Donnez la priorité aux conversations

Faites remonter les conversations urgentes en haut de la file d'attente pour que les agents puissent s'en occuper en premier. Cela peut vous aider à aligner votre file d'attente sur la stratégie commerciale de votre organisation, à vous concentrer sur les contacts importants et à rationaliser le personnel.

Configurer les règles de priorisation

Vous pouvez classer par ordre de priorité les sujets, les groupes de contacts, les canaux et les types de conversation (publique ou privée). Inbox 2.0, Paramètres administratifs, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Hiérarchisation.

Utiliser les scores pour augmenter la priorité

Chaque règle que vous créez a un poids de 1. Lorsque vous appliquez plusieurs règles à une même conversation, les pondérations sont additionnées pour créer un score de priorité. La file d'attente est classée en fonction du score, du plus élevé au plus bas. Lorsque deux conversations ont le même score de priorité, elles sont classées de la plus ancienne à la plus récente.

Le score de priorité peut changer pendant qu'une conversation est en cours. Par exemple, si une conversation entre dans la file d'attente sans sujet ou groupe de contacts prioritaire, elle commence avec une priorité de 0. Si un agent attribue ensuite manuellement un sujet prioritaire à la conversation, son score devient 1, ce qui augmente sa priorité. De même, si une conversation comporte un sujet prioritaire qui est ensuite supprimé par un agent, le score de priorité diminue.

Conseil : survolez l'indicateur de priorité dans la file d'attente pour voir les sujets, groupes de contacts, canaux et types de conversation prioritaires correspondants. Dans cet exemple, le score de priorité est de 3 : un pour le sujet et deux autres pour les groupes de contact.

Les scores de priorité sont recalculés lorsqu'une conversation passe de la file d'attente en attente à la nouvelle file d'attente.