Créer et gérer des actions automatiques

Demandez à Inbox 2.0 de vérifier la présence d'un ensemble de critères dans un message et d'entreprendre une action automatique. Vous pouvez automatiquement ajouter une étiquette à un message, appliquer un sujet à une conversation ou résoudre une conversation, sans qu'un agent n'ait à le faire.

Vous pouvez utiliser des automatismes pour effectuer toutes les opérations suivantes :

• Ajouter un tag - Ajouter une étiquette aux messages pour ajouter des métadonnées, telles que le sentiment ou le type de message.
• Appliquer un sujet -(Avancé et Enterprise forfait / abonnement membre) Appliquer des sujets à la conversation en fonction du type de conversation, comme des questions de vente, des questions techniques ou des questions sur les produits.
• Résoudre conversation -(Avancé et Enterprise forfait / abonnement membre) Supposons qu'un conversation soit terminé et que, juste après que l'agent ait résolu le conversation, le contact réponde par "Au revoir". Pour les cas J'aime ceci, vous pourriez ajouter une règle d'automatisation pour détecter le mot "goodbye" et résoudre automatiquement le conversation.
  
  Remarque: L'action de résolution automatique ne s'applique que lorsque le mot-clé ou la phrase que vous spécifiez apparaît dans le premier message d'une conversation. Lors de l'ajout d'une balise ou de l'application d'un thème, le mot-clé ou l'expression peut apparaître n'importe où dans le site conversation.
• Transférer le message vers un CRM - (Enterprise plan membre avec Advanced Inbox) Créer des cas dans Salesforce à partir d'une conversation dans Inbox 2.0. Cela permet de relier la conversation dans la boîte de réception à un dossier dans Salesforce et permet à vos agents de continuer à envoyer des messages ou à gérer la conversation à partir de la boîte de réception 2.0 ou de Salesforce. En savoir plus sur la création de cas Salesforce à partir d'une conversation.

Créer une automatisation

Créez un automatisme à partir de zéro ou utilisez un modèle pour créer un automatisme pour tag un message, envoyer un conversation à un CRM, appliquer un sujet, ou résoudre un conversation. Vous pouvez définir les critères que l'automatisation doit utiliser.

1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
2. Développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Automations.
3. Sélectionnez Ajouter une automatisation.
4. Sélectionnez l'option Repartir de zéro ou sélectionner un modèle, puis sélectionnez Continuer.
5. Entrez un nom pour votre nouvelle automatisation, sélectionnez Ajouter une condition, puis sélectionnez la condition qu'un message doit remplir pour déclencher l'automatisation. Vous pouvez ajouter autant de conditions (ET) et de conditions alternatives (OU) que vous le souhaitez. Par exemple, vous pouvez ajouter plusieurs balises ou sujets aux messages envoyés à une chaîne spécifique, ou ajouter un sujet et résoudre le problème à l'adresse conversation. En fonction de la condition choisie, vous pouvez sélectionner si vous souhaitez appliquer la règle à tous les mots-clés ou phrases ou à l'un d'entre eux. Séparez les mots-clés et les phrases par des virgules.
6. Sélectionnez Ajouter une action pour choisir les actions que vous souhaitez que l'automatisation prenne lorsqu'un message remplit les conditions que vous avez définies. Vous avez le choix entre les actions suivantes :
   • Étiqueter avec - Étiqueter les conversations entrantes avec une étiquette préexistante.
   • Appliquer un sujet - Appliquer un sujet pour catégoriser, acheminer et hiérarchiser les conversations dans la file d'attente.
   • Résoudre la conversation - Déplacer la conversation dans la file d'attente des conversations résolues.
   • Transférer le message - Relier la conversation dans la boîte de réception à votre CRM. Par exemple, en choisissant de transférer un message vers Salesforce, vous créerez un dossier Salesforce à partir de votre conversation et permettrez à vos agents de continuer à envoyer des messages ou à gérer la conversation à partir de Inbox 2.0 ou de Salesforce.
7. Si votre organisation a activé les motifs de résolution, vous pouvez choisir d'appliquer un motif à toutes les conversations résolues automatiquement. Apprenez à ajouter des motifs de résolution.
8. Choisissez si vous souhaitez enregistrer votre nouvelle automatisation en tant que brouillon ou si vous souhaitez l'enregistrer et l'activer immédiatement.

Gérer les automatismes

Dans les paramètres d'administration de Inbox 2.0, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Automations. À partir de là, vous pouvez activer ou désactiver vos automatismes, les modifier ou les supprimer. Pour modifier ou supprimer une automatisation, pointez sur l'automatisation dans la liste, puis sélectionnez Editerou Supprimer dans la zone Actions.