Créez des sujets pour organiser et acheminer les conversations

Les sujets sont des catégories que les agents peuvent appliquer aux conversations pour les regrouper, les acheminer et les classer par ordre de priorité dans la file d'attente. En tant qu'administrateur, vous pouvez appliquer automatiquement des thèmes aux conversations(voir comment appliquer automatiquement des thèmes). Vous pouvez également créer des rapports pour obtenir des informations sur le volume et l'utilisation des sujets.

Créer, modifier ou supprimer des thèmes

Avant que les agents puissent appliquer les thèmes, les administrateurs doivent les créer.

1. Accédez à Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres d'administration, développez le routage et les automatisations, puis sélectionnez Sujets.
2. Pour créer un nouveau sujet, sélectionnez Ajouter un sujet, puis saisissez un nom et une description.
3. Pour modifier une rubrique, pointez-la, puis sélectionnez Editer en regard de la rubrique.

Pour supprimer une rubrique, sélectionnez Supprimer à côté de la rubrique. La suppression d'un sujet le supprime de toutes les chaînes et conversations. Vous obtiendrez des rapports sur les thèmes supprimés, mais pas de pistes d'audit.

Comment les agents appliquent les sujets

Les agents appliquent des sujets à la conversation en sélectionnant Ajouter des sujets dans l'en-tête conversation. Les sujets appliqués apparaissent dans l'en-tête de la conversation et restent associés à cette conversation. En savoir plus sur la façon d'appliquer les thèmes à la conversation.

Acheminer les conversations en utilisant

Pour savoir comment acheminer les conversations vers les équipes à l'aide de rubriques, voir Personnaliser l'acheminement de la messagerie.

Prioriser les conversations en utilisant des sujets

Vous pouvez qualifier les sujets existants de "prioritaires" afin de placer les conversations relatives à ce sujet plus haut dans la file d'attente. Dans Paramètres, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Hiérarchisation.

Plus il y a de sujets prioritaires dans une conversation, plus sa priorité est élevée et plus sa place dans la file d'attente est importante. Pour en savoir plus, consultez la section Donner la priorité aux conversations.

Afficher les données de rapport de rubrique

Le rapport Topics fournit des informations sur le volume et l'utilisation des rubriques. Vous pouvez afficher ces données de deux manières :

• Accédez à Exports, puis sélectionnez Sujets dans la liste Type d'exportation.
• Accédez à Rapports, puis sélectionnez Sujets. Les 10 sujets les plus populaires pour la chaîne et la plage de dates sélectionnées apparaissent par défaut, mais vous pouvez sélectionner n'importe quel canal et sujet pour un rapport personnalisé.