Mesurer la satisfaction des clients à l'aide d'enquêtes CSAT

La mesure de la satisfaction des clients (CSAT) est essentielle pour toute organisation centrée sur le client. Inbox 2.0 vous aide à créer des enquêtes personnalisées qui demandent aux clients de donner leur avis après qu'un agent a résolu une conversation. Vous pouvez ajouter des enquêtes à n'importe quelle chaîne, et dans plusieurs langues. Les enquêtes par défaut fournies comprennent des questions et des réponses de suivi entièrement personnalisables.

Avant de commencer

Pour utiliser la fonction CSAT, vous devez d'abord activer les motifs de résolution (voir Inviter les agents à saisir des informations de résolution). Seules les conversations privées avec la résolution fournie font l'objet d'une enquête de satisfaction.

Créez une enquête CSAT

1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
2. Sélectionnez les enquêtes CSAT.
3. Sélectionnez Ajouter une enquête CSAT.
4. Saisissez les informations relatives à votre enquête, y compris le pourcentage de contacts que vous souhaitez interroger et indiquez si l'enquête doit être envoyée immédiatement après la résolution d'une conversation ou après une période de temps donnée. Pour éviter d'envoyer plusieurs fois la même enquête au même client, sélectionnez la fréquence d'envoi de l'enquête.
5. (Facultatif) Définissez le nombre minimum de caractères requis dans la réponse de l'agent pour déclencher une enquête. Par exemple, vous ne voudrez peut-être pas envoyer d'enquête si l'interaction avec l'agent est très brève.
   
   
6. (Facultatif) Choisissez de n'envoyer l'enquête que si elle est disponible dans la langue du contact.
   
   
7. Créez le contenu de votre enquête. Vous pouvez modifier toutes les questions et options de l'enquête par défaut, et même inclure des emoji. Vous pouvez également supprimer les réponses de suivi que vous ne souhaitez pas utiliser. Vous ne pouvez pas modifier l'échelle de notation par défaut (par exemple, Très satisfait, Satisfait).
8. Choisissez les canaux auxquels envoyer l'enquête et enregistrez votre enquête.

Consultez et modifiez les enquêtes CSAT

Affichez, modifiez et supprimez les enquêtes CSAT existantes.

1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
2. Sélectionnez les enquêtes CSAT.
3. Choisissez le type de résolution de conversation qui déclenche une enquête(agents humains uniquement ou agents humains et virtuels).
4. Pointez sur la zone d'action à côté d'une enquête et sélectionnez Editer ou Supprimer .

Fixer une notification de score CSAT bas

Recevez des notifications lorsque les conversations obtiennent un faible taux de satisfaction de la clientèle.

1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Préférences personnelles.
2. Sélectionnez Notifications, puis cochez la case sous CSAT.

Les membres du plan Enterprise Business et peuvent voir la nouvelle notification dans le notification centre Hootsuite (dans Hootsuite, sélectionnez notification - vous devrez peut-être développer les options à gauche pour la trouver). Un indicateur s’affiche lorsqu’il y a une nouvelle notification.

Voir les résultats du CSAT dans les conversations

Lorsqu'un contact remplit une enquête, le score CSAT apparaît dans l'en-tête de la conversation dans l'espace de travail de l'agent. Vous pouvez également consulter l'enquête CSAT complète dans l'historique de la conversation.

Pour masquer les informations de l'enquête CSAT, sélectionnez Vue Conversation au-dessus de la conversation, puis désactivez la case à cocher Enquêtes CSAT.

Rapport sur les résultats du CSAT

Créez un rapport de résultats CSAT. Vous pouvez rendre compte de la satisfaction globale des clients, ou de la satisfaction par agent ou par équipe. Découvrez comment créer un rapport Inbox 2.0 dans Analytics.

Exporter les résultats CSAT

Exportez les scores CSAT et les commentaires dans le cadre de l'exportation des conversations résolues. Découvrez comment exporter vos données Inbox 2.0.