Cachez un message, mettez un message en sourdine ou masquez le contenu d'une conversation pour protéger votre vie privée, modérer un message ou garder la file d'attente en ordre.

Pour trouver les options de gestion des messages, procédez comme suit :

1. Allez sur Inbox 2.0 et ouvrez une conversation.
2. Pointez sur un commentaire et sélectionnez Message actions.
   
   • Masquer - Pour masquer les commentaires Facebook, Instagram, TikTok ou X. Lorsque vous masquez un commentaire, seuls le commentateur et ses amis peuvent le voir. Le commentateur n'est pas informé que son commentaire est caché.
   • Masquer - dissimuler le texte intégral des messages entrants qui contiennent des informations sensibles, à la fois dans l'historique conversation et dans les systèmes de stockage dorsaux. Tant que cette fonctionnalité a été autorisée par votre administrateur, elle fonctionne sur toutes les chaînes, qu'elles soient publiques ou privées. Le contenu masqué remplacera tout le contenu de la messagerie par des astérisques (*), un pour chaque caractère de la messagerie. La piste d'audit de la messagerie indiquera : "messagerie contenu masqué par[Nom] -[horodatage]."
     
     Important : Vous ne pouvez pas annuler les masques de messages manuels.
   • Muet - Parfois, un message génère tellement de trafic qu'il devient difficile de naviguer dans la file d'attente des nouveaux messages et de répondre aux conversations qui requièrent une attention immédiate. Lorsque cela se produit, vous pouvez mettre un message en sourdine dans la Boîte de réception 2.0 et exclure les commentaires sur des messages spécifiques de X, Facebook et Instagram. Une fois qu'un message est mis en sourdine, les commentaires sur ce message ne sont pas inclus dans le fil de discussion.

   Découvrez comment vous pouvez protéger les informations de vos clients et gérer vos messages en sourdine.

Si un contact publie un commentaire public sur Facebook, Instagram ou X/Twitter, vous pouvez lui répondre par une messagerie privée.

Pour répondre à un commentaire public, sélectionnez le type de message, puis choisissez Message privé ou Message direct (selon le réseau social).

Vous ne pouvez envoyer qu’un seul message privé initial. Vous ne pouvez continuer à envoyer des messages au contact que s’il répond à votre messagerie privée initiale. Il s’agit d’une restriction de confidentialité imposée par le réseau social.

Pour joindre un fichier, sélectionnez Joindre un fichier.

Vous pouvez recevoir plusieurs pièces jointes de vos contacts. Vous ne pouvez envoyer qu'une seule pièce jointe à la fois. X/Twitter autorise jusqu'à quatre pièces jointes. Vous ne pouvez pas joindre de fichiers à la messagerie privée de LinkedIn.

Joignez des GIF animés aux conversations pour personnaliser votre messagerie. Vous pouvez le faire dans les messageries publiques et privées de Facebook et de X, ainsi que dans la messagerie chaîne.

1. Dans la section de réponse, sélectionnez Ajouter un GIF.
2. Entrez un terme de recherche, puis sélectionnez ENTRÉE.
3. Sélectionnez un GIF pour le joindre.

Vous pouvez supprimer le GIF après l’avoir joint en sélectionnant le X. Sélectionnez à nouveau Joindre un GIF pour fermer le widget.

Pour copier un conversation entier à utiliser ailleurs, accédez au début d’un conversation, sélectionnez Actionsconversation , puis sélectionnez Copier dans le Presse-papiers.

Les conversations copiées incluent toutes les messageries entrantes et sortantes. Une copie n’inclut pas les pièces jointes (fichiers J’aime et images), mais la boîte de réception ajoute une note indiquant qu’une pièce jointe faisait partie de la conversation.

Les balises sont un moyen utile d’ajouter des données supplémentaires à une messagerie. Par exemple, vous pouvez ajouter des balises à une messagerie pour exprimer le sentiment de messagerie (positif ou négatif), définir le type de messagerie (question, commentaire ou demande) ou identifier des parties de l' conversation globale (salutation ou fermeture). Votre administrateur peut ensuite analyser les balises par type dans Hootsuite Analytics.

Remarque: Les balises sont créées par les administrateurs. Ils sont utiles pour vous et votre équipe. Ils ne sont pas visibles par vos clients.

Pour ajouter une balise à une messagerie, procédez comme suit :

1. Sous un commentaire ou une réponse Inbox 2.0, sélectionnez Ajouter une balise.
   
2. Sélectionnez des tags dans la liste pour les ajouter à la messagerie.

Les rubriques permettent de catégoriser, d’acheminer et de hiérarchiser les conversations dans la file d’attente. Par exemple, vous pouvez ajouter un sujet pour catégoriser une conversation, afin qu’elle soit acheminée vers une certaine file d’attente ou ajoutée à un rapport spécifique.

Remarque: Les rubriques sont créées par les administrateurs. Ils sont utiles pour vous et votre équipe. Ils ne sont pas visibles par vos clients.

Sélectionnez Add Topics dans l'en-tête conversation pour ajouter des sujets au site conversation.

Pour ajouter des sujets à plusieurs conversations, procédez comme suit :

1. Dans la file d'attente Nouvelle ou En attente, sélectionnez Actions de la file d'attente, puis sélectionnez Sélectionner la conversation.
   
2. Sélectionnez la conversation à laquelle vous souhaitez ajouter des sujets, sélectionnez la flèche en regard de Résoudre, puis sélectionnez Ajouter des sujets.
   
3. Ajoutez vos thèmes. Lorsque vous avez terminé, sélectionnez Mettre en file d'attente les actions, puis sélectionnez Quitter le mode de sélection.

Les sujets qui ont été ajoutés à une conversation apparaissent dans l'en-tête de la conversation et restent associés à cette conversation.

Dans Inbox 2.0 , vous pouvez résoudre simultanément plusieurs conversations dans les files d'attente Nouveau et En attente. Cela peut s'avérer utile pour éliminer un afflux soudain de conversations, ou lorsque les premières émissions envahissent votre boîte de réception. Il existe deux options pour résoudre les conversations multiples : sélectionner et résoudre manuellement les conversations multiples, et utiliser l'option de résolution en bloc pour résoudre les conversations qui répondent à des critères spécifiques.

Option 1 : Sélectionner et résoudre une conversation multiple

1. Dans la file d'attente Nouvelle ou En attente, sélectionnez Actions de la file d'attente, puis sélectionnez Sélectionner la conversation.
   
2. Sélectionnez la conversation que vous souhaitez résoudre, puis sélectionnez Résoudre. Lorsque vous avez terminé, sélectionnez Mettre en file d'attente les actions, puis sélectionnez Quitter le mode de sélection.

Option 2 : Résoudre une conversation multiple répondant à des critères spécifiques

Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez disposer de l'autorisation personnalisée compte de réseau social Bulk resolve conversation. Apprenez à définir les autorisations (pour les administrateurs).

1. Dans la file d’attente Nouveau ou En attente , vous pouvez sélectionner des filtres pour afficher la conversation spécifique que vous souhaitez résoudre.
2. Sélectionner les actions de la file d'attente, puis Sélectionner la résolution en bloc. Toute conversation correspondant au filtre sera résolue, quelle que soit l'affectation.
   
3. Sous Résoudre une date antérieure à, saisissez une période, par exemple plus de 2 jours.
4. Si les raisons de résolution sont activées, sélectionnez une option dans la liste.
5. Sélectionnez Résoudre.

Une piste d'audit indique qui a résolu une conversation en bloc, quand l'action a été effectuée et le motif de résolution sélectionné.

Lorsque vous souhaitez donner suite à une conversation ultérieurement, vous pouvez utiliser un boomerang pour la déplacer de la file d'attente En attente vers la file d'attente Nouveau après une période de temps définie. Pour qu'une conversation revienne en boomerang dans la file d'attente Nouvelle, suivez les instructions suivantes :

1. Sélectionnez En attente avec le boomerang en haut de la zone de réponse.
2. Vous pouvez régler votre boomerang pour qu'il se déclenche dans 15 minutes, 1 heure, 4 heures ou 24 heures, ou choisir une heure personnalisée en sélectionnant Sélectionner à l'aide du calendrier. Vous pouvez également ajouter des notes au boomerang pour inclure des informations de suivi.

Une fois que vous avez défini un boomerang, le message Annuler boomerang apparaît, vous permettant d'annuler le boomerang à tout moment et vous rappelant qu'un boomerang a été défini dans la conversation.

Si un boomerang déplace une conversation vers la file d'attente en attente, l'affectation de l'agent reste la même.