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Article mis à jour : 8 juin 2022

Guide de démarrage rapide Hootdesk - pour les agents

En tant qu'agent Hootdesk, vous gérez votre flux de travail et gérez les conversations à partir d'un seul emplacement central. Dans ce guide, vous découvrirez comment définir votre disponibilité, en savoir plus sur les conversations asynchrones et les accords de niveau de service (SLA) dans la file d'attente, et vous ferez une brève présentation du reste de l'espace de travail de l'agent.

Réglez votre disponibilité

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous pouvez définir votre disponibilité comme Disponible ou Absent. Lorsque vous serez disponible, vous recevrez la première conversation en attente dans la nouvelle file d'attente. Vous n'êtes pas prêt à gérer la file d'attente ? Changez votre statut en Absent (vous pouvez avoir d'autres choix, selon les paramètres de votre organisation).

Le menu d'état avec des exemples d'options d'état d'absence.

Pour modifier vos préférences de disponibilité par défaut, procédez comme suit :

  1. Sous Paramètres de la boîte de réception, sélectionnez Préférences personnelles.
  2. Dans l'onglet Général, sous Disponibilité par défaut, sélectionnez un état, puis sélectionnez Enregistrer.

La prochaine fois que vous vous connecterez, ce sera votre statut par défaut.

Comprendre les conversations asynchrones

Dans Hootdesk, vous interagissez avec tous vos contacts à partir d'une file d'attente simplifiée composée de conversations dans différents états. Il n'est pas nécessaire que vous et un contact soyez constamment engagés dans une conversation. Au lieu de cela, les conversations se déroulent de manière asynchrone.

Chaque flux de travail de conversation se compose de trois états, qui correspondent aux trois files d'attente :

  • Nouveau - La conversation est nouvelle ou reçoit une nouvelle réponse du contact et doit faire l'objet d'un suivi.
  • En attente : la conversation attend le suivi du contact.
  • Résolu - La conversation est terminée et ne nécessite aucune autre action.

La nouvelle file d'attente est la seule qui nécessite votre attention constante. Voici pourquoi :

Les conversations de tous les canaux auxquels vous avez accès apparaissent dans la nouvelle file d'attente.

Les conversations qui se trouvaient auparavant dans la file d'attente en attente reviennent automatiquement dans la nouvelle file d'attente lorsqu'un contact vous répond.

Surveillez les violations des SLA

Un accord de niveau de service, ou SLA, est une mesure convenue des temps de réponse de votre équipe. Lorsqu'une conversation ne reçoit pas de réponse à l'heure spécifiée dans votre SLA, elle est considérée comme « violée ». La file d'attente affiche des icônes colorées pour vous avertir des brèches à venir. Les icônes grises et oranges indiquent le temps restant avant que le SLA ne soit violé, et l'icône rouge indique combien de temps une conversation violée est en retard.

En savoir plus sur le statut du SLA.

Explorez la vue Conversation

La vue des conversations est la zone principale de Hootdesk où se déroule la majeure partie de votre travail et où tout l'historique des conversations est affiché et enregistré. Lorsqu'un message arrive, une conversation est lancée.

La vue de conversation avec un exemple de conversation entre un contact et un agent.

L'en-tête en haut de chaque conversation inclut des étiquettes pour les sujets, les groupes de contacts, l'état de la conversation et le nom de la chaîne. Vous pouvez ajouter un sujet manuellement ou définir des sujets automatisés.

Chaque message d'une conversation inclut le type de message (message privé, publication Facebook, message direct Twitter, etc.), un lien vers le réseau social pour les messages publics, l'expéditeur du message et un horodatage.

Interagir avec les messages

Sélectionnez n'importe quel message dans la file d'attente Nouveau et déplacez votre souris vers la droite du message pour afficher un menu d'options, telles que Répondre, Citer, J'aime et Retweeter.

Remarque : Les réponses aux messages publics s'affichent avec le message d'origine intégré.

Afficher ou masquer les pistes d'audit

Les pistes d'audit montrent les actions effectuées au cours d'une conversation, qui a effectué l'action et quand l'action a été effectuée.

Un exemple de piste d'audit montrant les événements d'affectation de conversation et de résolution en bloc.

Vous pouvez afficher ou masquer les pistes d'audit à l'aide de la case à cocher située en haut de la vue des conversations. Sélectionnez Mode Conversation, puis activez ou désactivez la case à cocher Pistes d'audit.

Le menu Conversation affiche les pistes d'audit sélectionnées.

Ajouter des notes de conversation internes

Vous pouvez ajouter des notes internes aux messages d'une conversation en sélectionnant Ajouter une note. Les notes sont mises en surbrillance et incluent votre nom et un horodatage. Vous pouvez les modifier ou les supprimer à tout moment.

L'option Ajouter une note et un exemple d'une note précédemment ajoutée dans une conversation.

Répondez aux conversations

La zone de réponse est l'endroit où les conversations ont lieu.

L'identifiant de chaîne active met en évidence le compte que vous utilisez pour répondre.

Attribuer des conversations

Si vous souhaitez attribuer la conversation à un autre agent, vous pouvez rechercher ou faire défiler son nom. L'agent affecté reçoit une notification indiquant qu'un message lui a été attribué.

Emplacement au-dessus de la zone de réponse où vous pouvez affecter la conversation à un autre agent ou à une autre équipe.

Pour en savoir plus, consultez Assigner une conversation dans Hootdesk.

Modifier l'état des messages

  • En attente : sélectionnez En attente lorsque vous attendez plus d'informations de la part d'un contact ou si vous devez effectuer des tâches supplémentaires. La conversation passe dans la file d'attente en attente.
  • Résolu — Sélectionnez Résoudre lorsque le problème du contact est résolu ou que ses questions sont répondues. La conversation passe à la file d'attente Résolue.

Mettre en place un boomerang

Lorsqu'une conversation nécessite un suivi ultérieur, vous pouvez utiliser un boomerang pour la replacer dans la file d'attente Nouvelle après une période de temps définie. Sélectionnez l'icône d'horloge en regard de En attente ou Résolu.

Vous pouvez également ajouter une note rapide ou un rappel sur la raison pour laquelle vous avez défini le boomerang.

La boîte Pending with Boomerang, où vous pouvez régler l'horloge boomerang et ajouter une note.

Pour plus d'informations sur les boomerangs, consultez Gérer les conversations dans Hootdesk.

Utiliser les attributs de contact et les réponses enregistrées

Les onglets Contact et Réponses enregistrées se trouvent à droite de la vue de conversation.

Onglet Contact

L'onglet Contact contient des attributs de contact, qui sont des détails contextuels sur un contact, tels que l'adresse e-mail, le prénom et le nom de famille, l'ID de compte, etc. L'onglet est renseigné par les agents ou automatiquement par le système. Vous pouvez lire, saisir et stocker des informations sur cet onglet pendant ou après les conversations pour vous aider à :

  • Comprenez à qui vous parlez
  • Repérez facilement les VIP
  • Mettre à jour les informations client pertinentes

L'onglet Contact, qui affiche un exemple de contact avec un numéro de compte, une adresse e-mail, une langue et un abonnement.

Pour en savoir plus, voir Révision et modification des informations de contact Hootdesk.

Onglet Réponses enregistrées

L'onglet Réponses enregistrées stocke les réponses préécrites que vous pouvez envoyer aux contacts. Vous pouvez choisir des réponses parmi les collections de votre équipe ou ajouter votre propre collection personnelle de réponses. Lorsque vous sélectionnez un élément d'une collection, il apparaît dans la zone de réponse, prêt à être envoyé ou modifié selon vos besoins.

L'onglet Réponses enregistrées, affichant 2 collections, l'une appelée Personnel et l'autre appelée Support.

Découvrez comment utiliser les réponses enregistrées.

 

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