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Article mis à jour : 8 juin 2022

Créer des exportations de données Hootdesk

Public visé : administrateurs Hootdesk

Vous pouvez créer et télécharger des rapports de fichiers .csv personnalisés de vos données Hootdesk. En générant des rapports sur des données telles que les conversations, les messages, les agents et les contacts, vous pouvez effectuer une analyse approfondie des performances de domaines spécifiques de votre service.

Les fichiers d'exportation incluent des identifiants pour certains champs, ce qui vous permet de lier des tables pour une analyse plus avancée. Par exemple, le champ ID de conversation se trouve à la fois dans les types d'exportation de conversation et de message.

Créer des exportations de données

Pour créer une exportation à la demande, procédez comme suit :

  1. Sous Analytics, sélectionnez Exports, puis On-demand. Sous Type d'exportation, sélectionnez une option.
  2. Utilisez les filtres Fuseau horaire, Plage de dates et Canaux pour affiner la portée de votre rapport.
  3. Sélectionnez Générer l'exportation. Vous serez averti lorsque le fichier sera disponible.
  4. Sélectionnez l'icône de téléchargement pour télécharger le fichier .csv sur votre ordinateur.

Définitions d'exportation

Les conversations résolues

Cette exportation contient toutes les conversations résolues pour la première fois au cours de la période sélectionnée. L'exportation comprend une ligne par conversation, avec des données qui étaient disponibles pour la conversation au moment de l'exportation.

Les conversations résolues
en-tête La description
Identifiant de conversation L'identifiant unique de la conversation
Moyen Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie où la conversation a eu lieu
Channel Le canal sur lequel la conversation a eu lieu
Nom d'affichage du canal Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne
ID de profil de contact L'identifiant unique du contact
Identificateur principal du contact L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc.
Identificateur secondaire du contact L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc.
Créé à La date de création de la conversation
ID du dernier agent de changement de statut L'identifiant unique de l'agent qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente)
Nom du dernier agent de changement de statut L'agent qui a apporté le dernier changement d'état à la conversation (l'a déplacée vers Résolue ou En attente)
Référence du dernier agent de changement de statut L'identifiant interne de l'agent
ID d'équipe du dernier changement de statut L'identifiant unique de l'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente)
Nom de l'équipe de la dernière modification L'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacée vers Résolue ou En attente)
État actuel Le dernier état de la conversation au moment de l'exportation
Résolu par Si la conversation a été résolue par un agent, un agent virtuel, un événement de résolution en bloc ou le système
Raison de résolution Le motif de résolution sélectionné par l'agent
Résoudre le commentaire Tout commentaire de raison de résolution ajouté par l'agent
Résoudre le déclenchement Si la conversation a été résolue par un agent humain, un agent virtuel, une automatisation ou une résolution automatique
Résolu à Quand la conversation a été résolue
ID d'agent résolu L'identifiant unique de l'agent qui a résolu la conversation
Nom de l'agent résolu L'agent qui a résolu la conversation
Référence de l'agent résolu L'identifiant interne de l'agent
Nombre de messages entrants Le nombre total de messages reçus du contact au cours de la conversation
Nombre de messages sortants Le nombre total de messages envoyés au contact au cours de la conversation
Délai (s) de première réponse La durée entre le premier message entrant et le premier message sortant, ou le temps entre le transfert de VA/AR vers la nouvelle file d'attente et le premier message sortant d'agent humain
Temps de poignée (s) La durée pendant laquelle un agent travaillait activement sur la conversation (verrouillage)
Temps de non-réponse (s) La durée pendant laquelle un agent a examiné la conversation (verrouillage) et l'a résolue sans réponse
Temps (s) de cueillette des cerises La durée pendant laquelle un agent a consulté la conversation (verrouillage) et n'a pas envoyé de réponse
Temps de résolution (s) La durée entre le premier message entrant et le changement d'état en Résolu
ID de sujet Les identifiants uniques pour les sujets appliqués à la conversation
Noms des sujets Les sujets appliqués à la conversation
URL de conversation L'URL de la conversation
Dernière mise à jour Date à laquelle la dernière modification a été apportée à la conversation
Langue La langue détectée ou définie dans la conversation
Score CSAT La note du contact soumise via l'enquête CSAT
État CSAT terminé L'état de réponse du contact après l'envoi d'une enquête CSAT
Question de suivi CSAT Toute question d'enquête de suivi envoyée au contact
Réponse de suivi CSAT Toute réponse de suivi reçue du contact
Conversations ouvertes

Cette exportation contient toutes les conversations dont le statut est Nouveau ou En attente au moment de l'exportation. L'exportation comprend une ligne par conversation, avec des données qui étaient disponibles pour la conversation au moment de l'exportation.

Conversations ouvertes
en-tête La description
Identifiant de conversation L'identifiant unique de la conversation
Moyen Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie où la conversation a eu lieu
Channel Le canal sur lequel la conversation a eu lieu
Nom d'affichage du canal Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne
ID de profil de contact L'identifiant unique du contact
Identificateur principal du contact L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc.
Identificateur secondaire du contact L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc.
Créé à La date de création de la conversation
ID du dernier agent de changement de statut L'identifiant unique de l'agent qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente)
Nom du dernier agent de changement de statut L'agent qui a apporté le dernier changement d'état à la conversation (l'a déplacée vers Résolue ou En attente)
Référence du dernier agent de changement de statut L'identifiant interne de l'agent
ID d'équipe du dernier changement de statut L'identifiant unique de l'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacé vers Résolu ou En attente)
Nom de l'équipe de la dernière modification L'équipe qui a apporté le dernier changement de statut à la conversation (l'a déplacée vers Résolue ou En attente)
État actuel Le dernier état de la conversation au moment de l'exportation
Résolu par Si la conversation a été résolue par un agent, un agent virtuel, un événement de résolution en bloc ou le système
Résolu à Quand la conversation a été résolue
ID d'agent résolu L'identifiant unique de l'agent qui a résolu la conversation
Nom de l'agent résolu L'agent qui a résolu la conversation
Référence de l'agent résolu L'identifiant interne de l'agent
Nombre de messages entrants Le nombre total de messages reçus du contact au cours de la conversation
Nombre de messages sortants Le nombre total de messages envoyés au contact au cours de la conversation
Délai (s) de première réponse La durée entre le premier message entrant et le premier message sortant, ou le temps entre le transfert de VA/AR vers la nouvelle file d'attente et le premier message sortant d'agent humain
Temps de poignée (s) La durée pendant laquelle un agent travaillait activement sur la conversation (verrouillage)
Temps de non-réponse (s) La durée pendant laquelle un agent a examiné la conversation (verrouillage) et l'a résolue sans réponse
Temps (s) de cueillette des cerises La durée pendant laquelle un agent a consulté la conversation (verrouillage) et n'a pas envoyé de réponse
Temps de résolution (s) La durée entre le premier message entrant et le changement d'état en Résolu
ID de sujet Les identifiants uniques pour les sujets appliqués à la conversation
Noms des sujets Les sujets appliqués à la conversation
URL de conversation L'URL de la conversation
Dernière mise à jour Date à laquelle la dernière modification a été apportée à la conversation
Langue La langue détectée ou définie dans la conversation
Messages

Cette exportation contient tous les messages uniques créés dans la plage de temps sélectionnée. L'exportation comprend une ligne par message, avec les données qui étaient disponibles pour ce message au moment de l'exportation.

Messages
en-tête La description
Identifiant du message L'identifiant unique du message
Créé à Date à laquelle le message a été créé
Identifiant de conversation L'identifiant unique pour chaque conversation
Moyen Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie sur laquelle le message a été envoyé
Channel Le canal sur lequel le message a été envoyé
Nom d'affichage du canal Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne
ID de profil de contact L'identifiant unique pour chaque contact
Identificateur principal du contact L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc.
Identifiant secondaire du contact L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc.
Type de message Le type de message spécifique
Origine D'où le message a été envoyé
Type de message sortant D'où l'agent sortant a été envoyé
Direction D'où vient le message
ID d'agent L'identifiant unique de l'agent qui a envoyé le message
Nom de l'agent L'agent qui a envoyé le message
Référence de l'agent L'identifiant interne de l'agent
ID d'équipe L'identifiant unique de l'équipe
Nom de l'équipe L'équipe à laquelle appartient l'agent qui a envoyé le message sortant
ID de balise L'identifiant unique du tag
Noms des balises Les balises appliquées au message
Contenus Le contenu du message, disponible uniquement pour le contenu Twitter et uniquement pour les exportations à la demande
URL de conversation L'URL de cette conversation
URL de la publication L'URL de la publication ou du message d'origine sur le réseau social ou la plateforme de messagerie
Dernière mise à jour Date de la dernière mise à jour du message dans le système
Supprimé à Date à laquelle le message a été supprimé du système
équipes

Cette exportation contient des données au niveau de l'équipe. Seules les équipes qui ont au moins un message sortant sont incluses dans l'exportation. L'exportation comprend une ligne par équipe, avec des données qui étaient disponibles au moment de l'exportation.

équipes
en-tête La description
Créé à Lorsqu'un agent de cette équipe a envoyé le premier message sortant
ID d'équipe L'identifiant unique de l'équipe qui a été active
Nom de l'équipe L'équipe qui a été active
Résout avec réponse Le nombre total de conversations résolues par les agents de cette équipe avec au moins un message sortant
Résout sans réponse Nombre total de conversations résolues par les agents de cette équipe sans message sortant
Temps moyen pour la première réponse Le temps moyen de première réponse de toutes les conversations traitées par les agents de cette équipe au cours de la période sélectionnée
Temps de résolution moyen Le temps de résolution moyen de toutes les conversations traitées par cette équipe dans la plage de temps sélectionnée
Temps total de traitement Durée totale pendant laquelle les agents de cette équipe travaillaient activement sur des conversations (verrouillage)
Temps total sans réponse Durée totale pendant laquelle les agents de cette équipe ont examiné les conversations (verrouillées) et les ont résolues sans réponse
Temps total de cueillette des cerises Durée totale pendant laquelle les agents de cette équipe ont consulté les conversations (verrouillage) et n'ont envoyé aucune réponse
Temps de traitement moyen Durée moyenne pendant laquelle les agents de cette équipe travaillaient activement sur des conversations (verrouillage)
Contacts aidés Le nombre de contacts ayant reçu au moins un message d'un agent de cette équipe
CSAT avec score 1 Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 1 au cours de la période sélectionnée
CSAT avec score 2 Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 2 au cours de la période sélectionnée
CSAT avec score 3 Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 3 au cours de la période sélectionnée
CSAT avec score 4 Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 4 au cours de la période sélectionnée
CSAT avec score 5 Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées avec un score de 5 au cours de la période sélectionnée
Tags ajoutés Le nombre total de tags ajoutés par cette équipe
Sujets ajoutés Le nombre total de sujets ajoutés par cette équipe
Réponses Le nombre total de messages sortants envoyés par cette équipe
Contacts

Cette exportation contient tous les contacts qui ont au moins un message dans la plage de temps sélectionnée.

Contacts
en-tête La description
ID de profil de contact L'identifiant unique du contact
Moyen Le réseau social ou la plateforme de messagerie sur laquelle le contact a envoyé un message
Identificateur principal L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc.
Identificateur secondaire L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc.
Créé à La date et l'heure auxquelles le contact a envoyé le premier message dans la plage horaire sélectionnée
Nombre de conversations Le nombre de conversations avec le contact
Nombre de messages entrants Le nombre de messages envoyés par le contact
Nombre de messages sortants Le nombre de messages envoyés au contact
Dernière mise à jour Date et heure de la dernière mise à jour du contact
Sujets

Cette exportation contient toutes les rubriques qui ont au moins une application dans la plage de temps sélectionnée.

Sujets
en-tête La description
Identifiant du sujet L'identifiant unique du sujet
Nom du sujet Le nom du sujet
Actif Indique si le sujet existe toujours sur la page Sujets de la section Routage et automatisation des paramètres d'administration
Nombre total de conversations Nombre total de conversations
Nombre total de conversations actuelles Le nombre de conversations auxquelles un sujet a été appliqué au moment de l'exportation, dans la période sélectionnée
Moyen Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie de la conversation à laquelle un sujet a été appliqué
Channel Le canal de conversation auquel le sujet a été appliqué
Nom d'affichage du canal Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne
Balises

Cette exportation contient toutes les balises qui ont au moins une application dans la plage de temps sélectionnée.

Balises
en-tête La description
ID de balise L'identifiant unique du tag
Nom de l'étiquette Le nom du tag
Actif Indique si la balise existe toujours sur la page Tags de la section Routage et automatisation des paramètres d'administration
Nombre total de contacts Le nombre de contacts auxquels un tag a été appliqué à l'un de leurs messages
Nombre total de messages Le nombre total de messages auxquels une étiquette a été appliquée au cours de la période sélectionnée
Nombre total de messages actuels Le nombre de messages auxquels une étiquette est appliquée au cours de la période sélectionnée au moment de l'exportation
Moyen Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie du message auquel le tag a été appliqué
Channel Le canal du message auquel le tag a été appliqué
Nom d'affichage du canal Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne
Présence des utilisateurs

Cette exportation contient tous les agents qui ont au moins un état Absent ou Disponible dans la plage de temps sélectionnée. Notez que si une plage de temps commence ou se termine en dehors de la période sélectionnée, elle sera incluse dans le rapport.

Présence des utilisateurs
en-tête La description
ID utilisateur L'identifiant unique de l'agent
Nom d'utilisateur Le nom de l'agent
Adresse e-mail de l'utilisateur L'adresse e-mail de l'agent
Type Le type de présence
État éloigné Le nom de l'état d'absence personnalisé
De La date et l'heure de début
Pour La date et l'heure de fin
Durée (s) Depuis combien de temps l'agent est dans ce type de présence
Utilisateurs

Cette exportation contient les mesures collectées par agent pour une période sélectionnée.

Utilisateurs
en-tête La description
ID utilisateur L'identifiant unique de l'agent
Nom d'utilisateur Le nom de l'agent
Adresse e-mail de l'utilisateur L'adresse e-mail de l'agent
Référence utilisateur L'ID interne de l'agent
Temps (s) disponible (s) La durée totale pendant laquelle l'agent a été disponible dans la plage de temps sélectionnée
Temps d'absence (s) La durée totale pendant laquelle l'agent a été absent dans la plage de temps sélectionnée
Contacts aidés Le nombre de contacts ayant reçu au moins un message de l'agent
Moy. Temps de poignée (s) Durée moyenne pendant laquelle l'agent travaillait activement sur des conversations (verrouillage)
Temps de poignée (s) Durée totale pendant laquelle l'agent travaillait activement sur des conversations (verrouillage)
Temps de non-réponse (s) Durée totale pendant laquelle l'agent a consulté les conversations (verrouillage) et les a résolues sans répondre
Temps (s) de cueillette des cerises La durée totale pendant laquelle l'agent a consulté les conversations (verrouillage) et n'a pas envoyé de réponses
Réponses Le nombre total de messages sortants envoyés par l'agent
Résout - Avec réponse Le nombre total de conversations résolues par l'agent avec au moins un message sortant
Résout - Pas de réponse Le nombre total de conversations résolues par l'agent sans message sortant
Tags ajoutés Le nombre total de balises ajoutées par l'agent
Sujets ajoutés Le nombre total de sujets ajoutés par l'agent
Utilisation (%) Le pourcentage d'utilisation global pour l'agent
CSAT avec score 1 Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 1 au cours de la période sélectionnée
CSAT avec score 2 Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 2 au cours de la période sélectionnée
CSAT avec score 3 Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 3 au cours de la période sélectionnée
CSAT avec score 4 Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 4 au cours de la période sélectionnée
CSAT avec score 5 Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client renvoyées pour cet agent avec un score de 5 au cours de la période sélectionnée
Les temps de réponse

Cette exportation contient toutes les réponses pour lesquelles un message sortant a été créé dans la plage de temps sélectionnée.

Les temps de réponse
en-tête La description
Identifiant de conversation L'identifiant unique de la conversation
Moyen Le réseau social ou la plateforme de messagerie sur laquelle la conversation a eu lieu
Canal de l'expéditeur Le nom du canal sur lequel le message du contact a été reçu
Nom complet du canal de l'expéditeur Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne
ID de profil de contact L'identifiant unique du contact
Commencé par La raison pour laquelle la conversation est devenue visible dans la nouvelle file d'attente
Raison du transfert Si « Commencé par » vaut « VA_HANDED_OVER_CONVERSATION », c'est la raison pour laquelle il y a eu un transfert
De L'horodatage de l'événement « Commencé par » (l'horodatage réel est utilisé pour calculer le temps de réponse)
Pour L'horodatage du message sortant
Temps de réponse de l'agent (s) La différence entre « De » et « À » (le temps qu'il a fallu à un agent pour répondre au contact)
ID de l'agent de réponse L'identifiant unique de l'agent qui a envoyé le message sortant
Nom de l'agent de réponse Le nom de l'agent qui a envoyé le message sortant
Référence de l'agent de réponse L'identifiant interne de l'agent
ID du message entrant L'identifiant unique pour le message entrant
ID du message sortant L'identifiant unique pour le message sortant
URL de conversation L'URL de cette conversation
Agents virtuels

Cette exportation contient les mesures collectées par agent virtuel pour une période sélectionnée.

Agents virtuels
en-tête La description
ID d'agent L'identifiant unique de l'agent virtuel
Nom de l'agent Le nom de l'agent virtuel, tel que configuré dans le système
Moyen Le réseau social ou la plateforme de service de messagerie sur laquelle l'agent virtuel a participé à une conversation
Channel Le canal sur lequel l'agent virtuel participait à une conversation
Nom d'affichage du canal Le nom d'affichage personnalisé de la chaîne
Nombre total de conversations Le nombre total de conversations au cours desquelles l'agent virtuel a envoyé au moins un message
Transfert à l'agent Le nombre de conversations transmises de l'agent virtuel à un agent humain
Transfert en raison d'une erreur Le nombre de conversations transférées en raison d'une erreur survenue par l'agent virtuel
Réglé Le nombre de conversations résolues par un agent virtuel
Nombre total de conversations avec sujet Le nombre de sujets que l'agent virtuel a appliqués aux conversations
Nombre total de messages marqués Le nombre total de messages marqués
Le nombre total de messages marqués Le nombre de balises appliquées par message
Attributs de contact

Cette exportation contient tous les attributs de contact stockés qui ont été remplis manuellement par des agents ou des robots ou collectés à partir d'un CRM. Tous les contacts qui ont envoyé des messages au cours de la période sélectionnée sont inclus.

Attributs de contact
en-tête La description
ID de profil de contact L'identifiant unique du contact
Identificateur principal du contact L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc.
Identificateur secondaire du contact L'un des deux identifiants pour les contacts. Selon la plateforme, il peut s'agir d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un alias, etc.
ID d'attribut L'identifiant unique pour l'attribut de contact
Nom de l'attribut Le nom de l'attribut de contact
Valeur de l'attribut La valeur de l'attribut de contact défini
Type d'attribut Le type d'attribut de contact

 

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