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Article mis à jour : 8 juin 2022

Définition des préférences de file d'attente Hootdesk

Public visé : administrateurs Hootdesk

La page Préférences propose quelques options d'administration pour contrôler la façon dont les conversations sont gérées dans la file d'attente, notamment :

  • Utilisation d'un boomerang d'administration pour replacer toutes les conversations de la file d'attente en attente dans la nouvelle file d'attente après un certain laps de temps
  • Résoudre automatiquement toutes les conversations des files d'attente Nouvelles ou En attente après un certain laps de temps
  • Affichage d'une icône sur les éléments de la file d'attente qui attendent une première réponse

Pour trouver ces options, accédez à Paramètres d'administration, développez File d'attente, puis sélectionnez Préférences. Ces options sont décrites plus en détail dans les sections suivantes.

Boomerangs

Vous pouvez définir un boomerang système par défaut pour toutes les conversations dans la file d'attente en attente. Activez cette case à cocher pour définir le temps que les conversations peuvent passer dans la file d'attente en attente avant d'être automatiquement replacées dans la nouvelle file d'attente.

La section Boomerang de la page Préférences.

Remarque : Il s'agit d'un type de boomerang différent de celui que les agents peuvent définir pour le suivi des conversations. Pour plus d'informations sur les boomerangs dans l'espace de travail des agents, voir Gérer les conversations dans Hootdesk.

Résoudre automatiquement les conversations

Toutes les conversations des files d'attente des nouvelles ou des files d'attente en attente qui datent de plus de 30 jours sont automatiquement résolues. Vous pouvez réduire ce délai par défaut et vous pouvez également spécifier un motif de résolution.

La section Résoudre automatiquement les conversations de la page Préférences.

Ces paramètres s'appliquent à toutes les nouvelles conversations. Lorsque vous apportez des modifications, les conversations déjà présentes dans les files d'attente Nouvelles ou En attente conservent les paramètres appliqués à leur arrivée dans la file d'attente.

Remarque : Les paramètres de résolution automatique appliqués au niveau du canal remplacent les paramètres par défaut appliqués sur la page Préférences. Pour appliquer les paramètres de résolution automatique spécifiques à une chaîne, accédez à Paramètres d'administration, développez Chaînes et heures ouvrées, sélectionnez Chaînes, puis Modifier en regard de la chaîne que vous souhaitez modifier. En savoir plus sur la gestion des chaînes.

Affichage de la file

Sous Affichage de la file d'attente, vous pouvez choisir d'afficher une icône (un point orange) dans la file d'attente pour les messages qui n'ont pas reçu de réponse. Vous pouvez également choisir d'afficher les aperçus des messages tronqués provenant uniquement des agents humains ou des agents humains et virtuels.

La section Affichage de la file d'attente de la page Préférences.

 

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