Article mis à jour : 23 octobre 2024
Exporter les données de votre boîte de réception 2.0
Vous pouvez créer et télécharger des .csv personnalisés rapport de fichier jusqu’à 18 mois de vos données Inbox 2.0. En générant des rapports sur des données telles que la conversation, la messagerie, les agents et les contacts, vous pouvez effectuer une analyse approfondie des performances de zones spécifiques de votre service.
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Les fichiers d'exportation comprennent des identifiants pour certains champs, ce qui vous permet de lier des tableaux pour une analyse plus avancée. Par exemple, vous pouvez trouver l'ID de conversation dans les types d'exportation de conversation et de message.
Créer ou programmer des exportations de données
Pour créer une exportation, procédez comme suit :
- Allez sur Inbox 2.0
, sélectionnez Exports, puis On-demand ou Scheduled. Sous Type d'exportation, sélectionnez une option.
- Utilisez les filtres Fuseau horaire, Plage de dates et Canaux pour affiner la portée de votre rapport.
- Sélectionnez Générer l'exportation. Vous recevrez une notification lorsque le fichier sera disponible.
- Sélectionnez l'icône de téléchargement pour télécharger le fichier .csv sur votre ordinateur.
Définitions d'exportation
Cette exportation contient toutes les conversations résolues pour la première fois au cours de la période sélectionnée. L'exportation comprend une ligne par conversation, avec les données disponibles pour la conversation au moment de l'exportation.
| en-tête | La description |
|---|---|
| Identifiant de conversation | L'identifiant unique de la conversation |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie où la conversation a eu lieu |
| Channel | Le canal sur lequel la conversation a eu lieu |
| Nom d'affichage du canal | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
| ID de profil de contact | L'identifiant unique du contact |
| Identificateur principal du contact | L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Identificateur secondaire du contact | L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Créé à | La date de création de la conversation |
| ID du dernier agent de changement de statut | L'identifiant unique de l'agent qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente) |
| Nom du dernier agent de changement de statut | L'agent qui a apporté le dernier changement d'état à la conversation (l'a déplacée vers Résolue ou En attente) |
| Référence du dernier agent de changement de statut | L'identifiant interne de l'agent |
| ID d'équipe du dernier changement de statut | L'identifiant unique de l'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente) |
| Nom de l'équipe de la dernière modification | L'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacée vers Résolue ou En attente) |
| État actuel | Le dernier état de la conversation au moment de l'exportation |
| Résolu par | Si un agent, un agent virtuel, un événement de résolution en bloc ou le système a résolu la conversation |
| Raison de résolution | Le motif de résolution sélectionné par l'agent |
| Résoudre le commentaire | Tout commentaire de raison de résolution ajouté par l'agent |
| Résoudre le déclenchement | Qu'un agent humain, un agent virtuel, l'automatisation ou la résolution automatique ait résolu la conversation. |
| Résolu à | L'heure de la résolution |
| ID d'agent résolu | L'identifiant unique de l'agent qui a résolu la conversation |
| Nom de l'agent résolu | L'agent qui a résolu la conversation |
| Référence de l'agent résolu | L'identifiant interne de l'agent |
| Nombre de messages entrants | Le nombre total de messages reçus du contact au cours de la conversation |
| Nombre de messages sortants | Le nombre total de messages envoyés au contact au cours de la conversation |
| Délais de première intervention | La durée entre le premier message entrant et le premier message sortant, ou le temps entre le transfert de VA/AR vers la nouvelle file d'attente et le premier message sortant d'agent humain |
| Temps de prise en charge | La durée pendant laquelle un agent travaillait activement sur la conversation (verrouillage) |
| Délais de non-réponse | La durée pendant laquelle un agent a examiné la conversation (verrouillage) et l'a résolue sans réponse |
| Les temps de la cueillette des cerises | La durée pendant laquelle un agent a consulté la conversation (verrouillage) et n'a pas envoyé de réponse |
| Temps de résolution | La durée entre le premier message entrant et le changement d'état en Résolu |
| ID de sujet | Les identifiants uniques pour les sujets appliqués à la conversation |
| Noms des sujets | Les sujets appliqués à la conversation |
| URL de conversation | L'URL de la conversation |
| Dernière mise à jour | Date de la dernière modification |
| Langue | La langue détectée ou définie dans la conversation |
| Score CSAT | La note du contact soumise via l'enquête CSAT |
| État CSAT terminé | Le statut de la réponse du contact après qu'il ait reçu une enquête CSAT |
| Question de suivi CSAT | Toute question d'enquête de suivi envoyée au contact |
| Réponse de suivi CSAT | Toute réponse de suivi reçue du contact |
| Opinion | Le sentiment de la conversation |
Cette exportation contient toutes les conversations ayant le statut Nouveau ou En attente au moment de l'exportation. L'exportation comprend une ligne par conversation, avec les données disponibles pour la conversation au moment de l'exportation.
| en-tête | La description |
|---|---|
| Identifiant de conversation | L'identifiant unique de la conversation |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie où la conversation a eu lieu |
| Channel | Le canal sur lequel la conversation a eu lieu |
| Nom d'affichage du canal | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
| ID de profil de contact | L'identifiant unique du contact |
| Identificateur principal du contact | L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Identificateur secondaire du contact | L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Créé à | La date de création de la conversation |
| ID du dernier agent de changement de statut | L'identifiant unique de l'agent qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente) |
| Nom du dernier agent de changement de statut | L'agent qui a apporté le dernier changement d'état à la conversation (l'a déplacée vers Résolue ou En attente) |
| Référence du dernier agent de changement de statut | L'identifiant interne de l'agent |
| ID d'équipe du dernier changement de statut | L'identifiant unique de l'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente) |
| Nom de l'équipe de la dernière modification | L'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacée vers Résolue ou En attente) |
| État actuel | Le dernier état de la conversation au moment de l'exportation |
| Résolu par | Qu'un agent, un agent virtuel, un événement de résolution en bloc ou le système ait résolu la conversation. |
| Résolu à | L'heure de la résolution |
| ID d'agent résolu | L'identifiant unique de l'agent qui a résolu la conversation |
| Nom de l'agent résolu | L'agent qui a résolu la conversation |
| Référence de l'agent résolu | L'identifiant interne de l'agent |
| Nombre de messages entrants | Le nombre total de messages reçus du contact au cours de la conversation |
| Nombre de messages sortants | Le nombre total de messages envoyés au contact au cours de la conversation |
| Délais de première intervention | La durée entre le premier message entrant et le premier message sortant, ou le temps entre le transfert de VA/AR vers la nouvelle file d'attente et le premier message sortant d'agent humain |
| Temps de prise en charge | La durée pendant laquelle un agent travaillait activement sur la conversation (verrouillage) |
| Délais de non-réponse | La durée pendant laquelle un agent a examiné la conversation (verrouillage) et l'a résolue sans réponse |
| Les temps de la cueillette des cerises | La durée pendant laquelle un agent a consulté la conversation (verrouillage) et n'a pas envoyé de réponse |
| Temps de résolution | La durée entre le premier message entrant et le changement d'état en Résolu |
| ID de sujet | Les identifiants uniques pour les sujets appliqués à la conversation |
| Noms des sujets | Les sujets appliqués à la conversation |
| URL de conversation | L'URL de la conversation |
| Dernière mise à jour | Heure de la dernière modification de la conversation |
| Langue | La langue détectée ou définie dans la conversation |
| Opinion | Le sentiment de la conversation |
Cette exportation contient tous les messages uniques créés dans la plage de temps sélectionnée. L'exportation comprend une ligne par message, avec les données qui étaient disponibles pour ce message au moment de l'exportation.
| en-tête | La description |
|---|---|
| Identifiant du message | L'identifiant unique du message |
| Créé à | L'heure de création du message |
| Identifiant de conversation | L'identifiant unique pour chaque conversation |
| Moyen | Le média social ou la plateforme de service de messagerie du message envoyé |
| Channel | Le canal du message envoyé |
| Nom d'affichage du canal | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
| ID de profil de contact | L'identifiant unique pour chaque contact |
| Identificateur principal du contact | L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Identifiant secondaire du contact | L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Type de message | Le type de message spécifique |
| Origine | D'où provient le message envoyé |
| Type de message sortant | Le type de message sortant |
| Direction | D'où vient le message |
| ID d'agent | L'identifiant unique de l'agent qui a envoyé le message |
| Nom de l'agent | L'agent qui a envoyé le message |
| Référence de l'agent | L'identifiant interne de l'agent |
| ID d'équipe | L'identifiant unique de l'équipe |
| Nom de l'équipe | L'équipe à laquelle appartient l'agent qui a envoyé le message sortant |
| Type d'utilisateur du système |
Le type de message. Les valeurs incluent :
|
| ID de balise | L'identifiant unique du tag |
| Noms des balises | Les balises appliquées au message |
| Contenus | Le contenu du message. Le contenu n'est disponible que pour Twitter et uniquement pour les exportations à la demande. |
| URL de conversation | L'URL de cette conversation |
| URL de la publication | L'URL de la publication ou du message d'origine sur le réseau social ou la plateforme de messagerie |
| Dernière mise à jour | Heure de la dernière mise à jour du message |
| Supprimé à | L'heure de la suppression |
| ID du message précédent | L'identifiant unique du message précédent |
| Temps écoulé depuis les messages précédents | Temps écoulé entre le message précédent et le message le plus récent |
| Opinion | Le sentiment de la conversation |
Cette exportation contient des données au niveau de l'équipe. Seules les équipes qui ont au moins un message sortant sont incluses dans l'exportation. L'exportation comprend une ligne par équipe, avec des données qui étaient disponibles au moment de l'exportation.
| en-tête | La description |
|---|---|
| Créé à | La date de création de l’équipe |
| ID d'équipe | L'identifiant unique de l'équipe qui a été active |
| Nom de l'équipe | L'équipe qui a été active |
| Résout avec réponse | Le nombre total de conversations résolues par les agents de cette équipe avec au moins un message sortant |
| Résout sans réponse | Nombre total de conversations résolues par les agents de cette équipe sans message sortant |
| Temps moyen pour la première réponse | Le temps moyen de première réponse de toutes les conversations traitées par les agents de cette équipe au cours de la période sélectionnée |
| Temps de résolution moyen | Le temps de résolution moyen de toutes les conversations traitées par cette équipe dans la plage de temps sélectionnée |
| Temps total de traitement | Durée totale pendant laquelle les agents de cette équipe travaillaient activement sur des conversations (verrouillage) |
| Temps total sans réponse | Durée totale pendant laquelle les agents de cette équipe ont examiné les conversations (verrouillées) et les ont résolues sans réponse |
| Temps total de cueillette des cerises | Durée totale pendant laquelle les agents de cette équipe ont consulté les conversations (verrouillage) et n'ont envoyé aucune réponse |
| Temps de traitement moyen | Durée moyenne pendant laquelle les agents de cette équipe travaillaient activement sur des conversations (verrouillage) |
| Contacts aidés | Le nombre de contacts ayant reçu au moins un message d'un agent de cette équipe |
| CSAT avec score 1 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 1 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 2 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 2 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 3 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 3 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 4 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 4 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 5 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 5 au cours de la période sélectionnée |
| Tags ajoutés | Le nombre total de tags ajoutés par cette équipe |
| Sujets ajoutés | Le nombre total de sujets ajoutés par cette équipe |
| Réponses | Le nombre total de messages sortants envoyés par cette équipe |
Cette exportation contient tous les contacts qui ont au moins un message dans la plage de temps sélectionnée.
| en-tête | La description |
|---|---|
| ID de profil de contact | L'identifiant unique du contact |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de messagerie sur laquelle le contact a envoyé un message |
| Identificateur principal | L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Identificateur secondaire | L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Créé à | La date et l'heure auxquelles le contact a envoyé le premier message dans la plage horaire sélectionnée |
| Nombre de conversations | Le nombre de conversations avec le contact |
| Nombre de messages entrants | Le nombre de messages envoyés par le contact |
| Nombre de messages sortants | Le nombre de messages envoyés au contact |
| Dernière mise à jour | Date et heure de la dernière mise à jour du contact |
Cette exportation contient tous les sujets qui ont été appliqués à au moins un message dans la période sélectionnée.
| en-tête | La description |
|---|---|
| Identifiant du sujet | L'identifiant unique du sujet |
| Nom du sujet | Le nom du sujet |
| Actif | Indique si le sujet existe toujours sur la page Sujets de la section Routage et automatisation des paramètres d'administration |
| Nombre total de conversations | Nombre total de conversations |
| Nombre total de conversations actuelles | Le nombre de toutes les conversations pour lesquelles un thème a été appliqué au moment de l'exportation, dans l'intervalle de temps sélectionné. |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie de la conversation à laquelle un sujet a été appliqué |
| Channel | Le canal de conversation auquel le sujet a été appliqué |
| Nom d'affichage du canal | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
Cette exportation contient toutes les balises qui ont été appliquées à au moins un message dans la période sélectionnée.
| en-tête | La description |
|---|---|
| ID de balise | L'identifiant unique du tag |
| Nom de l'étiquette | Le nom du tag |
| Actif | Indique si la balise existe toujours sur la page Tags de la section Routage et automatisation des paramètres d'administration |
| Nombre total de contacts | Le nombre de contacts auxquels un tag a été appliqué à l'un de leurs messages |
| Nombre total de messages | Le nombre total de messages auxquels une étiquette a été appliquée au cours de la période sélectionnée |
| Nombre total de messages actuels | Le nombre de messages auxquels une étiquette a été appliquée pendant la période sélectionnée au moment de l'exportation. |
| Moyen | La plateforme du réseau social ou du service de messagerie appliquée au message étiqueté |
| Channel | Le canal appliqué au message étiqueté |
| Nom d'affichage du canal | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
Cette exportation contient tous les agents qui ont au moins un état Absent ou Disponible dans la période sélectionnée. Notez que cela inclut les plages de temps qui commencent ou se terminent en dehors de la période sélectionnée.
| en-tête | La description |
|---|---|
| ID utilisateur | L'identifiant unique de l'agent |
| Nom d'utilisateur | Le nom de l'agent |
| Adresse e-mail de l'utilisateur | L'adresse e-mail de l'agent |
| Type | Le type de présence |
| État éloigné | Le nom de l'état d'absence personnalisé |
| De | La date et l'heure de début |
| Pour | La date et l'heure de fin |
| durées | Depuis combien de temps l'agent est dans ce type de présence |
Cette exportation contient les mesures collectées par agent pour une période sélectionnée.
| en-tête | La description |
|---|---|
| ID utilisateur | L'identifiant unique de l'agent |
| Nom d'utilisateur | Le nom de l'agent |
| Adresse e-mail de l'utilisateur | L'adresse e-mail de l'agent |
| Référence utilisateur | L'ID interne de l'agent |
| Horaires disponibles | La durée totale pendant laquelle l'agent a été disponible dans la plage de temps sélectionnée |
| Temps d'absence | La durée totale pendant laquelle l'agent a été absent dans la plage de temps sélectionnée |
| Contacts aidés | Le nombre de contacts ayant reçu au moins un message de l'agent |
| Avg. Temps de traitement | Durée moyenne pendant laquelle l'agent travaillait activement sur des conversations (verrouillage) |
| Temps de prise en charge | Durée totale pendant laquelle l'agent travaillait activement sur des conversations (verrouillage) |
| Délais de non-réponse | Durée totale pendant laquelle l'agent a consulté les conversations (verrouillage) et les a résolues sans répondre |
| Les temps de la cueillette des cerises | La durée totale pendant laquelle l'agent a consulté les conversations (verrouillage) et n'a pas envoyé de réponses |
| Réponses | Le nombre total de messages sortants envoyés par l'agent |
| Résout - Avec réponse | Le nombre total de conversations résolues par l'agent avec au moins un message sortant |
| Résout - Pas de réponse | Le nombre total de conversations résolues par l'agent sans message sortant |
| Tags ajoutés | Le nombre total de balises ajoutées par l'agent |
| Sujets ajoutés | Le nombre total de sujets ajoutés par l'agent |
| Utilisation (%) | Le pourcentage d'utilisation global pour l'agent |
| CSAT avec score 1 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 1 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 2 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 2 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 3 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 3 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 4 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 4 au cours de la période sélectionnée |
| CSAT avec score 5 | Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 5 au cours de la période sélectionnée |
Cette exportation contient toutes les réponses qui ont créé des messages sortants dans la période sélectionnée.
| en-tête | La description |
|---|---|
| Identifiant de conversation | L'identifiant unique de la conversation |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de messagerie sur laquelle la conversation a eu lieu |
| Canal de l'expéditeur | Le nom du canal qui a reçu le message du contact |
| Nom complet du canal de l'expéditeur | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
| ID de profil de contact | L'identifiant unique du contact |
| Commencé par | La raison pour laquelle la conversation est devenue visible dans la nouvelle file d'attente |
| Raison du transfert | Si « Commencé par » vaut « VA_HANDED_OVER_CONVERSATION », c'est la raison pour laquelle il y a eu un transfert |
| De | L'horodatage de l'événement "Démarré par" (le temps de réponse est calculé à partir de l'horodatage réel). |
| Pour | L'horodatage du message sortant |
| Temps de réponse des agents | La différence entre « De » et « À » (le temps qu'il a fallu à un agent pour répondre au contact) |
| ID de l'agent de réponse | L'identifiant unique de l'agent qui a envoyé le message sortant |
| Nom de l'agent de réponse | Le nom de l'agent qui a envoyé le message sortant |
| Référence de l'agent de réponse | L'identifiant interne de l'agent |
| ID du message entrant | L'identifiant unique pour le message entrant |
| ID du message sortant | L'identifiant unique pour le message sortant |
| URL de conversation | L'URL de cette conversation |
Cette exportation contient les mesures collectées par agent virtuel pour une période sélectionnée.
| en-tête | La description |
|---|---|
| ID d'agent | L'identifiant unique de l'agent virtuel |
| Nom de l'agent | Le nom de l'agent virtuel, tel que configuré dans le système |
| Moyen | Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie sur laquelle l'agent virtuel a participé à une conversation |
| Channel | Le canal sur lequel l'agent virtuel participait à une conversation |
| Nom d'affichage du canal | Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne |
| Nombre total de conversations | Le nombre total de conversations au cours desquelles l'agent virtuel a envoyé au moins un message |
| Transfert à l'agent | Le nombre de conversations transmises de l'agent virtuel à un agent humain |
| Transfert en raison d'une erreur | Le nombre de conversations transférées en raison d'une erreur survenue par l'agent virtuel |
| Réglé | Le nombre de conversations résolues par un agent virtuel |
| Nombre total de conversations avec sujet | Le nombre de sujets que l'agent virtuel a appliqués aux conversations |
| Nombre total de messages marqués | Le nombre total de messages étiquetés |
| Le nombre total de messages marqués | Le nombre de balises appliquées par message |
Cette exportation contient tous les attributs de contact stockés, remplis manuellement par des agents ou des robots, ou collectés à partir d'un CRM. Il s'agit de tous les contacts qui ont envoyé des messages au cours de la période sélectionnée.
| en-tête | La description |
|---|---|
| ID de profil de contact | L'identifiant unique du contact |
| Identificateur principal du contact | L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| Identificateur secondaire du contact | L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc. |
| ID d'attribut | L'identifiant unique pour l'attribut de contact |
| Nom de l'attribut | Le nom de l'attribut de contact |
| Valeur de l'attribut | La valeur de l'attribut de contact défini |
| Type d'attribut | Le type d'attribut de contact |
Voir aussi : Transférer des données Inbox 2.0 via SFTP
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