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Article mis à jour : 8 juin 2022

Guide de démarrage rapide Hootdesk - pour les administrateurs

Dans Hootdesk, les agents envoient et reçoivent des messages via des réseaux sociaux et des comptes de messagerie partagés, collectivement appelés canaux. En tant qu'administrateur, vous pouvez gérer l'accès de vos agents aux chaînes, ainsi que l'ensemble de leur environnement d'espace de travail. Lisez ce guide pour commencer en tant qu'administrateur.

Avant de procéder à la configuration, assurez-vous d'avoir ajouté toutes les chaînes auxquelles vous souhaitez que vos agents aient accès dans Hootdesk. Pour ajouter Facebook, Instagram et Twitter, consultez Ajouter un compte social à Hootsuite. Pour ajouter WhatsApp et Hootdesk Messenger, contactez votre responsable de la réussite client Hootsuite.

Vous pouvez également créer des équipes et ajouter des membres à votre organisation.

Ensuite, pour aider vos agents à travailler le plus efficacement possible, suivez ces trois étapes générales pour commencer :

  1. Configurer les éléments essentiels de l'espace
  2. Configurer l'automatisation et la hiérarchisation
  3. Configurer les options d'engagement

1. Configurer les éléments essentiels de l'espace

Vous pouvez gérer les paramètres relatifs aux heures de travail des entreprises et des agents, ainsi que les paramètres relatifs à la langue, à la gestion des contacts, aux sujets de conversation et aux agents virtuels.

Ajouter des états absents pour les agents

La première chose à faire est de configurer les options d'état éloigné et les heures d'ouverture. L'état Absent fait référence à la disponibilité d'un agent pour travailler sur des conversations dans la file d'attente pendant les heures de travail prévues. L'examen des données d'état d'absence peut fournir des informations précieuses sur la productivité des agents.

Le menu d'état avec des exemples d'options d'état absent.

  1. Accédez à Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez États absents.
  2. Sur la page États absents, sélectionnez Ajouter un état absent.
  3. Entrez le nom d'un nouveau choix d'état absent que vous souhaitez proposer aux agents, puis sélectionnez Enregistrer.

Pour en savoir plus, consultez Gérer les états d'absence dans Hootdesk.

Définir les heures d'ouverture

Les heures ouvrables sont les heures pendant lesquelles les agents sont programmés pour être disponibles sur chaque canal.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Chaînes et heures ouvrées, puis sélectionnez Heures ouvrées.
  2. Sur la page Heures d'ouverture, sélectionnez Ajouter des heures ouvrables.
  3. Entrez un nom, puis sélectionnez un fuseau horaire et des heures ouvrées pour chaque jour. Vous pouvez ajouter plusieurs quarts de travail par jour.
  4. Sous Appliquer aux chaînes, sélectionnez les chaînes auxquelles vous souhaitez appliquer ces heures d'ouverture, puis sélectionnez Enregistrer.

Pour en savoir plus, consultez la section Gérer les heures d'ouverture.

Activer la détection des langues

Hootdesk prend en charge plus de 60 langues. Les messages entrants sont automatiquement détectés et ajoutés aux attributs de contact de la personne. Les agents peuvent également choisir une langue manuellement.

La détection de la langue est désactivée par défaut. Vous pouvez l'activer et choisir les langues à détecter automatiquement en suivant les étapes suivantes. Pour une expérience optimale, nous vous recommandons de sélectionner 10 langues ou moins.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Détection de la langue.
  2. Utilisez la bascule pour activer la détection de la langue, sélectionnez les langues souhaitées, puis sélectionnez Ajouter.

Pour plus d'informations, consultez Gérer la détection de la langue.

Gérer les attributs des contacts

Les agents voient tout ce que vous voulez qu'ils sachent sur les contacts en fonction des attributs de contact affichés dans l'onglet Contact, à droite de la vue des conversations. Ces informations aident les agents à fournir des réponses personnalisées et à établir des relations plus solides. Vous pouvez choisir les attributs de contact que les agents voient dans l'onglet Contact et dans quel ordre.

L'onglet Contact, qui affiche un exemple de contact avec un numéro de compte, une adresse e-mail, une langue et un abonnement.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
  2. Sélectionnez Ajouter un attribut pour ajouter un nouveau champ.
  3. Facultatif :
    • Sélectionnez Réorganiser pour organiser les attributs en les faisant glisser.
    • Utilisez la bascule pour activer ou désactiver n'importe quel attribut individuel.

Pour en savoir plus, consultez la section Ajouter et gérer des attributs de contact.

Gérer les groupes de contacts

Si vous souhaitez hiérarchiser ou regrouper des contacts en fonction d'un certain attribut de contact, vous pouvez les segmenter dans un groupe de contacts. Par exemple, vous pouvez regrouper les contacts par langue ou par emplacement géographique, ou les classer par ordre de priorité dans des groupes tels que des influenceurs (contacts avec un certain nombre de tweets ou d'abonnés) ou un statut tel que « Membres Premier ».

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Groupes de contacts.
  2. Sélectionnez Ajouter un groupe de contacts.
  3. Choisissez un nom de groupe, puis définissez une règle en sélectionnant une définition d'attribut de contact, un opérateur et une variable personnalisée.

Pour en savoir plus, voir Travailler avec des groupes de contacts.

Ajouter des sujets et des balises aux conversations

Les agents peuvent ajouter des sujets et des balises aux conversations manuellement ou automatiquement pour faciliter le routage, la hiérarchisation et la création de rapports au niveau de la conversation. Les administrateurs doivent d'abord créer ces rubriques dans les paramètres d'administration.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Sujets ou Balises.
  2. Sélectionnez Ajouter un sujet ou Ajouter un tag pour ajouter des éléments pertinents à votre opération de service. Nous vous recommandons d'ajouter des éléments qui correspondent à la structure d'autres aspects de votre entreprise, tels que la structure de votre site Web, le menu SVI ou les sujets de FAQ.

Pour plus d'informations, consultez Créer et gérer des rubriques Hootdesk.

Configurer des agents virtuels

Pour soulager les agents des tâches répétitives et de la collecte d'informations, vous pouvez créer des agents virtuels. Les répondeurs automatiques utilisent des scripts préécrits pour communiquer avec les contacts, et les agents virtuels personnalisés peuvent se connecter aux plateformes de chatbot.

Ajouter des répondeurs automatiques

Les répondeurs automatiques sont des scripts qui posent des questions préécrites. Certaines réponses peuvent être stockées en tant qu'attributs de contact la première fois qu'ils reçoivent une réponse.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Agents virtuels, puis sélectionnez Répondeurs automatiques.
  2. Sélectionnez Ajouter un répondeur automatique.
  3. Donnez un nom au répondeur automatique, spécifiez quand il doit être activé (Inception ou Délégation) et créez vos scripts de réponse automatique avec des instructions et des questions.
  4. Sélectionnez Enregistrer.

Pour en savoir plus, consultez la section Utiliser des répondeurs automatiques dans Hootdesk.

Conseils :
  • Utilisez un script Question — Attribut de contact pour que le répondeur automatique collecte automatiquement les attributs des contacts. L'agent virtuel demande des informations au contact, attend une réponse, puis passe à la question suivante dans le script.
  • Créez différents scripts pour l'intérieur et en dehors des heures ouvrables.
  • Créez des traductions de scripts pour différentes langues.

Ajouter des agents virtuels personnalisés

Vous pouvez connecter une plate-forme de robots à Hootdesk en ajoutant un agent virtuel personnalisé. Ces agents peuvent répondre aux messages, résoudre des conversations, appliquer des rubriques et définir des attributs de contact.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Agents virtuels, puis sélectionnez Agent virtuel personnalisé.
  2. Sélectionnez Ajouter un agent virtuel personnalisé.
  3. Remplissez les champs pour ajouter et connecter votre bot à Hootdesk.

Pour en savoir plus, consultez la section Utiliser des agents virtuels personnalisés avec Hootdesk.

2. Configurer l'automatisation et la hiérarchisation

Vous pouvez utiliser les outils d'automatisation, de hiérarchisation, de résolution automatique et d'ensemble de compétences pour aider vos agents à gérer leurs files d'attente de manière fluide et efficace.

Ajouter des règles d'automatisation

Les règles d'automatisation prennent certaines mesures automatiques en fonction du contenu des conversations. Ces actions incluent l'application de balises et de sujets et la résolution de conversations.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Automatisation.
  2. Sélectionnez Ajouter une automatisation.
  3. Entrez le contenu du message et les actions à prendre.
  4. Sélectionnez les canaux et les types de conversation auxquels vous souhaitez appliquer l'automatisation.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Pour en savoir plus, consultez Créer et gérer des automatismes.

Priorisez les conversations

Vous pouvez hiérarchiser les conversations dans la file d'attente en fonction des sujets, des groupes de contacts et des canaux. Plus une conversation est mise en correspondance avec un sujet, un groupe de contacts ou un canal prioritaire, plus elle est placée dans la file d'attente.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Priorisation.
  2. Choisissez l'une des options suivantes :
    • Recherchez et sélectionnez des sujets hautement prioritaires, puis sélectionnez Ajouter en tant que sujet prioritaire.
    • Recherchez et sélectionnez les groupes de contacts hautement prioritaires, puis sélectionnez Ajouter en tant que groupe de contacts prioritaire.
    • Sélectionnez Ajouter une chaîne, puis sélectionnez une chaîne et un type de conversation à ajouter en tant que priorité élevée.

Pour en savoir plus, consultez Prioriser les conversations Hootdesk.

Définition des préférences pour le boomerang et la résolution automatique

Les fonctionnalités de boomerang et de résolution automatique des conversations permettent de gérer la file d'attente et de ne pas l'encombrer. L'option boomerang ramène les conversations de la file d'attente en attente vers la nouvelle file d'attente après une période que vous avez définie. La fonction de résolution automatique résout toutes les conversations nouvelles et en attente après 30 jours par défaut ; vous pouvez raccourcir cette période et ajouter des raisons de résolution.

Vous trouverez ces fonctionnalités dans les paramètres d'administration en développant File d'attente et en sélectionnant Préférences.

Pour plus d'informations, consultez Définir les préférences de file d'attente Hootdesk.

Ajouter et appliquer des ensembles de compétences

La création de compétences vous permet de rationaliser les conversations en les envoyant à l'agent ou à l'équipe le mieux à même de les gérer. Les agents reçoivent des conversations qui correspondent à leurs compétences spécifiques dans leur file d'attente, ce qui réduit le temps de résolution, améliore l'efficacité et augmente la satisfaction des clients.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
  2. Sélectionnez Ajouter un ensemble de compétences.
  3. Entrez un nom pour votre ensemble de compétences.
  4. Créez une ou plusieurs règles pour vos compétences. Pour combiner plusieurs ensembles de règles à l'aide des opérateurs et et ou, sélectionnez Ajouter un groupe de filtres.
  5. Dans le nouveau groupe créé en dessous de l'ensemble de règles précédent, vous pouvez ajouter des règles supplémentaires.
  6. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez Gérer le routage des ensembles de compétences.

3. Configurer les options d'engagement

Vous pouvez améliorer l'expérience d'engagement des agents et des contacts en proposant des réponses enregistrées flexibles et pratiques, en maintenant des SLA pour le suivi des performances et en examinant les enquêtes CSAT pour les opportunités d'amélioration de la satisfaction client.

Créer une collection de réponses enregistrées

L'onglet Réponses enregistrées stocke les réponses préécrites que les agents peuvent envoyer aux contacts. Tout agent peut ajouter une collection personnelle de réponses ou utiliser les réponses de collections qui ont été partagées avec des chaînes ou des équipes. Pour ajouter une collection partagée, procédez comme suit :

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Réponses enregistrées.
  2. Sélectionnez Ajouter un nouveau et choisissez Collection.
  3. Entrez un nom pour la collection, sélectionnez les chaînes ou les équipes avec lesquelles vous souhaitez la partager, puis sélectionnez Enregistrer.
Conseil : Nous recommandons une structure de collecte qui correspond à la structure de votre entreprise ou aux sujets de la FAQ.

Après avoir créé une collection, ajoutez des extraits (parfois appelés « réponses prédéfinies ») et des articles à vos collections. Pour ajouter un nouvel extrait, sélectionnez Ajouter un nouvel extrait, puis choisissez Fragment.

Pour plus d'informations, consultez Gérer les réponses enregistrées dans Hootdesk.

Ajouter un SLA

Les contrats de niveau de service (SLA) sont des mesures convenues des temps de réponse que votre équipe d'assistance fournit à vos clients. Vous pouvez définir des objectifs de SLA pour vous aider, vous et vos agents, à surveiller vos performances et vos objectifs de niveau de service.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez File d'attente, puis sélectionnez Stratégies SLA.
  2. Sélectionnez Ajouter un SLA.
Remarque : Pour activer la fonctionnalité SLA, vous devez également configurer les heures ouvrées et les règles de hiérarchisation des priorités. Pour plus d'informations, consultez Gérer les stratégies SLA.

Ajouter une enquête CSAT

Vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction client (CSAT) qui demandent aux utilisateurs de donner leur avis dès que les conversations sont résolues. Vous pouvez créer des sondages sur tous les canaux et dans plusieurs langues. Vous pouvez également créer différentes versions d'un sondage pour différents canaux.

Remarque : Pour utiliser la fonctionnalité CSAT, les raisons de résolution doivent être activées. Seules les conversations résolues avec la raison pour laquelle la résolution est fournie sont interrogées.
  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Agents virtuels, sélectionnez Enquêtes CSAT, puis Ajouter une enquête CSAT.
  2. Entrez un nom pour l'enquête, puis procédez comme suit :
    • Saisissez le pourcentage de contacts que vous souhaitez interroger.
    • Choisissez si vous souhaitez envoyer le sondage immédiatement après la clôture d'une conversation ou après un certain temps. Ensuite, pour éviter d'envoyer le sondage plusieurs fois au même utilisateur, sélectionnez la fréquence d'envoi du sondage.
    • Vous pouvez également définir une longueur minimale de message envoyé à un contact pour déclencher une enquête. Il se peut que vous ne souhaitiez pas envoyer de sondage si la réponse d'un agent (humain ou virtuel) était très courte.
    • Vous pouvez également choisir d'envoyer un sondage uniquement s'il est disponible dans la langue du contact.
  3. Sélectionnez l'une des questions et options de sondage par défaut qui vous sont proposées, puis modifiez les champs ou les paramètres comme vous le souhaitez.
  4. Terminez la création de votre sondage en sélectionnant les options pour l'activer sur un ou plusieurs canaux, puis sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, voir Créer et envoyer des enquêtes CSAT.

 

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