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Article mis à jour : 8 juin 2022

Créer et gérer des sujets Hootdesk

Public visé : administrateurs Hootdesk

Les rubriques sont des catégories que les agents peuvent appliquer aux conversations pour aider à regrouper, acheminer et hiérarchiser les conversations dans la file d'attente. Avant que les agents puissent appliquer des rubriques, les administrateurs doivent les créer.

Les administrateurs peuvent également appliquer des sujets à des conversations à l'aide d'automatismes.

Pour créer, modifier ou supprimer les rubriques que les agents appliquent aux conversations, procédez comme suit :

  1. Accédez à Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisations, puis sélectionnez Sujets.
  2. Pour créer un nouveau sujet, sélectionnez Ajouter un sujet, puis saisissez un nom et une description.
  3. Pour modifier un sujet, sélectionnez Modifier en regard du sujet.
Remarque : les sujets sont globaux, de sorte que toutes les modifications que vous apportez s'appliquent à toutes les conversations et à tous les canaux sur lesquels le sujet est appliqué.

Pour supprimer un sujet, sélectionnez Supprimer en regard du sujet.

Remarque : les sujets supprimés sont supprimés de tous les canaux et conversations. Vous pouvez toujours consulter les rapports pour les sujets supprimés, mais les pistes d'audit sont supprimées.

Comment les agents appliquent les sujets

Les agents appliquent des sujets aux conversations en sélectionnant + Sujet au-dessus d'une conversation. Les sujets appliqués apparaissent dans l'en-tête de la conversation et restent associés à cette conversation.

Acheminer les conversations en utilisant

Pour savoir comment acheminer des conversations vers des équipes à l'aide de sujets, voir Gérer l'acheminement des compétences.

Prioriser les conversations en utilisant des sujets

Vous pouvez étiqueter des sujets existants comme « prioritaires » pour placer les conversations avec ce sujet plus haut dans la file d'attente.

  • Dans Paramètres, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Priorisation.

Plus les sujets d'une conversation sont prioritaires, plus sa priorité est élevée et plus sa place dans la file d'attente est élevée. Pour en savoir plus, consultez Prioriser les conversations Hootdesk.

Afficher les données de rapport de rubrique

Le rapport Topics fournit des informations sur le volume et l'utilisation des rubriques. Vous pouvez afficher ces données de deux manières :

  • Accédez à Exports, puis sélectionnez Sujets dans la liste Type d'exportation.
  • Accédez à Rapports, puis sélectionnez Sujets. Les 10 sujets les plus populaires pour la chaîne et la plage de dates sélectionnées apparaissent par défaut, mais vous pouvez sélectionner n'importe quel canal et sujet pour un rapport personnalisé.

 

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