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Article mis à jour : 29 juin 2022

Priorisez les conversations Hootdesk

Public visé : administrateurs Hootdesk

La priorisation place les conversations urgentes en haut de la file d'attente afin que les agents puissent les traiter en premier. La hiérarchisation des conversations peut vous aider à aligner votre file d'attente sur la stratégie commerciale de votre entreprise, à vous concentrer sur les contacts importants et à rationaliser le personnel.

Configurer les règles de priorisation

Pour configurer des règles de priorité, procédez comme suit :

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Priorisation.
  2. Vous définissez automatiquement la priorité de certaines conversations dans la file d'attente en fonction des éléments suivants :
    • Sujets prioritaires : sélectionnez parmi les sujets existants.
    • Groupes de contact prioritaires : sélectionnez parmi les groupes de contact existants.
    • Chaînes et types de conversation prioritaires : sélectionnez parmi les chaînes existantes, puis choisissez d'inclure les types de conversation publics, privés ou les deux.

Chacune de ces règles a un poids de 1. Lorsque plusieurs règles sont appliquées à une même conversation, toutes les pondérations sont ajoutées pour obtenir un score de priorité total. La file d'attente est organisée en fonction du score total, du plus élevé au plus faible. Lorsque deux conversations ont le même score de priorité, elles sont triées de la plus ancienne à la plus récente.

Pour en savoir plus sur les scores

Le score de priorité peut changer pendant qu'une conversation est en cours. Par exemple, si une conversation entre dans la file d'attente sans sujet ou groupe de contacts prioritaire, elle commence avec une priorité de 0. Si un agent attribue ensuite manuellement un sujet prioritaire à la conversation, son score devient 1, ce qui augmente sa priorité. De même, si une conversation comporte un sujet prioritaire qui est ensuite supprimé par un agent, le score de priorité diminue.

Conseil : survolez l'indicateur de priorité dans la file d'attente pour voir les sujets prioritaires, les groupes de contacts, les canaux et les types de conversation correspondants. Dans cet exemple, le score de priorité est de 3 : un pour le sujet et deux autres pour les groupes de contact.

Un message avec une icône affichant le chiffre 3, ainsi qu'un sujet de facturation et 2 groupes de contact.

Les scores de priorité sont recalculés lorsqu'une conversation passe de la file d'attente en attente à la nouvelle file d'attente.

Important : Lorsque les administrateurs ajoutent ou suppriment des sujets ou des groupes de contacts vers ou depuis la liste de priorités, le score de priorité d'une conversation ne change que lorsque son statut change (par exemple lorsqu'elle passe de Nouveau à En attente ou En attente à Nouveau).

 

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