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Article mis à jour : 8 juin 2022

Gérer le routage des ensembles de compétences

Public visé : administrateurs Hootdesk

Le routage des ensembles de compétences dans Hootdesk vous aide à rationaliser les flux de travail en envoyant certains messages aux équipes les mieux à même de les gérer en fonction de leurs compétences spécifiques. Ce type de routage se traduit par une réduction du temps de résolution, une efficacité accrue et une plus grande satisfaction des clients.

Bien que l'ajout d'un ensemble de compétences soit simple, vous pouvez configurer des ensembles de compétences pour prendre en charge des opérateurs booléens complexes, y compris and, or, any of, all of, and none of. Vous pouvez également appliquer plusieurs règles à un seul ensemble de compétences, ajouter des règles de routage selon qu'un message est public ou privé, et définir des équipes de secours par défaut pour les messages pour lesquels aucun ensemble de compétences n'est défini pour le routage.

Ajouter un nouvel ensemble de compétences

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
  2. Sélectionnez Ajouter un ensemble de compétences.
  3. Entrez un nom pour votre ensemble de compétences, puis créez une règle ou un ensemble de règles :
    • Par exemple, pour une configuration de rubrique, vous devez sélectionner Rubrique, sélectionner un opérateur (l'un ou l'autre, ou aucun), puis sélectionner un sujet existant.



    • Pour ajouter des règles supplémentaires, cliquez sur le bouton + et créez une nouvelle règle à l'aide de l'un des éléments suivants :
      • Thème (un sujet supplémentaire)
      • Aucun sujet (aucun sujet défini)
      • Groupe de contact (sélectionnez parmi les groupes de contact existants)
      • Aucun groupe de contact (aucun groupe de contact défini)
      • Visibilité (le message est public ou privé)
  4. Facultatif : pour combiner plusieurs ensembles de règles, sélectionnez Ajouter un groupe de filtres, sélectionnez et ou ou, dans le nouveau groupe créé, ajoutez des règles supplémentaires.

    Un nouvel ensemble de compétences avec deux ensembles de règles et un groupe de filtres ajoutés.

  5. Sélectionnez Enregistrer.
  6. Dans le tableau Equipes qui s'affiche, utilisez les boutons pour appliquer cet ensemble de compétences à une ou plusieurs équipes.

    Compétence enregistrée qui a été appliquée à deux équipes.

Définir les équipes de secours par défaut

Vous pouvez définir une équipe « de secours » pour les messages qui n'ont pas de compétences définies configurées pour le routage. Cela garantit qu'aucun message n'est perdu ou oublié s'il ne correspond pas à une règle d'automatisation ou de routage spécifique.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
  2. Sélectionnez Configurer des équipes de secours.
  3. Utilisez les boutons pour sélectionner une ou plusieurs équipes à appliquer en tant que solutions de secours.

 

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