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Article mis à jour : 8 juin 2022

Créer et gérer des automatismes

Public visé : administrateurs Hootdesk

Dans Hootdesk, l'automatisation est le processus qui consiste à ajouter une balise à un message, à appliquer un sujet à une conversation ou à résoudre une conversation automatiquement, afin qu'un agent n'ait pas à le faire. L'automatisation se produit lorsque le système vérifie la présence d'un ensemble de critères dans un message, puis prend une action automatique si ces critères sont remplis.

Exemples de scénarios :

  • Ajouter une balise : vous pouvez appliquer des balises à des messages pour ajouter des métadonnées, telles que le sentiment du message, le type de message ou une partie de la conversation globale.
  • Appliquer un sujet : vous pouvez appliquer des sujets à des conversations en fonction du type de conversation, tels que des questions de vente, des problèmes techniques ou des questions sur les produits.
  • Résoudre la conversation - Supposons qu'une conversation est terminée et que, juste après que l'agent a résolu la conversation, le contact répond par « Au revoir ». Dans de tels cas, vous pouvez ajouter une règle d'automatisation pour détecter le mot « au revoir » et résoudre automatiquement ces conversations.

Créer une automatisation

Pour créer une automatisation, procédez comme suit :

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Automatisations.
  2. Sélectionnez Ajouter une automatisation.
  3. Entrez un nom.
  4. Configurez les règles d'automatisation pour qu'elles réagissent lorsque l'une des conditions définies est vraie, à l'aide de messages If/Ou :
    • Vos mots clés et expressions doivent être séparés par des virgules, et la règle s'appliquera à tous les mots-clés ou expressions séparés par des virgules.
    • Si vous sélectionnez toutes les options, vous devez saisir vos mots-clés ou expressions exactement tels qu'ils apparaissent dans les messages individuels.
    • Si vous sélectionnez l'un des mots-clés ou expressions, vos mots-clés ou expressions doivent être séparés par des virgules, et la règle s'appliquera à tous les mots-clés ou expressions séparés par des virgules.
  5. Sous Ensuite, choisissez l'une des trois options d'automatisation suivantes :
    • La balise avec permet d'étiqueter les conversations entrantes avec un tag préexistant.
    • Appliquer un sujet applique un sujet pour vous aider à catégoriser, acheminer et hiérarchiser les conversations dans la file d'attente.
    • Résoudre la conversation déplace la conversation vers la file d'attente résolue de votre compte.
  6. Sélectionnez l'icône+ dans la section Alors pour effectuer plusieurs actions au cours d'une même conversation. Par exemple, vous pouvez ajouter plusieurs balises ou sujets ou ajouter un sujet et résoudre la conversation.
  7. Si les raisons de résolution sont activées dans votre organisation, vous pouvez également choisir un motif de résolution correspondant qui sera automatiquement appliqué à toutes les conversations résolues via des automatisations.
  8. Dans la section Appliquer aux chaînes, appliquez cette automatisation à tous les canaux de votre choix en sélectionnant les types de conversation.

Gérer les automatismes

Lorsque vous enregistrez une automatisation, elle est automatiquement activée. Pour désactiver une automatisation, placez le commutateur sur la position d'arrêt. La désactivation d'une automatisation suspend les actions associées jusqu'à ce que vous la réactiviez.

Pour supprimer définitivement une automatisation, sélectionnez Supprimer.

 

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