Article mis à jour : 08 janvier 2025
Gérer les contacts dans la boîte de réception 2.0
Les attributs de contact sont des détails utiles sur un contact, tels que l'adresse électronique, le nom et le prénom, l'identifiant du compte ou l'intitulé du poste. Ces détails peuvent aider les agents à personnaliser leurs réponses, à établir des relations plus solides avec les clients et à réduire le temps passé à poser des questions.
forfait / abonnement : Cette fonction est limitée à certains types de forfaits et d'abonnements. Si vous ne voyez pas cette fonctionnalité, visitez le forfait Hootsuite / abonnement page pour voir si elle est incluse dans votre forfait / abonnement.
Lorsque vous ajoutez et activez les attributs de contact dans Inbox 2.0, ils apparaissent sur le côté droit de l'espace de travail de l'agent. Les administrateurs et les agents peuvent remplir les attributs de contact. Enterprise Les administrateurs et les agents peuvent remplir les attributs des contacts. Enterprise forfait / abonnement membre peut également renseigner les détails en s'intégrant à un système externe de gestion de la relation client (CRM) ou à une autre application commerciale.
Les différentes formules proposent des fonctionnalités Inbox 2.0 différentes. Sélectionnez le lien correspondant à votre type de régime et suivez les étapes pour commencer. Si vous ne connaissez pas votre type de plan, allez sur Account - vous le trouverez en haut de ce menu.
Choisissez les attributs de contact que les agents voient
Vous pouvez choisir les informations de contact que vous voulez que vos agents voient et l'ordre dans lequel elles sont affichées.
- Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
- Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
- Sélectionnez Réorganiser et faites glisser les attributs de contact vers le haut ou vers le bas dans la liste pour les classer dans la vue. Utilisez le bouton bascule pour activer et désactiver les attributs de contact.
Choisissez les attributs de contact que les agents voient
Vous pouvez choisir les informations de contact que vous voulez que vos agents voient et l'ordre dans lequel elles sont affichées.
- Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
- Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
- Sélectionnez Réorganiser et faites glisser les attributs de contact vers le haut ou vers le bas dans la liste pour les classer dans la vue. Utilisez le bouton bascule pour activer et désactiver les attributs de contact.
Créez vos propres attributs de contact
Créez des attributs de contact personnalisés pour répondre aux besoins de votre entreprise.
- Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
- Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
- Sélectionnez Ajouter un attribut.
- Sélectionnez l'une des options suivantes :
- Champ de texte - Texte ou chiffres de forme libre.
- Liste déroulante - Un choix défini de deux options ou plus.
- Suivez les étapes pour compléter et enregistrer votre attribut.
- Sélectionnez Réorganiser et faites glisser les attributs de contact vers le haut ou le bas de la liste pour les ordonner dans la vue. Utilisez l'interrupteur pour activer et désactiver les attributs de contact.
Types d'attributs de contact
Il existe deux types d'attributs de contact :
- Les attributs de contact de la plate-forme sont des attributs qui sont automatiquement remplis par le système avec les métadonnées du canal, et ils varient selon le canal.
- Les attributs de contact personnalisés sont créés par les administrateurs. Tout nouvel attribut de contact que vous ajoutez est un attribut de contact personnalisé.
Attributs de contact de | Attributs de contact personnalisés |
---|---|
Apparaissent dans l'onglet Contact des chaînes pertinentes. | Apparaissent dans l'onglet Contact de tous les canaux. |
Rempli automatiquement par le système. Ils ne peuvent pas être remplis ou modifiés par des agents ou via une intégration avec une application externe telle qu'un CRM. | Peut être ajouté par les agents ou alimenté automatiquement par un répondeur automatique ou une recherche dans le système de gestion de la relation client. Les administrateurs peuvent également les configurer pour qu'ils soient remplis sous forme de texte libre ou sélectionnés à partir d'une liste. |
Ils peuvent être utilisés comme attributs de recherche pour déclencher une recherche dans le CRM, mais ne peuvent pas être classés comme attributs gérés par le CRM car ils sont alimentés par des métadonnées de canal. | Peut être classé en tant qu'attributs gérés par CRM ainsi qu'en tant qu'attributs de recherche. |
Les administrateurs peuvent activer ou désactiver l'affichage de leurs canaux dans l'onglet Contact. | Les administrateurs peuvent activer ou désactiver leur apparition dans l'onglet Contact pour tous les canaux. |
Les administrateurs peuvent créer un nombre illimité d'attributs de contact personnalisés. |
Lier un contact à travers la chaîne
Reliez les conversations d'un même contact sur différents canaux à l'aide d'attributs de contact partagés. Pour Twitter et Instagram, les historiques de conversation sont mis en correspondance entre les canaux à l'aide d'identifiants d'utilisateur uniques. Pour tous les autres canaux, vous pouvez spécifier un attribut de contact pour faire correspondre automatiquement les historiques de conversation.
- Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
- Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
- Sous Attribut utilisé pour la correspondance, sélectionnez Modifier pour choisir un nouvel attribut.
Si vous ne sélectionnez pas d’attribut correspondant, les historiques conversation dans différentes chaînes pour le même contact ne seront pas liés, à l’exception des contacts Twitter et Instagram. Pour afficher l’historique des conversation cross-canal, consultez Afficher l’historique des conversation d’un contact.
Utilisez l'attribut de contact VIP
forfait / abonnement : Avancées et Enterprise
Le VIP est un attribut de contact standard utilisé aux fins suivantes :
- Acheminez les contacts importants vers une équipe spécifique.
- Priorisez les contacts en haut de votre file d'attente.
- Échangez des données avec un agent virtuel pour déclencher un flux de bot VIP spécifique.
- Exportez les données vers un système tiers, tel qu'un système de billetterie ou un CRM.
Les contacts dotés de l'attribut VIP font également partie du groupe de contacts VIP et sont traités en priorité et acheminés en conséquence. En savoir plus sur les notes de priorité.
VIP est activé par défaut afin que les agents puissent désigner et identifier les clients VIP. Pour l'activer ou la désactiver pour les agents, procédez comme suit :
- Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
- Développez l'espace de travail Agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
- Faites défiler vers le bas pour trouver l'entrée VIP dans la liste des noms et activez-la ou désactivez-la.
Lorsque VIP est activé, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
- Désignez un client comme VIP en sélectionnant VIP
dans l'onglet Contact.
- Filtrez par statut VIP en sélectionnant Filtre, Groupes de contacts, puis VIP.
Lorsque l'attribut VIP est désactivé, les agents ne verront pas le bouton VIP.
Permettre aux agents d'ajouter et de modifier des attributs de contact gérés par CRM
forfait / abonnement: Enterprise
Vous pouvez permettre aux agents d'ajouter et de modifier tous les attributs de contact qui sont gérés par votre CRM sur l'onglet Contact dans Inbox 2.0. Lorsqu'un agent modifie l'attribut d'un contact et que le statut de la conversation change, l'attribut est mis à jour dans le CRM. Pour permettre aux agents d'apporter des modifications aux contacts dans votre CRM, procédez comme suit :
- Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
- Développez Intégrations et API, puis sélectionnez CRM.
- En bas de la page, sous Attributs de contact, activez l'option Activer la modification des attributs de contact gérés par CRM.
Rapport sur les données des attributs de contact
forfait / abonnement: Enterprise
Pour générer un rapport contenant des données d'attributs de contact, procédez comme suit :
- Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Exportations.
- Dans les exportations à la demande, sélectionnez Attributs de contact dans la liste Type d'exportation.
- Suivez les étapes de construction de votre rapport, puis sélectionnez Générer l'exportation.
Intégrez votre CRM à Inbox 2.0
forfait / abonnement: Enterprise
Vous pouvez extraire les coordonnées des clients depuis votre outil de gestion de la relation client (CRM) vers Inbox 2.0. Sélectionnez Paramètres d’administration, développez Intégration et API, puis sélectionnez CRM pour configurer votre intégration. Pour savoir comment connecter votre système CRM, consultez la référence de l’API CRM Inbox 2.0.
Supprimer un contact
Lorsque vous supprimez un contact, vous supprimez l'historique des conversations, les pièces jointes et les attributs du contact. Si la personne communique à nouveau avec vous, elle apparaîtra comme un nouveau contact. Pour supprimer un contact, sélectionnez Supprimer sous le nom du contact.
Lorsque vous supprimez un contact, nous créons un journal de l'événement qui comprend les informations sur le contact, la plate-forme du contact supprimé, la date de suppression et l'administrateur qui a supprimé le contact. Pour afficher tous les contacts supprimés, allez dans Paramètres administratifs, développez Confidentialité et sécurité, puis sélectionnez Contacts supprimés.
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