Grouper des contacts dans la boîte de réception 2.0

Regroupez les contacts pour faciliter la hiérarchisation ou l'acheminement des conversations dans la file d'attente.

Créer un nouveau groupe de contacts

Créez vos groupes de contacts. Les agents verront les groupes de contacts dans l'en-tête de la conversation. Les agents peuvent également filtrer la file d'attente par groupe de contacts pour se concentrer sur des types de conversations spécifiques.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Groupes de contacts.
3. Sélectionnez Ajouter un groupe de contacts.
4. Dans la liste Règle, sélectionnez un attribut. Les attributs que vous avez désactivés n'apparaissent pas dans cette liste.
5. Sélectionnez un opérateur. Notez les limitations suivantes de la règle :
   • >, ≥<, et ≤ sont disponibles pour les attributs gérés par CRM et les attributs au format « nombre » ou « date ».
   • = sont utilisés pour les attributs de contact textuels ou numériques. La règle recherche des chaînes de texte qui correspondent exactement, mais qui ne sont pas sensibles à la casse. Ainsi, "Platinum" = "platine".
   • ANY OF vous permet de créer une liste de valeurs à inclure pour un groupe de contacts.
6. Suivez les instructions pour terminer votre règle. Notez que les valeurs textuelles n'ont pas besoin de guillemets.

Exemples de configurations

Acheminer les conversations à l'aide

Apprenez à acheminer les conversations vers des équipes possédant des compétences spécifiques à l'aide de groupes de contacts.

Prioriser les groupes de contact

Attribuez à certains groupes de contacts le statut de "prioritaires" pour placer leurs conversations plus haut dans la file d'attente.

• Dans Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Priorisation.

En savoir plus sur la hiérarchisation des conversations.