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Article mis à jour : 8 juin 2022

Créer et envoyer des enquêtes CSAT

Public visé : administrateurs Hootdesk

La mesure de la satisfaction client (CSAT) est essentielle pour toute organisation centrée sur le client. Hootdesk vous aide à créer des enquêtes personnalisées qui demandent aux utilisateurs de donner leur avis une fois les conversations résolues. Vous pouvez ajouter des sondages sur n'importe quel canal et dans plusieurs langues. Les enquêtes par défaut fournies incluent des questions entièrement personnalisables et des réponses de suivi.

Pour utiliser la fonctionnalité CSAT dans Hootdesk, vous devez d'abord activer les raisons de résolution. Seules les conversations privées qui ont été résolues avec la résolution fournie sont interrogées pour la satisfaction du client.

Pour créer, afficher ou modifier des enquêtes CSAT, procédez comme suit :

  1. Accédez à Hootdesk, puis sélectionnez Paramètres d'administration.
  2. Développez Agents virtuels, puis sélectionnez Enquêtes CSAT.

Choisissez un déclencheur d'enquête

Vous pouvez choisir le type de résolution de conversation qui déclenche l'envoi d'un sondage. Les options sont Agents humains uniquement et Agents humains et virtuels.

Créer une nouvelle enquête CSAT

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Agents virtuels, puis sélectionnez Enquêtes CSAT.
  2. Entrez un nom pour la nouvelle enquête.
  3. Saisissez le pourcentage de contacts que vous souhaitez interroger et indiquez si vous souhaitez envoyer le sondage immédiatement après la résolution d'une conversation ou après une période de temps spécifiée. Ensuite, pour éviter d'envoyer le même sondage plusieurs fois au même utilisateur, sélectionnez la fréquence à laquelle votre sondage sera envoyé.
  4. Vous pouvez également définir une durée minimale de réponse de l'agent pour déclencher une enquête. Par exemple, il se peut que vous ne souhaitiez pas envoyer de sondage si l'interaction d'un agent est très brève.

    La section Commencer l'enquête d'une nouvelle enquête CSAT.

  5. Vous pouvez également choisir d'envoyer le sondage uniquement s'il est disponible dans la langue du contact.

    La section Conduite de l'enquête d'une nouvelle enquête CSAT.

  6. Créez le contenu de votre enquête. Vous pouvez modifier toutes les questions et options par défaut du sondage, et vous pouvez également inclure des emoji. Vous pouvez également supprimer toutes les réponses de suivi que vous ne souhaitez pas utiliser. Vous ne pouvez pas modifier l'échelle de notation par défaut (Très satisfait, Satisfait, etc.).
  7. Sous Appliquer aux chaînes, utilisez les options pour appliquer votre nouveau sondage à un ou plusieurs canaux, puis sélectionnez Enregistrer.

Soyez informé des faibles scores CSAT

Vous pouvez choisir de recevoir des notifications concernant les conversations dont le score de satisfaction client est faible :

  • Sous Paramètres de la boîte de réception, sélectionnez Préférences personnelles, Notifications, puis activez la case à cocher sous CSAT.

Afficher les résultats du CSAT dans les en-têtes de conversation et les historiques de conversation

Le score CSAT et l'historique des conversations peuvent tous deux fournir des informations précieuses pour les interactions ultérieures avec les clients.

Lorsqu'un contact répond à un sondage, le score CSAT apparaît dans l'en-tête de conversation de l'espace de travail de l'agent.

Un score CSAT de 5 dans l'en-tête d'une conversation.

L'enquête CSAT complète est également automatiquement ajoutée à l'historique des conversations.

Pour masquer les informations de l'enquête CSAT, sélectionnez Vue Conversation au-dessus de la conversation, puis désactivez la case à cocher Enquêtes CSAT.

Afficher les rapports CSAT

Accédez à Rapports, puis affichez les résultats CSAT de l'une des deux manières suivantes :

  • Pour les données globales, sélectionnez Satisfaction client, puis CSAT.
  • Pour les données de l'agent, sélectionnez Agent/équipe, puis sélectionnez Vue d'ensemble de l'agent.

Exporter les résultats CSAT

Vous pouvez exporter les scores et les commentaires CSAT dans le cadre de l'exportation des conversations résolues. Pour en savoir plus, consultez Créer des exportations de données Hootdesk.

 

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