Aller au contenu principal

  Article mis à jour : 20 juin 2024

Guide de démarrage rapide d'Inbox 2.0, pour les agents

En tant qu’agent Inbox 2.0, vous gérez votre flux de travail et vos conversations d’alias à partir d’un emplacement central. Dans ce guide, vous découvrirez comment définir vos disponibilités, comment utiliser les accords de niveau de service (SLA) de conversation et les accords de niveau de service (SLA) dans la file d’attente, et faire un bref tour d’horizon de l’espace de travail de l’agent.

Réglez votre disponibilité

Accédez à la boîte de réception 2.0. Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous pouvez définir votre disponibilité comme Disponible ou Absent. Lorsque vous êtes disponible, vous obtenez la première conversation en attente dans la file d’attente Nouveau . Vous n’êtes pas prêt à commencer à gérer la file d’attente ? Changez votre statut en Absent (vous pouvez avoir d’autres choix, en fonction des paramètres de votre organisation).

Le menu d'état avec des exemples d'options d'état d'absence.

Pour modifier vos préférences de disponibilité par défaut, procédez comme suit :

  1. Accédez à Boîte de réception 2.0, sélectionnez Préférences personnelles, puis Général.
  2. Sous Disponibilité par défaut, sélectionnez un état, puis sélectionnez Enregistrer.

La prochaine fois que vous vous connecterez, ce sera votre statut par défaut.

Définissez vos préférences en matière de notification

Personnalisez la notification que vous recevez afin de pouvoir vous concentrer sur ce qui compte pour vous.

Accédez à Boîte de réception 2.0, sélectionnez Préférences personnelles, puis sélectionnez Notification.

En savoir plus sur vos options de notification.

Rechercher et utiliser votre conversation

Dans Inbox 2.0, vous interagissez avec tous vos contacts à partir d’une file d’attente rationalisée qui se compose de conversations dans différents états. Il n’est pas nécessaire que vous et un contact soyez constamment engagés dans un conversation - au lieu de cela, la conversation se déroule de manière asynchrone.

En haut de votre boîte de réception, vous verrez vos files d’attente Nouveau et En attente . Sur le côté gauche, vous verrez la conversation par statut. Vous disposez des files d’attente suivantes :

  • Nouveau - Ce sont les conversations qui nécessitent une attention particulière. Ils sont soit nouveaux, soit en attente d’une réponse. Lorsque vous répondez à une conversation, celle-ci passe de cette file d’attente à la file d’attente en attente . Dès qu’un contact répond, la conversation revient à cette file d’attente.
  • En attente : conversation en attente de réponse du contact. Vous pouvez sélectionner En attente en haut de la zone de réponse pour déplacer un conversation vers la file d’attente en attente . Vous pouvez le faire si vous attendez plus d’informations ou si vous avez besoin d’effectuer des travaux supplémentaires.
  • Toutes les conversations : toutes les conversations non résolues au sein d’une organisation.
  • Non attribué à un agent : conversation non résolue et non attribuée de votre organisation.
  • Assigné à moi - Conversation non résolue qui vous a été attribuée.
  • Attribué à mes équipes : conversation non résolue attribuée à vos équipes. Vous pouvez être membre de plusieurs équipes. Si c’est le cas, vous verrez toutes ces conversations dans cette file d’attente.
  • Résolue : conversation qui s’est terminée parce qu’elle a été résolue par un agent ou une automatisation, et qui ne nécessite aucune autre action. Vous pouvez sélectionner Résoudre en haut de la zone de réponse pour déplacer un conversation vers la file d’attente Résolu une fois que vous avez résolu le problème d’un contact ou répondu à ses questions.

conversation files d’attente dans la boîte de réception 2.0 avec Nouveau et En attente en surbrillance en haut et les files d’attente conversation par statut sur la gauche.

Vous pouvez également filtrer votre boîte de réception et enregistrer les vues filtrées de la boîte de réception. Voir les rubriques suivantes :

La vue conversation est l’endroit où se déroule la majeure partie de votre travail et où vous voyez l’histoire d’un conversation. Chaque messagerie au sein d’un conversation comprend le type de messagerie (messagerie privée, publication Facebook, messagerie directe Twitter, commentaire sur la publication sombre Instagram, etc.), un lien vers le réseau social pour la messagerie publique, l’expéditeur de la messagerie et un horodatage. Utilisez la zone de réponse en bas de la conversation pour sélectionner votre type de messagerie et le compte que vous souhaitez utiliser pour répondre, puis saisissez votre réponse au contact. Découvrez comment utiliser la conversation dans la boîte de réception 2.0.

La vue de conversation avec un exemple de conversation entre un contact et un agent.

Interagir avec les messages

Pointez sur une messagerie pour afficher les options dont vous disposez pour interagir avec elle, telles que Répondre, Citation, J’aime et un retweet.

Pour chaque réseau social et chaque type de message, vous disposez des options suivantes :

  • X (anciennement Twitter)
    • S'abonner
    • Messages publics entrants - Like, quote tweet, retweet
  • Facebook
    • Messages publics entrants - Aimer, cacher
  • Instagram
    • Messages publics entrants - Masquer
Remarque : Les réponses aux messages publics s'affichent avec le message d'origine intégré.

Apprenez à connaître vos clients

Lorsqu’un client envoie un message à votre équipe dans la boîte de réception 2.0, vous pouvez afficher les coordonnées clés, J’aime sa préférence linguistique, son adresse e-mail, son numéro de compte, etc. Ces détails vous aident à personnaliser les réponses et à établir des relations plus solides avec les clients. En savoir plus sur l’utilisation des coordonnées et l’ajout de notes internes sur un contact pour que d’autres agents puissent les lire.

L'onglet Contact, qui affiche un exemple de contact avec un numéro de compte, une adresse e-mail, une langue et un abonnement.

Attribuer la conversation à un autre agent ou à une autre équipe

Pour attribuer un conversation à un autre agent ou à une autre équipe, sélectionnez Non attribué (ou l’agent ou l’équipe affecté) en haut de la zone de réponse, puis recherchez ou sélectionnez l’agent ou l’équipe. L’agent ou l’équipe affecté reçoit un notification l’informant qu’il est affecté à une messagerie. En savoir plus sur l’affectation.

Emplacement au-dessus de la zone de réponse où vous pouvez affecter la conversation à un autre agent ou à une autre équipe.

Ajouter des notes internes à une messagerie

Vous pouvez ajouter des notes internes à la messagerie dans un conversation par Sélectionner Ajouter une note. Les notes incluent votre nom et un horodatage. Vous pouvez les modifier ou les supprimer à tout moment.

L'option Ajouter une note et un exemple d'une note précédemment ajoutée dans une conversation.

Surveillez les violations des SLA

public : Enterpriseles agents de la boîte de réception 2.0 avec la boîte de réception avancée. Vous voulez plus de fonctionnalités Hootsuite ? passer au forfait supérieur votre plan.

Un accord de niveau de service, ou SLA, est une mesure convenue des temps de réponse de votre équipe. Lorsque vous ne répondez pas à une conversation dans le délai spécifié dans votre SLA, elle est considérée comme « violée ». La file d’attente affiche des icônes colorées pour vous avertir des violations à venir. Les icônes grises et oranges indiquent le temps restant avant que vous ne violiez le SLA, et l’icône rouge indique combien de temps une conversation violée est en retard. En savoir plus sur l’état du SLA.

 

Vous ne trouvez pas ce que vous recherchez ? Nous sommes là pour vous aider