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Article mis à jour : 12 mai 2022

Gérer les informations personnellement identifiables dans Hootdesk

Public visé : administrateurs Hootdesk

Les informations personnelles identifiables (PII) sont des informations qui peuvent être utilisées pour identifier ou déduire l'identité d'une personne, telles que les informations de carte de crédit et les numéros de sécurité sociale. Parfois, des personnes envoient des informations sensibles sans se rendre compte du risque.

Vous pouvez contribuer à protéger leurs informations en activant le masquage manuel des messages et le masquage automatique des messages :

  • Accédez à Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Confidentialité et sécurité, puis sélectionnez Gestion des informations personnelles.

Pour activer toutes les formes de masquage, sélectionnez toutes les options suivantes :

  • Permet le masquage manuel des messages
  • Numéro de carte de crédit
  • Numéro de sécurité sociale

Masquage manuel des messages

Le masquage manuel des messages masque le texte intégral des messages entrants qui contiennent des informations sensibles, à la fois dans l'historique des conversations et dans les systèmes de stockage principaux. Il fonctionne sur tous les canaux, publics et privés.

Les administrateurs peuvent masquer les messages dans l'espace de travail des agents en sélectionnant l'option Masquer en regard du message lorsqu'ils répondent.

L'icône Masque qui apparaît sous le pointeur de la souris.

Important : Le masquage manuel des messages ne peut pas être annulé.

Tout le contenu du message est remplacé par des astérisques (*), un pour chaque caractère du message. Une piste d'audit des messages est ajoutée et indique : « Contenu du message masqué par [Nom de l'administrateur] - [horodatage]. "

Masquage automatique des messages

Le masquage automatique des messages masque les informations sensibles dans les messages dès leur entrée dans le système. Chaque masque est défini comme un modèle qui remplace automatiquement le texte correspondant, à la fois dans l'historique des conversations et dans les systèmes de stockage back-end, avant qu'il ne soit acheminé vers les agents. Il fonctionne sur toutes les chaînes, publiques et privées.

Dans les messages :

  • Les 12 premiers chiffres des numéros de carte de crédit sont remplacés par des X, comme ceci : XXXXXXXXXXXX1234.
  • Les 5 premiers chiffres des numéros de sécurité sociale américains sont remplacés par des X, comme ceci : XXXXX1234.

Les tirets et les espaces individuels dans les nombres n'affectent pas la détection ou le masquage.

Tous les messages sont automatiquement vérifiés à l'aide du système suivant :

  • Numéros de carte de crédit - L'algorithme de Luhn détermine si un numéro est un numéro de carte de crédit ou une autre série de chiffres.
  • Numéros de sécurité sociale - Les messages sont analysés à la recherche de chiffres dans un format spécifique : 3 chiffres, un espace ou un tiret en option, 2 chiffres, un espace ou un tiret facultatif et 4 chiffres.

 

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