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  Article mis à jour : 24 mai 2024

Mettre en place des réponses automatiques

Les répondeurs automatiques sont des agents virtuels (AV) qui envoient automatiquement des scripts pré-écrits aux contacts sur les canaux de messagerie directe. Ils permettent de gagner du temps en recueillant des informations communes auprès des contacts jusqu'à ce qu'ils aient besoin d'un agent humain pour reprendre la conversation.

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Ajouter un répondeur automatique

Créez vos propres répondeurs automatiques et définissez la façon dont vous souhaitez qu'ils répondent.

  1. Dans Boîte de réception 2.0, sélectionnez Paramètres d’administration.
  2. Développez Agents virtuels, puis sélectionnez Répondeurs automatiques.
  3. Sélectionnez Ajouter un répondeur automatique.
  4. Saisissez un nom. Dans la vue de la conversation, vous verrez le nom suivi de VA pour agent virtuel.
  5. Sélectionnez l'une des options d'activation suivantes :
    • Inception - Récupère automatiquement toute conversation privée qui commence dans la chaîne à laquelle il a accès. Si un client a besoin d’un agent humain, il déplace la conversation vers la nouvelle file d’attente.
    • Délégation - Ne reprend pas automatiquement les conversations. Un agent humain délègue la conversation à l'AV, qui prend alors le relais. Si le client a besoin d'un agent humain, il utilise la règle de transfert pour décider d'envoyer la conversation à la nouvelle file d'attente ou à l'agent précédent.

    • Remarque: Pour éviter les conflits, un canal ne peut avoir qu'un seul agent virtuel d'accueil. Plusieurs agents de délégation peuvent avoir accès au même canal.
  6. En cas de dépassement de délai, la conversation est "transférée" dans la file d'attente " Nouveau " ou " Résolu ". Définissez les règles suivantes en matière de délai d'attente :
    • Timeout virtual agent - Lorsque l'agent virtuel ne répond plus, il s'agit du temps d'attente maximum (jusqu'à une heure) avant le transfert.
    • Délai d'attente contact - Lorsque le contact ne répond plus, il s'agit du délai maximum (jusqu'à 23 heures) à attendre avant le transfert.
  7. Ajoutez des scripts en plusieurs langues, pendant et en dehors des heures de bureau. Les scripts peuvent être des questions générales, des questions qui collectent des données d'attributs de contact ou des déclarations. Voir les exemples de scripts suivants :
    • Question - Pourriez-vous décrire brièvement ce que nous pouvons faire pour vous ? (Type de contact = aucun.)
    • Question - Attribut de contact - Merci de nous avoir contactés ! Afin de mieux vous servir, puis-je avoir votre adresse électronique ? (Type de contact = email.) Utilisez cette option pour collecter les attributs des contacts. L'AV demande des informations au contact, attend une réponse, puis passe à la question suivante du script.
    • Déclaration - Merci. Un agent vous contactera dans les plus brefs délais. (Type de contact = aucun.)
  8. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section Accès aux canaux et sélectionnez les canaux qui peuvent utiliser ce répondeur automatique.

Pour ajouter votre propre traduction de script à un répondeur automatique, sous Scripts, sélectionnez l'onglet Ajouter une traduction, puis choisissez une langue dans la liste.

Vous pouvez ajouter des scripts pendant et en dehors des heures de bureau. En savoir plus sur la définition des heures d'ouverture.

 

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