Article mis à jour : 29 janvier 2025
Gérer les paramètres et l'affectation de l'équipe
Vous pouvez contrôler les conversations auxquelles les agents et les équipes ont accès afin qu'ils puissent les résoudre plus efficacement. Enterprise forfait / abonnement membre et membre avec l'extension Advanced Inbox peut également acheminer automatiquement les messages vers une équipe spécifique, afin de s'assurer que les conversations ne sont pas manquées.
Choisissez de permettre aux agents de personnaliser l'affichage de leur file d'attente en appliquant des filtres et en modifiant l'ordre de tri de la file d'attente afin qu'ils puissent mieux rationaliser leurs flux de travail.
public : équipe, entreprise ou Enterprise les administrateurs de la boîte de réception 2.0. Vous voulez plus de fonctionnalités Hootsuite? passer au forfait supérieur votre plan.
Vos équipes ne sont pas encore constituées ? Voir Créer, modifier ou supprimer une équipe.
Acheminer les messages et définir les options de la file d'attente
Choisissez les conversations auxquelles les équipes ou les agents peuvent accéder et précisez s'ils peuvent filtrer et trier la file d'attente.
- Dans Inbox 2.0
, sélectionnez Paramètres administratifs.
- Développez File d'attente, sélectionnez Paramètres de l'équipe.
- Pointez sur la zone d'action à côté d'une équipe et sélectionnez Modifier
.
- Pour limiter la conversation que le membre de l’équipe peut voir, cochez la case Cette équipe ne peut voir que les conversations qui ont été acheminées vers cette équipe .
Remarque: Si un agent d’une équipe a accès à la chaîne en dehors de son équipe et que vous sélectionnez cette option, certaines conversations peuvent ne pas être visibles pour lui. Si vous ne sélectionnez pas l’option, le membre de l’équipe verra toutes les conversations, et pas seulement celles acheminées vers son équipe.
- Enterprise plan membre et membre avec le module complémentaire Advanced Inbox peuvent activer le routage individuel qui limitera le nombre de conversations qu'un agent de l'équipe peut se voir assigner à un moment donné. Pour ce faire, cochez la case Only have maximum number of conversation assigned et indiquez le nombre de conversations qui peuvent être attribuées à un agent à tout moment dans le champ Maximum number of assigned conversation (nombre maximum de conversations attribuées).
- Pour contrôler la façon dont les agents peuvent afficher et trier les conversations, définissez les options suivantes :
- Cochez la case Utiliser l’un des filtres de file d’attente pour permettre aux agents d’afficher et de filtrer les conversations. Si vous décochez cette case, les agents peuvent voir toutes les conversations non attribuées et leur propre conversation. Ils ne peuvent pas voir la conversation appartenant à un autre membre de l’équipe.
- Cochez la case Modifier l’ordre de tri de la file d’attente pour permettre aux agents de trier la file d’attente par conversation la plus récente, la plus ancienne, la plus récente ou en attente. Si vous décochez cette case, vous pouvez définir l’ordre de tri de l’équipe.
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