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  Article mis à jour : 24 mai 2024

Gérer les affectations lorsqu'un agent n'est plus en ligne

Lorsqu'un agent doit se déconnecter pendant une conversation, il risque de perdre ou d'oublier cette conversation. Pour éviter cela, vous pouvez choisir de désassigner leurs conversations lorsqu'ils se déconnectent.

Supprimer une affectation lorsqu'un agent se déconnecte

Si vous avez activé l'option Supprimer l'affectation et qu'un agent se déconnecte, il sera automatiquement supprimé de toutes les nouvelles conversations dans les deux minutes qui suivent. Ils tiennent les conversations qui leur sont attribuées. Toutefois, si un message entrant entraîne le déplacement d'une conversation vers la file d'attente des nouveaux messages alors que l'agent est déconnecté, la conversation est automatiquement désaffectée afin qu'un autre agent puisse la reprendre et la poursuivre.

  1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
  2. Développez Routage et automatisation, puis activez ou désactivez l’affectation de suppression.
Remarque : Lorsque vous activez la suppression de l'affectation et qu'une conversation est affectée à un agent qui est déjà hors ligne, l'affectation n'est pas supprimée. De cette façon, vous pouvez toujours attribuer une conversation à un agent spécifique qui possède des connaissances spécialisées. Une notification avertit l'agent de la nouvelle conversation lorsqu'il se connecte.

Membres Entreprise avec boîte de réception avancée - Si un agent assigné se déconnecte lorsqu'un boomerang déplace une conversation de En attente à Nouvelle, la conversation n'est pas assignée.

Les pistes d'audit permettent d'enregistrer les changements d'affectation. En savoir plus sur le suivi des actions de conversation.

Pour en savoir plus

 

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