Guide de démarrage rapide d'Inbox 2.0, pour les agents

En tant qu'agent Inbox 2.0, vous gérez votre flux de travail et traitez les conversations à partir d'un emplacement central. Dans ce guide, vous apprendrez à définir votre disponibilité, vous découvrirez les conversations asynchrones et les accords de niveau de service (SLA) dans la file d'attente, et vous ferez une brève visite du reste de l'espace de travail de l'agent.

Réglez votre disponibilité

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous pouvez définir votre disponibilité comme Disponible ou Absent. Lorsque vous êtes disponible, vous obtenez la première conversation en attente dans la file d'attente " Nouveau". Vous n'êtes pas encore prêt à gérer la file d'attente ? Changez votre statut en Absent (vous pouvez avoir d'autres choix, selon les paramètres de votre organisation).

Pour modifier vos préférences de disponibilité par défaut, procédez comme suit :

1. Dans Paramètres de la boîte de réception 2.0, sélectionnez Préférences personnelles.
2. Dans l'onglet Général, sous Disponibilité par défaut, sélectionnez un état, puis sélectionnez Enregistrer.

La prochaine fois que vous vous connecterez, ce sera votre statut par défaut.

Comprendre les conversations asynchrones

Dans Inbox 2.0, vous interagissez avec tous vos contacts depuis une file d'attente simplifiée composée de conversations de différents états. Il n'est pas nécessaire que vous et un contact soyez constamment engagés dans une conversation. Les conversations se déroulent de manière asynchrone.

Chaque flux de travail de conversation se compose de trois états, qui correspondent aux trois files d'attente :

• Nouveau - La conversation est nouvelle ou reçoit une nouvelle réponse du contact et doit faire l'objet d'un suivi.
• En attente : la conversation attend le suivi du contact.
• Résolu - La conversation est terminée et ne nécessite aucune autre action.

La nouvelle file d'attente est la seule qui nécessite votre attention constante. Voici pourquoi :

• Les conversations de tous les canaux auxquels vous avez accès apparaissent dans la nouvelle file d'attente.
• Les conversations qui se trouvaient auparavant dans la file d'attente en attente reviennent automatiquement dans la nouvelle file d'attente lorsqu'un contact vous répond.

Définissez vos préférences en matière de notification

Personnalisez les notifications que vous recevez afin de vous concentrer sur ce qui compte pour vous. Définissez vos états de disponibilité et d'absence, et choisissez les actions pour lesquelles vous souhaitez être notifié. En savoir plus sur vos options de notification.

Dans Inbox 2.0 , sélectionnez Préférences personnelles, puis Notifications.

Surveillez les violations des SLA

Un accord de niveau de service (SLA) est une mesure convenue des temps de réponse de votre équipe. Lorsque vous ne répondez pas à une conversation dans le délai spécifié dans votre accord de niveau de service, on considère qu'il y a eu "violation". La file d'attente affiche des icônes de couleur pour vous avertir des violations à venir. Les icônes grises et orange indiquent le temps qu'il vous reste avant de dépasser l'accord de niveau de service, et l'icône rouge indique le temps de retard d'une conversation qui n'a pas été respectée.

En savoir plus sur le statut du SLA.

Explorez la vue Conversation

La vue des conversations est la principale zone de la boîte de réception 2.0 où se déroule l'essentiel de votre travail et où vous pouvez consulter l'historique d'une conversation.

L'en-tête en haut de chaque conversation inclut des étiquettes pour les sujets, les groupes de contacts, l'état de la conversation et le nom de la chaîne. Vous pouvez ajouter un sujet manuellement ou définir des sujets automatisés.

Chaque message au sein d'une conversation comprend le type de message (message privé, post Facebook, message direct Twitter, commentaire sur un post sombre Instagram, etc.), un lien vers le réseau social pour les messages publics, l'expéditeur du message et un horodatage.

Interagir avec les messages

Sélectionnez un message dans la file d'attente Nouveau et déplacez votre souris vers la droite du message pour afficher un menu d'options permettant d'interagir avec lui, telles que Répondre, Citer, Aimer et Retweeter.

Pour chaque réseau social et chaque type de message, vous disposez des options suivantes :

• Twitter
  • S'abonner
  • Messages publics entrants - Like, quote tweet, retweet
• Facebook
  • Messages publics entrants - Aimer, cacher
• Instagram
  • Messages publics entrants - Masquer

Afficher ou masquer les pistes d'audit

Les pistes d'audit indiquent les actions effectuées sur une conversation, le nom de la personne qui a effectué l'action et l'heure de l'action.

Vous pouvez afficher ou masquer les pistes d'audit à l'aide de la case à cocher située en haut de la vue des conversations. Sélectionnez Mode Conversation, puis activez ou désactivez la case à cocher Pistes d'audit.

Ajouter des notes de conversation internes

Vous pouvez ajouter des notes internes aux messages d'une conversation en sélectionnant Ajouter une note. Ces notes en surbrillance comprennent votre nom et un horodatage. Vous pouvez les modifier ou les supprimer à tout moment.

Répondez aux conversations

La zone de réponse est l'endroit où les conversations ont lieu.

L'identifiant de chaîne active met en évidence le compte que vous utilisez pour répondre.

Dépannage de l'erreur "fenêtre d'assistance clientèle expirée".

Les réseaux sociaux imposent aux entreprises une fenêtre de service à la clientèle pour répondre aux clients. Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp exigent que vous répondiez aux messages dans les 24 heures. La boîte de réception 2.0 prend en charge les balises de message qui permettent aux agents d'envoyer des mises à jour importantes dans un délai de 7 jours. Pour en savoir plus sur les limitations de la messagerie, consultez la plateforme Meta Messenger et l'aperçu de la politique de l'API de messagerie IG.

Attribuer des conversations

Si vous souhaitez attribuer la conversation à un autre agent, vous pouvez rechercher ou faire défiler son nom. L'agent affecté reçoit une notification l'informant qu'il est affecté à un message.

Pour en savoir plus, lisez Attribuer un message.

Modifier l'état des messages

• En attente : sélectionnez En attente lorsque vous attendez plus d'informations de la part d'un contact ou si vous devez effectuer des tâches supplémentaires. La conversation passe dans la file d'attente en attente.
  
• Résolu - Sélectionnez Résolu lorsque vous avez résolu le problème d'un contact ou répondu à ses questions. La conversation est placée dans la file d'attente Résolu.
  

Résoudre des conversations en masse

Vous pouvez résoudre simultanément plusieurs conversations dans les files d'attente Nouveau et En attente. Cela peut être utile pour éliminer un afflux soudain de conversations ou lorsque vous commencez à utiliser votre boîte de réception.

Vous devez avoir l'autorisation de Bulk resolve conversations pour utiliser cette fonctionnalité. Voir Attribuer des autorisations à la boîte de réception 2.0.

1. Dans la file d'attente New ou Pending d'un canal, filtrez la file d'attente pour voir les conversations que vous souhaitez résoudre.
2. Sélectionnez l'icône à trois points , puis choisissez Bulk resolve. Toutes les conversations correspondant au filtre seront résolues, quelle que soit leur affectation.
   
3. Sous Résoudre plus ancien que, entrez un délai, par exemple plus ancien que 2 jours.
4. Le délai est basé sur le message le plus récent depuis qu'il a été résolu.
5. Si les motifs de résolution sont activés, sélectionnez une option dans la liste.
6. Sélectionnez Résoudre.

Une piste d'audit indique qui a résolu en bloc une conversation, quand l'action a été effectuée et la raison de la résolution sélectionnée.

Mettre en place un boomerang

Lorsqu'une conversation nécessite un suivi ultérieur, vous pouvez utiliser un boomerang pour la replacer dans la file d'attente Nouveau après une période donnée. Sélectionnez l'horloge en regard de En attente.

Vous pouvez également ajouter une note rapide ou un rappel sur la raison pour laquelle vous avez défini le boomerang.

Pour plus d'informations sur les boomerangs, consultez la section Travailler avec les conversations dans la boîte de réception 2.0.

Utiliser les attributs du contact

L'onglet Contact est situé à droite de la vue de la conversation et contient les attributs du contact. Ces attributs sont des détails contextuels sur un contact, tels que l'adresse électronique, le nom et le prénom, l'identifiant du compte, etc. Les agents ou les automatismes du système remplissent ces attributs automatiquement. Vous pouvez lire, saisir et enregistrer des informations sur cet onglet pendant ou après les conversations pour vous aider :

• Comprenez à qui vous parlez
• Repérez facilement les VIP
• Mettre à jour les informations client pertinentes
  

Pour en savoir plus, consultez la section Réviser et modifier les informations de contact.

Utiliser les réponses enregistrées

Gagnez du temps en répondant à vos contacts grâce à des réponses pré-écrites. Sélectionnez Ajouter une réponse enregistrée dans le champ de réponse et choisissez des réponses dans les collections de votre équipe ou créez votre propre collection de réponses. Lorsque vous sélectionnez une réponse enregistrée dans une collection, elle apparaît dans le champ de réponse, prête à être envoyée ou modifiée si nécessaire.

Découvrez comment utiliser les réponses enregistrées.