Mesurer la satisfaction des clients à l'aide d'enquêtes CSAT

Mesurer la satisfaction client (CSAT) est essentiel pour toute organisation centrée sur le client. Inbox 2.0 vous permet de créer des enquêtes personnalisées qui demandent aux utilisateurs de faire part de leurs commentaires une fois les conversations résolues. Vous pouvez ajouter des enquêtes à n'importe quelle chaîne, et ce, en plusieurs langues. Les enquêtes par défaut incluent des questions et des réponses de suivi entièrement personnalisables.

Avant de commencer

Pour utiliser la fonction CSAT, vous devez d'abord activer les motifs de résolution (voir Inviter les agents à saisir des informations de résolution). Seules les conversations privées qui ont été résolues grâce à la résolution fournie font l'objet d'une enquête de satisfaction.

Créez une enquête CSAT

1. Dans Inbox 2.0 , sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Agents virtuels, puis sélectionnez Enquêtes CSAT.
3. Sélectionnez Ajouter une enquête CSAT.
4. Saisissez les informations relatives à votre enquête, y compris le pourcentage de contacts que vous souhaitez interroger, et indiquez si l'enquête doit être envoyée immédiatement après la résolution d'une conversation ou après une période de temps donnée. Pour éviter d'envoyer plusieurs fois la même enquête au même utilisateur, sélectionnez la fréquence d'envoi de votre enquête.
5. (Facultatif) Définissez le nombre minimum de caractères à respecter dans la réponse de l'agent pour déclencher une enquête. Par exemple, vous ne voudrez peut-être pas envoyer d'enquête si l'interaction avec l'agent est très brève.
   
   
   
   
6. (Facultatif) Choisissez de n'envoyer l'enquête que si elle est disponible dans la langue du contact.
   
   
   
   
7. Créez le contenu de votre enquête. Vous pouvez modifier toutes les questions et options de l'enquête par défaut, et même inclure des emoji. Vous pouvez également supprimer les réponses de suivi que vous ne souhaitez pas utiliser. L'échelle de notation par défaut (par exemple, Très satisfait, Satisfait) ne peut pas être modifiée.
8. Choisissez les canaux auxquels envoyer l'enquête et enregistrez votre enquête.

Consultez et modifiez les enquêtes CSAT

Affichez, modifiez et supprimez les enquêtes CSAT existantes.

1. Dans Inbox 2.0 , sélectionnez Paramètres administratifs.
2. Développez Agents virtuels, puis sélectionnez Enquêtes CSAT.
3. Choisissez le type de résolution de conversation qui déclenche l'envoi d'une enquête(agents humains uniquement ou agents humains et virtuels).
4. Pointez sur la zone d'action à côté d'une enquête et sélectionnez Editer ou Supprimer .

Fixer une notification de score CSAT bas

Soyez informé des conversations dont le taux de satisfaction de la clientèle est faible.

1. Dans Inbox 2.0 , sélectionnez Préférences personnelles.
2. Sélectionnez Notifications, puis cochez la case sous CSAT.

Voir les résultats du CSAT dans les conversations

Lorsqu'un contact remplit une enquête, le score CSAT apparaît dans l'en-tête de la conversation dans l'espace de travail de l'agent. L'enquête CSAT complète est également ajoutée automatiquement à l'historique de la conversation.

Pour masquer les informations de l'enquête CSAT, sélectionnez Vue Conversation au-dessus de la conversation, puis désactivez la case à cocher Enquêtes CSAT.

Rapport sur les résultats du CSAT

Créez un rapport de résultats CSAT. Vous pouvez rendre compte de la satisfaction globale des clients, ou de la satisfaction par agent ou par équipe. Découvrez comment créer un rapport Inbox 2.0 dans Analytics.

Exporter les résultats CSAT

Exportez les scores CSAT et les commentaires dans le cadre de l'exportation des conversations résolues. Découvrez comment exporter vos données Inbox 2.0.