1. Gérer vos contacts

Lorsqu’un client envoie un message à votre équipe dans la boîte de réception 2.0, vos agents peuvent afficher et ajouter les coordonnées clés, la préférence linguistique d’un contact, son adresse e-mail, son numéro de compte, etc. dans la boîte de réception 2.0. Ces attributs de contact permettent de personnaliser les réponses et d’établir des relations plus solides avec les clients. Les attributs de contact sont affichés à droite de la vue de la conversation.

Vous pouvez choisir les informations de contact que vous voulez que vos agents voient et l'ordre dans lequel elles sont affichées.

1. Dans la boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
3. Sélectionnez Réorganiser et faites glisser les attributs de contact vers le haut ou le bas de la liste pour les ordonner dans la vue. Utilisez la bascule pour activer et désactiver les attributs de contact.

2. Gérer les affectations lorsqu'un agent n'est plus en ligne

Lorsqu'un agent doit se déconnecter pendant une conversation, il risque de perdre ou d'oublier cette conversation. Pour éviter cela, vous pouvez choisir de désassigner leurs conversations lorsqu'ils se déconnectent.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Routage et automatisation, sélectionnez Supprimer l'affectation, puis sélectionnez une option dans la liste.

Lorsqu'un agent est absent ou hors ligne, il est automatiquement retiré de toute nouvelle conversation dans les deux minutes qui suivent. Ils s'en tiennent à la conversation qui leur a été attribuée. Toutefois, si un message entrant entraîne le déplacement d'une conversation vers la file d'attente des nouveaux messages alors que l'agent est déconnecté, la conversation est automatiquement désaffectée afin qu'un autre agent puisse la reprendre et la poursuivre.

En savoir plus sur l'affectation automatique des agents.

3. Créer des réponses enregistrées

Créez et stockez des bribes ou des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux contacts. Vos agents peuvent créer leur propre collection de réponses ou utiliser des réponses provenant de collections qui ont été partagées avec des canaux ou des équipes. Pour créer une collection partagée, procédez comme suit :

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Réponses enregistrées.
3. Sélectionnez Créer une collection et suivez les étapes pour créer votre nouvelle réponse enregistrée et l'ajouter à une collection.

Après avoir créé une collection, sélectionnez Créer une réponse enregistrée pour y ajouter des réponses enregistrées. En savoir plus sur les réponses enregistrées.

1. Gérer vos contacts

Lorsqu’un client envoie un message à votre équipe dans la boîte de réception 2.0, vos agents peuvent afficher et ajouter les coordonnées clés, la préférence linguistique d’un contact, son adresse e-mail, son numéro de compte, etc. dans la boîte de réception 2.0. Ces attributs de contact permettent de personnaliser les réponses et d’établir des relations plus solides avec les clients. Les attributs de contact sont affichés à droite de la vue de la conversation.

Vous pouvez choisir les informations de contact que vous voulez que vos agents voient et l'ordre dans lequel elles sont affichées.

1. Dans la boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
3. Sélectionnez Réorganiser et faites glisser les attributs de contact vers le haut ou le bas de la liste pour les ordonner dans la vue. Utilisez la bascule pour activer et désactiver les attributs de contact.

En savoir plus sur ce que vous pouvez faire avec les attributs de contact

2. Gérer les affectations lorsqu'un agent n'est plus en ligne

Lorsqu'un agent doit se déconnecter pendant une conversation, il risque de perdre ou d'oublier cette conversation. Pour éviter cela, vous pouvez choisir de désassigner leurs conversations lorsqu'ils se déconnectent.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Routage et automatisation, sélectionnez Supprimer l'affectation, puis sélectionnez une option dans la liste.

Lorsqu'un agent est absent ou hors ligne, il est automatiquement retiré de toute nouvelle conversation dans les deux minutes qui suivent. Ils s'en tiennent à la conversation qui leur a été attribuée. Toutefois, si un message entrant entraîne le déplacement d'une conversation vers la file d'attente des nouveaux messages alors que l'agent est déconnecté, la conversation est automatiquement désaffectée afin qu'un autre agent puisse la reprendre et la poursuivre.

En savoir plus sur l'affectation automatique des agents.

3. Configurez les préférences de résolution automatique

Faites en sorte que la file d'attente soit gérable et non encombrée en définissant vos préférences en matière de résolution automatique. Choisissez de résoudre toutes les nouvelles conversations et les conversations en attente après un certain temps, et ajoutez les raisons de la résolution.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez File d'attente, puis sélectionnez Préférences pour définir vos préférences.

4. Créer des réponses enregistrées

Créez et stockez des bribes ou des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux contacts. Vos agents peuvent créer leur propre collection de réponses ou utiliser des réponses provenant de collections qui ont été partagées avec des canaux ou des équipes. Pour créer une collection partagée, procédez comme suit :

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Réponses enregistrées.
3. Sélectionnez Créer une collection et suivez les étapes pour créer votre nouvelle collection.

Après avoir créé une collection, sélectionnez Créer une réponse enregistrée pour y ajouter des réponses enregistrées. En savoir plus sur les réponses enregistrées.

1. Mettre en place les éléments essentiels de l'espace de travail

Configurez votre entreprise et les horaires de travail de vos agents, leurs coordonnées, etc.

Définir les heures d'ouverture

Les heures ouvrables sont les heures pendant lesquelles les agents sont programmés pour être disponibles sur chaque canal.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Chaînes et heures d'ouverture, puis sélectionnez Heures d'ouverture.
3. Sélectionnez Ajouter les heures d' ouverture pour ajouter votre fuseau horaire et vos heures d'ouverture. Chaque canal peut avoir ses propres heures d'ouverture, avec plusieurs équipes.

En savoir plus sur l'utilisation des heures ouvrables.

Sélectionnez les informations de contact que les agents voient

Lorsqu’un client envoie un message à votre équipe dans la boîte de réception 2.0, vos agents peuvent afficher et ajouter les coordonnées clés, la préférence linguistique d’un contact, son adresse e-mail, son numéro de compte, etc. dans la boîte de réception 2.0. Ces attributs de contact permettent de personnaliser les réponses et d’établir des relations plus solides avec les clients. Les attributs de contact sont affichés à droite de la vue de la conversation.

Vous pouvez choisir les informations de contact que vous voulez que vos agents voient et l'ordre dans lequel elles sont affichées.

1. Dans la boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
3. Sélectionnez Réorganiser et faites glisser les attributs de contact vers le haut ou le bas de la liste pour les ordonner dans la vue. Utilisez la bascule pour activer et désactiver les attributs de contact.

En savoir plus sur ce que vous pouvez faire avec les attributs de contact

Gérer les groupes de contacts

Segmentez les contacts dans un groupe de contacts afin de les classer par ordre de priorité ou d'acheminer les conversations vers une équipe spécifique. Par exemple, vous pouvez regrouper les contacts par langue ou par localisation géographique, ou les classer par type, comme les influenceurs (contacts ayant un certain nombre de posts ou de followers) ou par statut, comme les "membres Premier".

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Groupes de contacts.
3. Sélectionnez Ajouter un groupe de contacts et suivez les étapes pour créer un groupe de contacts.

Découvrez comment créer et utiliser des groupes de contacts.

Gérer les affectations lorsqu'un agent est hors ligne

Lorsqu'un agent doit se déconnecter pendant une conversation, il risque de perdre ou d'oublier cette conversation. Pour éviter cela, vous pouvez choisir de désassigner leurs conversations lorsqu'ils se déconnectent.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Routage et automatisation, sélectionnez Supprimer l'affectation, puis sélectionnez une option dans la liste.

Lorsqu'un agent est absent ou hors ligne, il est automatiquement retiré de toute nouvelle conversation dans les deux minutes qui suivent. Ils s'en tiennent à la conversation qui leur a été attribuée. Toutefois, si un message entrant entraîne le déplacement d'une conversation vers la file d'attente des nouveaux messages alors que l'agent est déconnecté, la conversation est automatiquement désaffectée afin qu'un autre agent puisse la reprendre et la poursuivre.

En savoir plus sur l'affectation automatique des agents.

Ajouter des sujets et des balises aux conversations

Créez des sujets et des étiquettes que vos agents peuvent ajouter aux conversations. Les rubriques et les étiquettes facilitent l'acheminement, la hiérarchisation et l'établissement de rapports.

Pour créer des sujets, procédez comme suit :

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Sujets.
3. Sélectionnez Ajouter une rubrique pour ajouter des éléments relatifs à votre opération de service. Pensez à faire correspondre la structure à d'autres aspects de votre entreprise, tels que la structure de votre site web, le menu du SVI ou les rubriques de la FAQ.

Apprenez à utiliser les thèmes et à établir des rapports sur l'utilisation des thèmes.

Pour créer des balises, procédez comme suit :

1. Utilisez les instructions suivantes pour votre type de forfait / abonnement. Si vous ne connaissez pas votre type de forfait / abonnement, allez sur Account , vous le verrez en haut de ce menu.
   • Advanced forfait / abonnement - Allez sur Account, Sélectionner compte de réseau social et teams (BETA), puis Sélectionner tags,. (Il se peut que vous deviez développer la navigation de gauche pour voir cette option).
     
   • Business et Enterprise forfait / abonnement - Allez sur Account, Sélectionner compte de réseau social et teams, puis Sélectionner tags,.
     
2. Sélectionnez Créer un nouveau tag.
3. Entrez le nom et la description du tag (facultatif), puis sélectionnez Créer.

En savoir plus sur la création et l'utilisation des balises.

2. Configurer l'automatisation et la priorisation

Vous pouvez utiliser des répondeurs automatiques, des règles d'automatisation, des préférences de résolution automatique et des routages de compétences pour aider vos agents à gérer leurs files d'attente de manière fluide et efficace.

Mettre en place des répondeurs automatiques

Créez des répondeurs automatiques pour faciliter les tâches répétitives et la collecte d'informations. Les auto-répondeurs sont des messages envoyés automatiquement aux contacts sur les canaux de messagerie directe. Ils recueillent des informations courantes auprès des contacts à l'aide de scripts pré-écrits jusqu'à ce qu'un agent humain doive prendre en charge la conversation.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Sélectionnez les répondeurs automatiques.
3. Sélectionnez Ajouter un répondeur automatique et créez vos scripts de répondeur automatique avec des déclarations et des questions.

En savoir plus sur la création de répondeurs automatiques.

Ajouter des règles d'automatisation

Les règles d'automatisation vous permettent d'attribuer certaines actions automatiques basées sur le contenu des conversations. Ces actions comprennent l'application de balises et de sujets, et la résolution de conversations.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Automatisations.
3. Sélectionnez Ajouter une automatisation et suivez les étapes pour configurer votre règle.

En savoir plus sur la création de règles d'automatisation.

Définir les préférences en matière de résolution automatique

Faites en sorte que la file d'attente soit gérable et non encombrée en définissant vos préférences en matière de résolution automatique. Choisissez de résoudre toutes les nouvelles conversations et les conversations en attente après un certain temps, et ajoutez les raisons de la résolution.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez File d'attente, puis sélectionnez Automatisation pour définir vos préférences.

Ajouter et appliquer des ensembles de compétences

Rationalisez les conversations en les envoyant automatiquement à l'agent ou à l'équipe le mieux à même de les traiter. Les agents reçoivent des conversations qui correspondent à leurs compétences spécifiques, ce qui permet de réduire le temps de résolution, d'améliorer l'efficacité et d'accroître la satisfaction des clients.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
3. Sélectionnez Ajouter un ensemble de compétences et suivez les étapes pour créer des règles pour votre ensemble de compétences. Sélectionnez Ajouter un groupe de filtres pour combiner plusieurs ensembles de règles à l'aide des opérateurs et et ou.

Découvrez ce que vous pouvez faire avec l'acheminement des ensembles de compétences.

3. Configurer les options d'engagement

Vous pouvez améliorer l'expérience d'engagement des agents et des contacts en proposant des réponses sauvegardées souples et pratiques, et en examinant les enquêtes CSAT pour y déceler des possibilités d'améliorer la satisfaction des clients.

Créer des réponses enregistrées

Créez et stockez des bribes ou des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux contacts. Vos agents peuvent créer leur propre collection de réponses ou utiliser des réponses provenant de collections qui ont été partagées avec des canaux ou des équipes. Pour créer une collection partagée, procédez comme suit :

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Réponses enregistrées.
3. Sélectionnez Créer une collection et suivez les étapes pour créer votre nouvelle collection.

Après avoir créé une collection, sélectionnez Créer une réponse enregistrée pour y ajouter des réponses enregistrées. En savoir plus sur les réponses enregistrées.

Activer les motifs de résolution

Apprenez-en plus sur les résultats des conversations au sein de votre équipe en demandant aux agents de sélectionner des raisons lorsqu'ils résolvent des conversations.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Résoudre les motifs.
3. Sélectionnez les raisons que vous souhaitez utiliser, puis choisissez la chaîne et les types de conversation auxquels les appliquer. Par exemple, vous pourriez vouloir activer cette fonction pour WhatsApp et X messages privés, mais pas pour X messages publics.

Ajouter une enquête CSAT

Créez des enquêtes de satisfaction de la clientèle (CSAT) qui demandent aux clients de donner leur avis dès que la conversation est résolue. Vous pouvez créer des enquêtes dans toutes les chaînes et dans plusieurs langues. Vous pouvez également créer différentes versions d'une enquête pour différentes chaînes.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Sélectionnez Enquêtes CSAT, puis Ajouter une enquête CSAT.

Découvrez ce que vous pouvez faire avec les enquêtes CSAT.