Travailler avec des groupes de contact

Vous pouvez regrouper des contacts en fonction de certains attributs de contact pour aider à hiérarchiser ou à acheminer les conversations dans la file d'attente.

Pour créer un nouveau groupe de contacts, procédez comme suit :

1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Groupes de contacts.
2. Sélectionnez Ajouter un groupe de contacts.
3. Entrez un nom pour votre groupe.
4. Dans la liste Règle, sélectionnez un attribut. Les attributs désactivés n'apparaissent pas dans cette liste.
5. Sélectionnez un opérateur. Notez les points suivants :
   • >, ≥<, et ≤ sont disponibles pour les attributs gérés par CRM et les attributs au format « nombre » ou « date ».
   • = peut être utilisé pour les attributs de contact textuels ou numériques. La règle recherche les chaînes de texte qui correspondent exactement mais ne respectent pas la casse. Donc, « Platinum » = « Platinum ».
   • ANY OF vous permet de créer une liste de valeurs à inclure pour un groupe de contacts.
6. Dans le troisième champ (si disponible), saisissez du texte ou sélectionnez une valeur. Les valeurs de texte ne nécessitent pas de guillemets.

Exemples de configurations

Acheminer les conversations à l'aide

Pour savoir comment acheminer des conversations vers des équipes dotées de compétences spécifiques à l'aide de groupes de contacts, voir Gérer l'acheminement des compétences.

Prioriser les groupes de contact

Vous pouvez étiqueter certains groupes de contacts comme « prioritaires ». Cela place les conversations associées à ces groupes de contacts plus haut dans la file d'attente.

• Dans Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Priorisation.

Pour en savoir plus, consultez Prioriser les conversations Hootdesk.

Afficher les groupes de contact dans les conversations

Les groupes de contacts appliqués à une conversation sont toujours visibles par les agents dans l'en-tête de la conversation.

Les agents peuvent également filtrer la file d'attente par groupe de contacts pour se concentrer sur des types de conversations spécifiques :

• Dans l'espace de travail de l'agent, sélectionnez Filtrer, pointez sur Groupes de contacts et sélectionnez les groupes de contacts que vous souhaitez afficher dans la file d'attente.