Guide de démarrage rapide d'Inbox 2.0, pour les agents

En tant qu’agent Inbox 2.0, vous gérez votre flux de travail et vos conversations d’alias à partir d’un emplacement central. Dans ce guide, vous découvrirez comment définir vos disponibilités, comment utiliser les accords de niveau de service (SLA) de conversation et les accords de niveau de service (SLA) dans la file d’attente, et faire un bref tour d’horizon de l’espace de travail de l’agent.

Réglez votre disponibilité

Accédez à la boîte de réception 2.0. Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous pouvez définir votre disponibilité comme Disponible ou Absent. Lorsque vous êtes disponible, vous obtenez la première conversation en attente dans la file d’attente Nouveau . Vous n’êtes pas prêt à commencer à gérer la file d’attente ? Changez votre statut en Absent (vous pouvez avoir d’autres choix, en fonction des paramètres de votre organisation).

Pour modifier vos préférences de disponibilité par défaut, procédez comme suit :

1. Accédez à Boîte de réception 2.0, sélectionnez Préférences personnelles, puis Général.
2. Sous Disponibilité par défaut, sélectionnez un état, puis sélectionnez Enregistrer.

La prochaine fois que vous vous connecterez, ce sera votre statut par défaut.

Définissez vos préférences en matière de notification

Personnalisez la notification que vous recevez afin de pouvoir vous concentrer sur ce qui compte pour vous.

Accédez à Boîte de réception 2.0, sélectionnez Préférences personnelles, puis sélectionnez Notification.

En savoir plus sur vos options de notification.

Rechercher et utiliser votre conversation

Dans Inbox 2.0, vous interagissez avec tous vos contacts à partir d’une file d’attente rationalisée qui se compose de conversations dans différents états. Il n’est pas nécessaire que vous et un contact soyez constamment engagés dans un conversation - au lieu de cela, la conversation se déroule de manière asynchrone.

En haut de votre boîte de réception, vous verrez vos files d’attente Nouveau et En attente . Sur le côté gauche, vous verrez la conversation par statut. Vous disposez des files d’attente suivantes :

• Nouveau - Ce sont les conversations qui nécessitent une attention particulière. Ils sont soit nouveaux, soit en attente d’une réponse. Lorsque vous répondez à une conversation, celle-ci passe de cette file d’attente à la file d’attente en attente . Dès qu’un contact répond, la conversation revient à cette file d’attente.
• En attente : conversation en attente de réponse du contact. Vous pouvez sélectionner En attente en haut de la zone de réponse pour déplacer un conversation vers la file d’attente en attente . Vous pouvez le faire si vous attendez plus d’informations ou si vous avez besoin d’effectuer des travaux supplémentaires.
• Toutes les conversations : toutes les conversations non résolues au sein d’une organisation.
• Non attribué à un agent : conversation non résolue et non attribuée de votre organisation.
• Assigné à moi - Si vous êtes membre d'une équipe, ceci montre les conversations non résolues qui vous sont assignées.
• Attribué à mes équipes : conversation non résolue attribuée à vos équipes. Vous pouvez être membre de plusieurs équipes. Si c’est le cas, vous verrez toutes ces conversations dans cette file d’attente.
• Résolues - conversations terminées parce qu'elles ont été résolues soit par un agent, soit par l'automatisation, et qu'elles ne nécessitent plus aucune action. Cette file d'attente affiche toutes les conversations résolues au cours des trois derniers mois. Vous pouvez sélectionner Résoudre en haut de la zone de réponse pour déplacer un message conversation dans la file d'attente Résolu une fois que vous avez résolu le problème d'un contact ou répondu à ses questions.

Vous pouvez également filtrer votre boîte de réception et enregistrer les vues filtrées de la boîte de réception. Voir les rubriques suivantes :

• Affichez et filtrez vos files d’attente
• Créer une boîte de réception enregistrée

C'est sur le site conversation vues que se déroule la majeure partie de votre travail et que vous découvrez l'histoire de conversation. Chaque message au sein d'un site conversation comprend le type de message (message privé, message Facebook, message direct X, commentaire sur un message Instagram, etc.), un lien vers le réseau social pour les messages publics, l'expéditeur du message et un horodatage. Utilisez la zone de réponse au bas du site conversation pour sélectionner votre type de messagerie et le compte que vous souhaitez utiliser pour répondre, puis saisissez votre réponse au contact. Apprenez à travailler avec les conversations dans Inbox 2.0.

Interagir avec les messages

Sélectionnez les actions de messagerie à côté d’une messagerie pour afficher les options dont vous disposez pour interagir avec celle-ci, telles que Répondre, Citation, J’aime et un retweet.

Pour chaque réseau social et chaque type de message, vous disposez des options suivantes :

• X/Twitter - Suivre. J'aime, citation post, et repost inbound public messagerie
• Facebook - Liker et masquer la messagerie publique entrante
• Instagram - J'aime et cacher la messagerie publique entrante, J'aime la messagerie privée
• TikTok - Aimer et masquer les commentaires entrants sur les vidéos que vous possédez

Apprenez à connaître vos clients

Lorsqu’un client envoie un message à votre équipe dans la boîte de réception 2.0, vous pouvez afficher les coordonnées clés, J’aime sa préférence linguistique, son adresse e-mail, son numéro de compte, etc. Ces détails vous aident à personnaliser les réponses et à établir des relations plus solides avec les clients. En savoir plus sur l’utilisation des coordonnées et l’ajout de notes internes sur un contact pour que d’autres agents puissent les lire.

Ajouter des notes internes à une messagerie

Vous pouvez ajouter des notes internes à la messagerie dans un conversation par Sélectionner Ajouter une note. Les notes incluent votre nom et un horodatage. Vous pouvez les modifier ou les supprimer à tout moment.

Attribuer la conversation à un autre agent ou à une autre équipe

attribuer une conversation à d'autres agents ou équipes. Sélectionnez Non affecté (ou l'agent ou l'équipe affecté) en haut de la zone de réponse, puis recherchez ou sélectionnez l'agent ou l'équipe. L'agent ou l'équipe affecté(e) reçoit un message notification l'informant qu'il/elle est affecté(e) à une messagerie. En savoir plus sur l'affectation.

Surveillez les violations des SLA

Un accord de niveau de service, ou SLA, est une mesure convenue des temps de réponse de votre équipe. Lorsque vous ne répondez pas à une conversation dans le délai spécifié dans votre SLA, elle est considérée comme « violée ». La file d’attente affiche des icônes colorées pour vous avertir des violations à venir. Les icônes grises et oranges indiquent le temps restant avant que vous ne violiez le SLA, et l’icône rouge indique combien de temps une conversation violée est en retard. En savoir plus sur l’état du SLA.