Gérer les paramètres et l'affectation de l'équipe

Vous pouvez contrôler les conversations auxquelles les agents et les équipes ont accès afin qu'ils puissent les résoudre plus efficacement. Avancé, EnterpriseL'extension Advanced Inbox permet également d'acheminer automatiquement les messages vers une équipe spécifique, afin de s'assurer que les conversations ne sont pas manquées.

Choisissez de permettre aux agents de personnaliser l'affichage de leur file d'attente en appliquant des filtres et en modifiant l'ordre de tri de la file d'attente afin qu'ils puissent mieux rationaliser leurs flux de travail.

Vos équipes ne sont pas encore constituées ? Voir Créer, modifier ou supprimer une équipe.

Acheminer les messages et définir les options de la file d'attente

Choisissez les conversations auxquelles les équipes ou les agents peuvent accéder et précisez s'ils peuvent filtrer et trier la file d'attente.

1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez File d'attente, sélectionnez Paramètres de l'équipe.
3. Pointez sur la zone d'action à côté d'une équipe et sélectionnez Modifier .
4. Business, Advanced, et Enterprise forfait / abonnement membre peut limiter la conversation que les membres de l'équipe peuvent voir. Pour ce faire, sélectionnez la case à cocher Cette équipe ne peut voir que les conversations qui ont été acheminées vers cette équipe.

   Remarque: Si un agent d'une équipe a accès à la chaîne en dehors de son équipe et que vous sélectionnez cette option, il se peut que certaines conversations ne soient pas visibles pour lui. Si vous ne sélectionnez pas l'option, les membres de l'équipe verront toutes les conversations, et pas seulement celles dirigées vers leur équipe. Cette fonction n'est pas disponible pour Professional forfait / abonnement membre.

5. Les fonctions avancées et Enterprise forfait / abonnement membre peuvent activer le routage individuel qui limitera le nombre de conversations qu'un agent de l'équipe peut se voir assigner à un moment donné. Pour ce faire, sélectionnez la case Only have maximum number of conversation assigned, et indiquez le nombre de conversations qui peuvent être attribuées à un agent à tout moment dans le champ Maximum number of assigned conversation.
6. Pour contrôler la façon dont les agents peuvent afficher et trier les conversations, définissez les options suivantes :
• Cochez la case Utiliser l’un des filtres de file d’attente pour permettre aux agents d’afficher et de filtrer les conversations. Si vous décochez cette case, les agents peuvent voir toutes les conversations non attribuées et leur propre conversation. Ils ne peuvent pas voir la conversation appartenant à un autre membre de l’équipe.
• Cochez la case Modifier l’ordre de tri de la file d’attente pour permettre aux agents de trier la file d’attente par conversation la plus récente, la plus ancienne, la plus récente ou en attente. Si vous décochez cette case, vous pouvez définir l’ordre de tri de l’équipe.