Aller au contenu principal

  Article mis à jour : 20 juin 2024

Gérer les paramètres d’équipe et le routage individuel

Vous pouvez contrôler la conversation à laquelle les équipes ont accès afin que les membres de l’équipe puissent résoudre la conversation plus efficacement. Vous pouvez également activer le routage individuel pour limiter le nombre de conversations auxquelles un agent de l’équipe peut être affecté à un moment donné, afin de vous assurer que la conversation n’est pas manquée.

Permettez aux agents de personnaliser l’affichage de leur file d’attente en appliquant des filtres et en modifiant l’ordre de tri de la file d’attente afin de mieux rationaliser leurs workflows.

Activer les options de routage et de file d’attente individuelles pour une équipe

Choisissez la conversation à laquelle les équipes individuelles peuvent accéder et spécifiez si les agents peuvent filtrer et trier la file d’attente.

  1. Dans Inbox 2.0, sélectionnez Paramètres administratifs.
  2. Développez File d'attente, sélectionnez Paramètres de l'équipe.
  3. Pointez sur la zone d'action à côté d'une équipe et sélectionnez Modifier .
  4. Pour limiter la conversation que le membre de l’équipe peut voir, cochez la case Cette équipe ne peut voir que les conversations qui ont été acheminées vers cette équipe .

    Remarque: Si un agent d’une équipe a accès à la chaîne en dehors de son équipe et que vous sélectionnez cette option, certaines conversations peuvent ne pas être visibles pour lui. Si vous ne sélectionnez pas l’option, le membre de l’équipe verra toutes les conversations, et pas seulement celles acheminées vers son équipe.

  5. Pour activer le routage individuel, cochez la case Uniquement avoir le nombre maximal de conversations affectées et spécifiez le nombre de conversations qui peuvent être attribuées à un agent à tout moment dans le champ Nombre maximal de conversations attribuées .
  6. Pour contrôler la façon dont les agents peuvent afficher et trier les conversations, définissez les options suivantes :
    • Cochez la case Utiliser l’un des filtres de file d’attente pour permettre aux agents d’afficher et de filtrer les conversations. Si vous décochez cette case, les agents peuvent voir toutes les conversations non attribuées et leur propre conversation. Ils ne peuvent pas voir la conversation appartenant à un autre membre de l’équipe.
    • Cochez la case Modifier l’ordre de tri de la file d’attente pour permettre aux agents de trier la file d’attente par conversation la plus récente, la plus ancienne, la plus récente ou en attente. Si vous décochez cette case, vous pouvez définir l’ordre de tri de l’équipe.
      Options de file d’attente pour les agents d’une équipe.

 

Vous ne trouvez pas ce que vous recherchez ? Nous sommes là pour vous aider