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  Article mis à jour : 24 mai 2024

Inviter les agents à saisir les informations relatives à la résolution

Si vous souhaitez en savoir plus sur les résultats des conversations au sein de votre équipe, vous pouvez demander aux agents de sélectionner des raisons ou des sujets lorsqu'ils résolvent des conversations.

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Activer les raisons de résolution

Exigez des agents qu'ils sélectionnent une raison lorsqu'ils résolvent une conversation. Les motifs de résolution vous donnent des indications sur le nombre de conversations abandonnées par les clients, résolues avec succès ou considérées comme du spam.

  1. Accédez à Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
  2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Résoudre les motifs.
  3. Activez l'obligation de sélectionner un motif lors de la résolution d'une conversation.
  4. Sélectionnez les raisons que vous souhaitez utiliser, puis choisissez les canaux et les types de conversation auxquels les appliquer. Par exemple, vous pouvez activer cette fonction pour les messages privés de WhatsApp et de Twitter, mais pas pour les messages publics de Twitter.
  5. Suivez les étapes pour terminer la création de vos motifs de résolution.

Lors de la résolution des conversations, les agents peuvent choisir parmi une liste de raisons.

La zone Résoudre avec un motif que les agents voient lorsqu'ils résolvent des conversations, offrant une liste de raisons de résolution présélectionnées.

Activer les sujets de résolution

Demandez aux agents de sélectionner un ou plusieurs sujets lorsqu'ils résolvent une conversation. Les thèmes aident à la catégorisation.

  1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
  2. Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Résoudre les rubriques.
  3. Activez l'obligation de sélectionner un sujet lors de la résolution d'une conversation.
  4. Choisissez les chaînes et les types de conversation auxquels appliquer le paramètre. Par exemple, vous pouvez activer cette fonction pour les messages privés de WhatsApp et de Twitter, mais pas pour les messages publics de Twitter.
  5. Suivez les étapes pour terminer la création de vos thèmes de résolution. Lors de la résolution des conversations, les agents voient un message leur demandant de sélectionner au moins un sujet.

Appliquer des raisons de résolution aux automatisations

Si vous utilisez des automatismes pour résoudre les conversations, vous pouvez également choisir d'inclure ou non les raisons de la résolution. Apprenez à résoudre une conversation automatiquement.

Appliquer des raisons de résolution aux paramètres de résolution automatique

Vous pouvez exiger des raisons de résolution lors de la résolution automatique des conversations dans la file d'attente, à la fois globalement et par canal.

  • Appliquer les motifs de résolution de manière globale - Allez dans Paramètres administratifs, développez File d'attente, sélectionnez Préférences et faites vos sélections sous Conversations de résolution automatique.
  • Appliquer des motifs de résolution pour un canal individuel - Allez dans Paramètres administratifs, développez Canaux et heures d'ouverture, sélectionnez Canaux, puis cliquez sur Modifier à côté du canal que vous souhaitez configurer.
Remarque : Les configurations des canaux remplacent toujours les configurations globales.

 

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