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  Article mis à jour : 16 avril 2024

Créez des sujets pour organiser et acheminer les conversations

Les rubriques sont des catégories que les agents peuvent appliquer à la conversation pour aider à regrouper, acheminer et hiérarchiser la conversation dans la file d’attente. Les administrateurs peuvent également créer des rapports pour afficher des informations sur le volume et l’utilisation des rubriques. Pour que les agents puissent appliquer des rubriques, les administrateurs doivent les créer.

Les administrateurs peuvent également appliquer des sujets à des conversations à l'aide d'automatismes.

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Pour créer, modifier ou supprimer les rubriques que les agents appliquent aux conversations, procédez comme suit :

  1. Accédez à Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres d'administration, développez le routage et les automatisations, puis sélectionnez Sujets.
  2. Pour créer un nouveau sujet, sélectionnez Ajouter un sujet, puis saisissez un nom et une description.
  3. Pour modifier une rubrique, sélectionnez Editer à côté de la rubrique.
Remarque : Les sujets sont globaux, de sorte que les modifications que vous apportez s'appliquent à toutes les conversations dans tous les canaux qui incluent ce sujet.

Pour supprimer un sujet, sélectionnez Supprimer en regard du sujet.

Remarque : la suppression d'un sujet le retire de tous les canaux et de toutes les conversations. Vous obtiendrez des rapports sur les thèmes supprimés, mais pas de pistes d'audit.

Comment les agents appliquent les sujets

Les agents appliquent des sujets aux conversations en sélectionnant + Sujet au-dessus d'une conversation. Les sujets appliqués apparaissent dans l'en-tête de la conversation et restent associés à cette conversation.

Acheminer les conversations en utilisant

Pour savoir comment acheminer des conversations vers des équipes à l'aide de rubriques, voir Acheminer des messages vers des équipes spécifiques.

Prioriser les conversations en utilisant des sujets

Vous pouvez étiqueter des sujets existants comme « prioritaires » pour placer les conversations avec ce sujet plus haut dans la file d'attente.

  • Dans Paramètres, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Priorisation.

Plus il y a de sujets prioritaires dans une conversation, plus sa priorité est élevée et plus sa place dans la file d'attente est importante. Pour en savoir plus, consultez la section Donner la priorité aux conversations.

Afficher les données de rapport de rubrique

Le rapport Topics fournit des informations sur le volume et l'utilisation des rubriques. Vous pouvez afficher ces données de deux manières :

  • Accédez à Exports, puis sélectionnez Sujets dans la liste Type d'exportation.
  • Accédez à Rapports, puis sélectionnez Sujets. Les 10 sujets les plus populaires pour la chaîne et la plage de dates sélectionnées apparaissent par défaut, mais vous pouvez sélectionner n'importe quel canal et sujet pour un rapport personnalisé.

 

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