, puis sélectionnez une chaîne et un type de conversation à ajouter en priorité.

Gestion de la file

Pour garder vos files d'attente propres et épurées, vous pouvez utiliser la fonction de résolution automatique des conversations, qui résout automatiquement les conversations après 30 jours. Pour la file d'attente en attente, 1 jour est le paramètre le plus populaire.

Vous pouvez trouver cette fonctionnalité dans les paramètres d'administration en développant File d'attente et en sélectionnant Préférences.

Gestion des agents

En tant qu'administrateur de la plateforme, vous pouvez ajouter et gérer les agents de votre compte. Les agents de Sparkcentral peuvent disposer de différentes autorisations, en fonction de leurs rôles. Les autorisations permettent d'attribuer des autorisations d'administrateur et d'agent.

Accédez aux paramètres d'administration, développez Agents et équipes, puis sélectionnez Agents.

• Pour ajouter un agent, sélectionnez Ajouter un agent et remplissez les champs appropriés. L'adresse e-mail doit être livrable afin que l'agent puisse recevoir un e-mail automatique contenant des instructions d'initialisation du mot de passe.
• Pour gérer un agent, sélectionnez l'icône Modifier en regard du nom de l'agent.

Routage des conversations

Vous pouvez attribuer des autorisations en fonction de l'accès aux chaînes ou des compétences de l'équipe. Vous devez décider si vous allez acheminer vos conversations vers les agents en fonction de l'accès aux chaînes ou des compétences au sein d'équipes spécifiques.

Accès basé sur les canaux

L'attribution d'un accès en fonction des canaux signifie que l'agent aura accès à toutes les conversations des canaux attribués.

Lors de l'attribution de l'accès au canal à un agent, vous pouvez sélectionner le rôle approprié pour ce canal. Trois rôles peuvent être attribués :

• Visionneuse : autorise l'agent à lire les conversations de cette chaîne.
• Contributeur : autorise l'agent à répondre aux conversations de ce canal.
• Superviseur : permet à l'agent de répondre aux conversations et d'accéder aux rapports pour ce canal.

Ensembles de compétences

La création d'ensembles de compétences vous permet de rationaliser les conversations en les envoyant à l'agent ou à l'équipe le mieux à même de les gérer. Les agents reçoivent des conversations correspondant à leurs compétences spécifiques dans leur file d'attente, ce qui réduit le temps de résolution, améliore l'efficacité et augmente la satisfaction des clients.

1. Allez dans Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
2. Sélectionnez Ajouter un ensemble de compétences.
3. Saisissez un nom pour vos compétences.
4. Créez une ou plusieurs règles pour vos compétences. Pour combiner plusieurs ensembles de règles à l'aide des opérateurs et et ou, sélectionnez Ajouter un groupe de filtres.
5. Dans le nouveau regroupement créé sous l'ensemble de règles précédent, vous pouvez ajouter des règles supplémentaires.
6. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez la section Routage des compétences dans Sparkcentral.

3. Configuration des options d'engagement

Vous pouvez personnaliser l'expérience d'engagement des agents et des clients en utilisant les réponses enregistrées pour les réponses pré-écrites, les accords de niveau de service (SLA) pour la mesure des performances et résoudre les raisons pour obtenir des informations sur la satisfaction des clients.

Réponses enregistrées

Dans Sparkcentral, les agents n'ont pas besoin de taper les mêmes éléments de manière répétitive. L'onglet Réponses enregistrées stocke les réponses pré-écrites qui peuvent être envoyées aux clients. Chaque membre de l'équipe peut ajouter une collection personnelle de réponses, en plus d'utiliser la bibliothèque de l'équipe.

Pour créer une collection :

1. Accédez à Paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Réponses enregistrées.
2. Sélectionnez Ajouter nouveau, puis Collection.
3. Donnez un nom à la collection, puis associez les chaînes à la collection.

Vous pouvez ensuite ajouter des extraits à vos collections. Un snippet est souvent appelé "canned response". Les agents peuvent sélectionner ou faire glisser des extraits dans le champ de réponse, puis modifier le texte si nécessaire avant de l'envoyer.

• Pour ajouter un nouvel extrait de code, sélectionnez Ajouter un nouvel extrait, puis choisissez Extrait de code.

Pour plus d'informations sur les collections et les snippets, consultez Sparkcentral saved replies.

Contrats de niveau de service (SLA)

Les contrats de niveau de service (SLA) sont des mesures convenues des temps de réponse que votre équipe d'assistance fournit à vos clients. Vous pouvez définir des objectifs SLA pour vous aider, vous et vos agents, à surveiller les performances et les objectifs de votre niveau de service.

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez File d'attente, puis sélectionnez Stratégies SLA.
2. Sélectionnez Ajouter un SLA.

Pour activer la fonctionnalité SLA dans votre instance, vous devez d'abord configurer les éléments suivants :

• Politiques SLA - Définissez la rapidité avec laquelle vous souhaitez répondre à vos clients.
• Heures d'ouverture - Définissez les heures de disponibilité de votre équipe pour aider les clients.
• Règles de priorisation - Modifiez l'ordre de la file d'attente en fonction des priorités que vous définissez.

Vous pouvez définir des politiques SLA différentes pour les messages privés et publics.

Pour en savoir plus sur la configuration des politiques SLA, consultez Sparkcentral Service-Level Agreements (SLA).

Résoudre les raisons

Pour avoir un aperçu du résultat des conversations de votre équipe, vous pouvez utiliser des raisons de résolution. À la fin d'une conversation, les agents ont la possibilité de préciser pourquoi une conversation est résolue.

Les raisons de résolution sont désactivées par défaut.

Pour activer la résolution des raisons :

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Résoudre les raisons.
2. Sous Motifs de résolution activés, sélectionnez les raisons de résolution que vous souhaitez utiliser, puis choisissez les canaux auxquels les appliquer. Par exemple, vous souhaiterez peut-être activer cette fonctionnalité pour les messages privés de WhatsApp et Twitter, mais pas pour les publications publiques Twitter.

Pour en savoir plus sur l'utilisation des raisons de résolution avec les rapports, les résolutions en bloc et les paramètres spécifiques aux canaux, consultez Paramètres de résolution et exigences de sujet de Sparkcentral.

Enquêtes de satisfaction client (CSAT)

Vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction client (CSAT) qui demandent aux utilisateurs de donner leur avis dès que les conversations sont résolues. Vous pouvez créer des enquêtes sur tous les canaux et dans plusieurs langues. Vous pouvez également créer différentes versions d'une enquête pour différents canaux.

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Agents virtuels, sélectionnez Enquêtes CSAT, puis sélectionnez Ajouter une enquête CSAT.
2. Entrez un nom pour l'enquête, puis procédez comme suit :
   • Saisissez le pourcentage de contacts que vous souhaitez interroger.
   • Choisissez si vous souhaitez envoyer le sondage immédiatement après la clôture d'une conversation ou après un certain temps. Ensuite, pour éviter d'envoyer l'enquête plusieurs fois au même utilisateur, sélectionnez la fréquence à laquelle vous souhaitez envoyer l'enquête.
   • Vous pouvez également définir une longueur minimale de message envoyé à un contact pour déclencher une enquête. Il se peut que vous ne souhaitiez pas envoyer de sondage si la réponse d'un agent (humain ou virtuel) a été très courte.
   • Vous pouvez également choisir d'envoyer un sondage uniquement s'il est disponible dans la langue du contact.
3. Sélectionnez l'une des questions et options de sondage par défaut qui vous sont proposées, et modifiez les champs ou paramètres à votre guise.
4. Terminez la création de votre enquête en sélectionnant les boutons pour l'activer sur une ou plusieurs chaînes, puis sélectionnez Enregistrer.

Pour en savoir plus sur les enquêtes CSAT, consultez la section Enquêtes de satisfaction client dans Sparkcentral.