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Article mis à jour : 8 juin 2022

Utilisez des agents virtuels personnalisés avec Hootdesk

Public visé : administrateurs Hootdesk

Vous pouvez connecter une plateforme de robots à Hootdesk en ajoutant un agent virtuel personnalisé. Un agent virtuel personnalisé peut répondre aux messages, résoudre des conversations, appliquer des sujets et définir des attributs de contact.

Pour ajouter un agent virtuel personnalisé, vous aurez besoin d'une URL de webhook à laquelle envoyer les événements de conversation. Vous aurez également besoin d'un secret partagé pour vérifier que les demandes de webhook proviennent de Hootdesk. Pour plus d'informations, consultez la documentation de l'API Hootdesk.

Procédez comme suit pour créer un nouvel agent virtuel personnalisé.

  1. Dans Hootdesk, sélectionnez Paramètres d'administration, développez Agents virtuels, puis sélectionnez Agents virtuels personnalisés.
  2. Sélectionnez Ajouter un agent virtuel personnalisé.
  3. Entrez un nom. Ce nom apparaîtra dans la vue de conversation en tant que nom VA.
  4. Indiquez si vous souhaitez que l'agent virtuel soit activé en tant qu'agent Inception ou agent de délégation. Consultez la section Types d'activation pour plus d'informations.
  5. Définissez des règles de délai d'expiration pour l'agent virtuel et le contact. Consultez Règles de délai d'expiration pour plus d'informations.
  6. Entrez l'URL de votre webhook.
  7. Entrez un secret partagé.
  8. Configurez le délai d'attente et la gestion des erreurs pour l'agent virtuel et le contact en cas d'erreur ou de dépassement de délai :
    • Indiquez si vous souhaitez que la conversation soit marquée comme nouvelle ou résolue.
    • Facultatif : sélectionnez un sujet à appliquer.
    • Entrez un message à envoyer au contact si la conversation est résolue.
  9. Sélectionnez Enregistrer.

Types d'activation

  • Inception - Un agent virtuel Inception ressemble à un chat bot typique. Il capte automatiquement toutes les conversations privées qui commencent dans les chaînes auxquelles il a accès. Si un agent humain devient nécessaire, il déplace la conversation vers la file d'attente Nouveau. Si aucune assistance humaine n'est nécessaire, la conversation est résolue.
  • Délégation - Un agent virtuel de délégation ne prend pas automatiquement en charge les conversations. Un agent humain peut donner une conversation à un agent virtuel de délégation à n'importe quel moment de la conversation, auquel moment l'agent virtuel de délégation prend le relais. Si un agent virtuel de délégation a de nouveau besoin d'un agent humain, il utilise la règle de transfert pour décider d'envoyer la conversation à la file d'attente Nouvelle ou à l'agent précédent.
Remarque : Pour éviter les conflits, un canal ne peut avoir qu'un seul agent virtuel d'origine. Plusieurs agents de délégation peuvent avoir accès au même canal.

Règles de délai d'attente

Vous pouvez configurer deux types de règles de délai d'expiration pour les agents virtuels :

  • Agent virtuel Timeout - Détermine quand un transfert (vers la file d'attente Nouveau ou Résolu) aura lieu si le répondeur automatique cesse de répondre pour quelque raison que ce soit. Le maximum que vous pouvez définir est d'une heure.
  • Contact de temporisation - Détermine quand un transfert aura lieu si le contact cesse de répondre. Le maximum que vous pouvez définir est de 23 heures.

 

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