Créer et gérer des actions automatiques

Demandez à Inbox 2.0 de vérifier la présence d'un ensemble de critères dans un message et d'entreprendre une action automatique. Vous pouvez automatiquement ajouter une étiquette à un message, appliquer un sujet à une conversation ou résoudre une conversation, sans qu'un agent n'ait à le faire.

Vous pouvez utiliser des automatismes pour effectuer toutes les opérations suivantes :

• Ajouter une balise - Appliquez des balises aux messages pour ajouter des métadonnées, telles que le sentiment du message, le type de message ou une partie de la conversation globale.
• Appliquer un sujet - (Enterprise plan membre) Appliquer des sujets à la conversation en fonction du type de conversation, comme des questions de vente, des questions techniques ou des questions sur les produits.
• Résoudre conversation - (Enterprise plan membre) Disons qu'un conversation s'est terminé et que, juste après que l'agent a résolu le conversation, le contact répond par "Au revoir". Dans ce cas, vous pouvez ajouter une règle d'automatisation pour détecter le mot "au revoir" et résoudre automatiquement la conversation.
• Envoyer à un CRM - (Enterprise plan membre avec Advanced Inbox) Créez des cas dans Salesforce à partir d'une conversation dans Inbox 2.0. Cela permet de relier la conversation dans la boîte de réception à un dossier dans Salesforce et permet à vos agents de continuer à envoyer des messages ou à effectuer des actions sur la conversation à partir de la boîte de réception 2.0 ou de Salesforce. En savoir plus sur la création de cas Salesforce à partir d'une conversation.

Remarque: L’action de résolution automatique ne s’applique que lorsque le mot-clé ou l’expression que vous spécifiez apparaît dans la première messagerie d’un conversation. Lors de l’ajout de balises ou de l’application de sujets, le mot-clé ou l’expression peut apparaître n’importe où dans la conversation.

Créer une automatisation

Pour créer une automatisation, procédez comme suit :

1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
2. Développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Automations.
3. Sélectionnez Ajouter une automatisation.
4. Saisissez un nom et construisez votre règle d'automatisation. Choisissez d'appliquer la règle à tous les mots-clés ou phrases ou à l'un d' entre eux. Séparez les mots-clés et les phrases par des virgules.
5. Sélectionnez l'une des options d'automatisation suivantes :
   • Étiqueter avec - Étiqueter les conversations entrantes avec une étiquette préexistante.
   • Appliquer un sujet - Appliquer un sujet pour catégoriser, acheminer et hiérarchiser les conversations dans la file d'attente.
   • Résoudre la conversation - Déplacer la conversation dans la file d'attente des conversations résolues.
   • Envoyer à - Relier la conversation dans la boîte de réception à votre CRM. Par exemple, en choisissant d'envoyer un message à Salesforce, vous créerez un cas Salesforce à partir de votre conversation et permettrez à vos agents de continuer à envoyer des messages ou à effectuer des actions sur la conversation à partir de la boîte de réception 2.0 ou de Salesforce.
6. Sélectionnez + pour ajouter d'autres actions. Par exemple, vous pouvez ajouter plusieurs balises ou sujets, ou ajouter un sujet et résoudre la conversation.
7. Si votre organisation a activé les motifs de résolution, vous pouvez choisir d'appliquer un motif à toutes les conversations résolues automatiquement. Apprenez à ajouter des motifs de résolution.
8. Choisissez les canaux et les types de conversation auxquels appliquer l'automatisation.

Gérer les automatismes

Lorsque vous enregistrez une automatisation, elle est activée automatiquement. Revenez aux automatismes pour les désactiver.

Pour supprimer définitivement une automatisation, pointez-la dans la liste et sélectionnez Supprimer .