Guide de démarrage rapide d'Inbox 2.0, pour les agents

En tant qu'agent Inbox 2.0, vous gérez votre flux de travail et traitez les conversations à partir d'un emplacement central. Dans ce guide, vous apprendrez à définir votre disponibilité, vous découvrirez les conversations asynchrones et les accords de niveau de service (SLA) dans la file d'attente, et vous ferez une brève visite du reste de l'espace de travail de l'agent.

Réglez votre disponibilité

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous pouvez définir votre disponibilité comme Disponible ou Absent. Lorsque vous êtes disponible, la première conversation en attente dans la file d'attente " Nouveau" vous est attribuée. Vous n'êtes pas encore prêt à gérer la file d'attente ? Changez votre statut en Absent (vous pouvez avoir d'autres choix, selon les paramètres de votre organisation).

Pour modifier vos préférences de disponibilité par défaut, procédez comme suit :

1. Dans Paramètres de la boîte de réception 2.0, sélectionnez Préférences personnelles.
2. Dans l'onglet Général, sous Disponibilité par défaut, sélectionnez un état, puis sélectionnez Enregistrer.

La prochaine fois que vous vous connecterez, ce sera votre statut par défaut.

Comprendre les conversations asynchrones

Dans Inbox 2.0, vous interagissez avec tous vos contacts depuis une file d'attente simplifiée composée de conversations de différents états. Il n'est pas nécessaire que vous et un contact soyez constamment engagés dans une conversation. Les conversations se déroulent de manière asynchrone.

Chaque flux de travail de conversation se compose de trois états, qui correspondent aux trois files d'attente :

• Nouveau - La conversation est nouvelle ou reçoit une nouvelle réponse du contact et doit faire l'objet d'un suivi.
• En attente : la conversation attend le suivi du contact.
• Résolu - La conversation est terminée et ne nécessite aucune autre action.

La nouvelle file d'attente est la seule qui nécessite votre attention constante. Voici pourquoi :

• Les conversations de tous les canaux auxquels vous avez accès apparaissent dans la nouvelle file d'attente.
• Les conversations qui se trouvaient auparavant dans la file d'attente en attente reviennent automatiquement dans la nouvelle file d'attente lorsqu'un contact vous répond.

Surveillez les violations des SLA

Un accord de niveau de service, ou SLA, est une mesure convenue des temps de réponse de votre équipe. Lorsqu'une conversation ne reçoit pas de réponse à l'heure spécifiée dans votre SLA, elle est considérée comme « violée ». La file d'attente affiche des icônes colorées pour vous avertir des brèches à venir. Les icônes grises et oranges indiquent le temps restant avant que le SLA ne soit violé, et l'icône rouge indique combien de temps une conversation violée est en retard.

En savoir plus sur le statut du SLA.

Explorez la vue Conversation

L'affichage des conversations est la zone principale de la boîte de réception 2.0 où se déroule la majeure partie de votre travail et où l'historique de toutes les conversations est consulté et enregistré. Lorsqu'un message arrive, une conversation commence.

L'en-tête en haut de chaque conversation inclut des étiquettes pour les sujets, les groupes de contacts, l'état de la conversation et le nom de la chaîne. Vous pouvez ajouter un sujet manuellement ou définir des sujets automatisés.

Chaque message au sein d'une conversation comprend le type de message (message privé, post Facebook, message direct Twitter, commentaire sur un post sombre Instagram, etc.), un lien vers le réseau social pour les messages publics, l'expéditeur du message et un horodatage.

Interagir avec les messages

Sélectionnez un message dans la file d'attente New et déplacez votre souris vers la droite du message pour afficher un menu d'options permettant d'interagir avec lui, telles que Reply, Quote, Like, et Retweet. Les options s'adaptent au type de message et au réseau social.

Afficher ou masquer les pistes d'audit

Les pistes d'audit montrent les actions effectuées au cours d'une conversation, qui a effectué l'action et quand l'action a été effectuée.

Vous pouvez afficher ou masquer les pistes d'audit à l'aide de la case à cocher située en haut de la vue des conversations. Sélectionnez Mode Conversation, puis activez ou désactivez la case à cocher Pistes d'audit.

Ajouter des notes de conversation internes

Vous pouvez ajouter des notes internes aux messages d'une conversation en sélectionnant Ajouter une note. Les notes sont mises en surbrillance et incluent votre nom et un horodatage. Vous pouvez les modifier ou les supprimer à tout moment.

Répondez aux conversations

La zone de réponse est l'endroit où les conversations ont lieu.

L'identifiant de chaîne active met en évidence le compte que vous utilisez pour répondre.

Attribuer des conversations

Si vous souhaitez attribuer la conversation à un autre agent, vous pouvez rechercher ou faire défiler son nom. L'agent affecté reçoit une notification indiquant qu'un message lui a été attribué.

Pour en savoir plus, lisez Attribuer un message.

Modifier l'état des messages

• En attente : sélectionnez En attente lorsque vous attendez plus d'informations de la part d'un contact ou si vous devez effectuer des tâches supplémentaires. La conversation passe dans la file d'attente en attente.
  
• Résolu — Sélectionnez Résoudre lorsque le problème du contact est résolu ou que ses questions sont répondues. La conversation passe à la file d'attente Résolue.
  

Mettre en place un boomerang

Lorsqu'une conversation nécessite un suivi ultérieur, vous pouvez utiliser un boomerang pour la replacer dans la file d'attente Nouveau après une période donnée. Sélectionnez l'horloge en regard de En attente.

Vous pouvez également ajouter une note rapide ou un rappel sur la raison pour laquelle vous avez défini le boomerang.

Pour plus d'informations sur les boomerangs, voir Gérer les conversations dans Inbox 2.0.

Utiliser les attributs du contact

L'onglet Contact est situé à droite de la vue de la conversation et contient les attributs du contact . Ces attributs sont des détails contextuels sur un contact, tels que l'adresse électronique, le nom et le prénom, l'identifiant du compte, etc. Les attributs de contact sont renseignés par les agents ou automatiquement par le système. Vous pouvez lire, saisir et enregistrer des informations sur cet onglet pendant ou après les conversations pour vous aider :

• Comprenez à qui vous parlez
• Repérez facilement les VIP
• Mettre à jour les informations client pertinentes
  

Pour en savoir plus, consultez Réviser et modifier les coordonnées d'Inbox 2.0.

Utiliser les réponses enregistrées

Gagnez du temps en répondant à vos contacts grâce à des réponses pré-écrites. Sélectionnez Add saved reply dans le champ de réponse et choisissez des réponses dans les collections de votre équipe ou créez votre propre collection de réponses. Lorsque vous sélectionnez une réponse enregistrée dans une collection, elle apparaît dans le champ de réponse, prête à être envoyée ou modifiée si nécessaire.

Découvrez comment utiliser les réponses enregistrées.