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  Article mis à jour : 20 juin 2024

Guide de démarrage rapide d'Inbox 2.0, pour les administrateurs

Dans Inbox 2.0, les agents envoient et reçoivent des messages par l'intermédiaire de réseaux sociaux partagés et de comptes de messagerie, collectivement appelés " canaux". En tant qu'administrateur, vous pouvez gérer l'accès de vos agents aux canaux, ainsi que l'ensemble de leur espace de travail.

Avant de commencer

Assurez-vous d'avoir ajouté tous les canaux auxquels vous souhaitez que vos agents aient accès dans Inbox 2.0, d'avoir configuré vos équipes et d'avoir ajouté des membres à votre organisation. Pour obtenir de l'aide sur ces tâches, reportez-vous à ce qui suit :

Accédez à Boîte de réception 2.0 pour commencer.

Différents plans offrent différentes fonctionnalités Inbox 2.0. Sélectionnez l’onglet correspondant à votre type de plan et suivez les étapes pour commencer. Si vous ne connaissez pas votre type de forfait, allez dans Compte - vous le verrez en haut de ce menu.

Équipe etentrepriseEntreprise

1. Gérer vos contacts

Lorsqu’un client envoie un message à votre équipe dans la boîte de réception 2.0, vos agents peuvent afficher et ajouter les coordonnées clés, la préférence linguistique d’un contact, son adresse e-mail, son numéro de compte, etc. dans la boîte de réception 2.0. Ces attributs de contact permettent de personnaliser les réponses et d’établir des relations plus solides avec les clients. Les attributs de contact sont affichés à droite de la vue de la conversation.

L'onglet Contact, qui affiche un exemple de contact avec un numéro de compte, une adresse e-mail, une langue et un abonnement.

Vous pouvez choisir les informations de contact que vous voulez que vos agents voient et l'ordre dans lequel elles sont affichées.

  1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
  2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
  3. Sélectionnez Réorganiser et faites glisser les attributs de contact vers le haut ou vers le bas dans la liste pour les classer dans la vue. Utilisez le bouton bascule pour afficher ou masquer les attributs d’un contact.

2. Gérer les affectations lorsqu'un agent n'est plus en ligne

Lorsqu'un agent doit se déconnecter pendant une conversation, il risque de perdre ou d'oublier cette conversation. Pour éviter cela, vous pouvez choisir de désassigner leurs conversations lorsqu'ils se déconnectent.

  1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
  2. Développez Routage et automatisation, puis activez ou désactivez l’affectation de suppression.

Lorsque supprimer l’affectation est activée et qu’un agent se déconnecte, l’agent sera automatiquement supprimé de toute nouvelle conversation dans les 2 minutes. Ils gardent la conversation qui leur a été assignée. Toutefois, si une messagerie entrante entraîne le déplacement d’une conversation vers la nouvelle file d’attente alors qu’elle est déconnectée, la conversation est automatiquement annulée afin qu’un autre agent puisse la récupérer et la poursuivre.

En savoir plus sur l'affectation automatique des agents.

3. Créer des réponses enregistrées

Créez et stockez des bribes ou des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux contacts. Vos agents peuvent créer leur propre collection de réponses ou utiliser des réponses provenant de collections qui ont été partagées avec des canaux ou des équipes. Pour créer une collection partagée, procédez comme suit :

  1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
  2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Réponses enregistrées.
  3. Sélectionnez Créer une collection et suivez les étapes pour créer votre nouvelle réponse enregistrée et l'ajouter à une collection.
Conseil : Envisagez une structure de collection qui corresponde à la structure de votre entreprise ou aux thèmes de la FAQ.

Après avoir créé une collection, sélectionnez Créer une réponse enregistrée pour y ajouter des réponses enregistrées. En savoir plus sur les réponses enregistrées.

 

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