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  Article mis à jour : 05 juin 2024

Donnez la priorité aux conversations

Faites remonter les conversations urgentes en haut de la file d'attente pour que les agents puissent s'en occuper en premier. Cela peut vous aider à aligner votre file d'attente sur la stratégie commerciale de votre organisation, à vous concentrer sur les contacts importants et à rationaliser le personnel.

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Configurer les règles de priorisation

Vous pouvez hiérarchiser les sujets, les groupes de contacts, les chaînes et les types de conversation (publics ou privés). Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Hiérarchisation.

Utiliser les scores pour augmenter la priorité

Chaque règle que vous créez a un poids de 1. Lorsque vous appliquez plusieurs règles à une même conversation, la boîte de réception additionne chaque règle pour créer un score de priorité. La boîte de réception classe la file d'attente en fonction de ce score, du plus élevé au plus bas. Lorsque deux conversations ont le même score de priorité, elles sont classées de la plus ancienne à la plus récente.

Le score de priorité peut changer au cours d'une conversation. Par exemple, si une conversation entre dans la file d'attente sans sujet ou groupe de contact priorisé, elle commence avec une priorité de 0. Si un agent assigne ensuite manuellement un sujet priorisé à la conversation, son score devient 1, augmentant ainsi sa priorité. De même, si une conversation comporte un sujet prioritaire et qu'un agent le supprime, le score de priorité diminue.

Pourboire: Pointez sur l’indicateur de priorité dans la file d’attente pour voir les rubriques, les groupes de contacts, les chaînes et les types de conversation prioritaires correspondants. Dans cet exemple, le score de priorité est de 3 : un pour le sujet et deux autres pour les groupes de contact.
Un message avec une icône représentant le chiffre 3, ainsi qu'un sujet de facturation et 2 groupes de contact.

Les scores de priorité sont recalculés lorsqu'une conversation passe de la file d'attente en attente à la nouvelle file d'attente.

Important : Lorsque les administrateurs ajoutent ou suppriment des sujets ou des groupes de contacts de la liste des priorités, le score de priorité n'est pas mis à jour immédiatement. Il changera lorsque son statut changera (par exemple lorsqu'il passera de Nouveau à En suspens ou de En suspens à Nouveau).

 

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