Activer ou désactiver les informations en temps réel pour les agents

Les agents peuvent utiliser la barre Real-Time Insights pour suivre leurs propres données de performance en développant la petite flèche au-dessus de la vue de conversation. En tant qu'administrateur, vous pouvez contrôler s'ils ont accès à cette fonctionnalité.

Pour activer ou désactiver cette fonctionnalité pour les agents, procédez comme suit :

1. Accédez à Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Real-Time Insights.
2. Utilisez le bouton pour activer ou désactiver l'option Autoriser les agents à voir les informations.

La barre Real-Time Insights est actualisée toutes les 5 minutes et affiche les données des mesures suivantes au cours des 12 dernières heures :

• Avec réponse : nombre de conversations résolues avec au moins un message sortant.
• Sans réponse : nombre de conversations résolues sans message sortant.
• Réponses envoyées - Le nombre total de réponses envoyées.
• Temps disponible - Le temps total disponible.
• Temps d'absence - Le temps total d'absence.
• Conversations/heure : nombre de conversations résolues avec au moins un message sortant, divisé par le temps total disponible.
• Temps de traitement moyen - Le temps moyen passé à travailler sur une conversation.
• Score CSAT moyen - Le score moyen de satisfaction client. Pour plus d'informations, voir Créer et envoyer des enquêtes de satisfaction client.