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  Article mis à jour : 04 juin 2024

Grouper des contacts dans la boîte de réception 2.0

Regroupez les contacts pour faciliter la hiérarchisation ou l'acheminement des conversations dans la file d'attente.

Public : Administrateurs de la boîte de réception 2.0de l' entreprise . Vous voulez plus de fonctionnalités Hootsuite? Mettez votre plan à niveau.

Créer un nouveau groupe de contacts

Créez vos groupes de contacts. Les agents verront les groupes de contacts dans l'en-tête de la conversation. Les agents peuvent également filtrer la file d'attente par groupe de contacts pour se concentrer sur des types de conversations spécifiques.

  1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
  2. Développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Groupes de contacts.
  3. Sélectionnez Ajouter un groupe de contacts.
  4. Dans la liste Règle, sélectionnez un attribut. Les attributs que vous avez désactivés n'apparaissent pas dans cette liste.
  5. Sélectionnez un opérateur. Notez les limitations suivantes de la règle :
    • >, ≥<, et ≤ sont disponibles pour les attributs gérés par CRM et les attributs au format « nombre » ou « date ».
    • = sont utilisés pour les attributs de contact textuels ou numériques. La règle recherche des chaînes de texte qui correspondent exactement, mais qui ne sont pas sensibles à la casse. Ainsi, "Platinum" = "platine".
    • ANY OF vous permet de créer une liste de valeurs à inclure pour un groupe de contacts.
  6. Suivez les instructions pour terminer votre règle. Notez que les valeurs textuelles n'ont pas besoin de guillemets.

Exemples de configurations

Exemples de configurations
Cas d'utilisation Nom du groupe de contacts Règle Opérateur Valeur
Le contact est-il sur le site Web ? Visiteur du site URL de la page Non vide  
Le contact utilise-t-il l'application mobile ? Utilisateur de l'application Plateforme de l'appareil Non vide  
Est-ce que le contact parle français ? français Langue C'est FR
Le contact est-il en Belgique ? ÊTRE téléphone Contient +32

Acheminer les conversations à l'aide

Apprenez à acheminer les conversations vers des équipes possédant des compétences spécifiques à l'aide de groupes de contacts.

Prioriser les groupes de contact

Attribuez à certains groupes de contacts le statut de "prioritaires" pour placer leurs conversations plus haut dans la file d'attente.

  • Dans Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Priorisation.

En savoir plus sur la hiérarchisation des conversations.

 

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