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  Article mis à jour : 24 mai 2024

Suivre les actions des conversations grâce à des pistes d'audit

Les pistes d'audit sont des enregistrements de texte court dans l'espace de travail de l'agent. Ils gardent la trace des actions effectuées au cours d'une conversation, de la personne qui les a effectuées et du moment où elles l'ont été. Ils peuvent vous aider à vous assurer que les agents traitent les conversations conformément aux politiques de votre organisation. Ils apparaissent sous chaque conversation.

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Un exemple de piste d'audit montrant les événements d'affectation de conversation et de résolution en bloc.

Si vous avez activé les motifs de résolution pour la résolution en masse, la résolution automatique du système, l'automatisation ou un canal et un type de conversation spécifiques, la piste d'audit indique le motif de résolution. Apprenez à résoudre les problèmes.

Des pistes d'audit sont disponibles pour tous les canaux. Ils sont générés lorsqu'un événement prédéfini a lieu. Ces événements incluent les modifications du statut de la conversation (passage de Nouveau, En attente et Résolu), les modifications de l'attribution de la conversation, l'ajout et la suppression de sujets et l'activité CSAT.

Afficher ou masquer les pistes d’audit dans la conversation

Pour afficher ou masquer les pistes d’audit, accédez à Boîte de réception 2.0, sélectionnez Afficher, puis activez ou désactivez la case à cocher Pistes d’audit .

Le menu conversation montrant les pistes d’Autdit en cours de sélection.

 

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