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  Article mis à jour : 24 mai 2024

Acheminer les messages vers des équipes spécifiques

Envoyez les messages aux équipes les plus aptes à les traiter. Cela peut vous aider à réduire le temps de résolution, à améliorer l'efficacité et à garantir la satisfaction du client.

Public : Administrateurs de la boîte de réception 2.0de l' entreprise . Vous voulez plus de fonctionnalités Hootsuite? Mettez votre plan à niveau.

Ajouter un nouvel ensemble de compétences

Créez des ensembles de compétences et appliquez éventuellement plusieurs règles à un même ensemble de compétences. Vous pouvez ajouter des règles de routage en fonction du caractère public ou privé d'un message, et définir des équipes de repli par défaut pour les messages pour lesquels aucun ensemble de compétences n'a été défini pour le routage.

  1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
  2. Développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
  3. Sélectionnez Ajouter un ensemble de compétences.
  4. Saisissez un nom, puis créez une règle ou un ensemble de règles. Choisissez l'une des options suivantes :
    • Thème (un sujet supplémentaire)
    • Aucun sujet (aucun sujet défini)
    • Groupe de contact (sélectionnez parmi les groupes de contact existants)
    • Aucun groupe de contact (aucun groupe de contact défini)
    • Visibilité (le message est public ou privé)
  5. (Facultatif) Pour combiner plusieurs règles, sélectionnez Ajouter un groupe de filtrage, sélectionnez soit et soit soit , et dans le nouveau groupe créé, ajoutez des règles supplémentaires.
    Un nouvel ensemble de compétences avec deux ensembles de règles et un groupe de filtres ajoutés.
  6. Enregistrez votre règle et appliquez l'ensemble de compétences à une ou plusieurs équipes.
    Compétence enregistrée qui a été appliquée à deux équipes.

Définir les équipes de secours par défaut

Définissez une équipe de "repli" pour éviter de perdre ou de manquer des messages qui ne correspondent pas à une règle d'automatisation ou d'acheminement spécifique.

  1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
  2. Développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
  3. Sélectionnez Configurer des équipes de secours.
  4. Activez une ou plusieurs équipes pour qu'elles servent de repli.

 

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